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公司不能讓所有客戶都滿意

從小我們受的教育就是為人民服務(wù)，無論做什么事情，我們都希望人人對我們都滿意。各種管理書上，各類媒體上，大家會看到許多公司或組織為每一個客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而讓人人都滿意的案例：有110民警早晨為打電話求助的市民買早餐，有某某公司半夜12點(diǎn)為客戶免費(fèi)修空調(diào)，有某某公司驅(qū)車數(shù)十公里為客戶送一個價值十幾元的商品等等。剛辦公司時，我就暗下決心，一定要做好服務(wù)讓公司所有客戶都滿意。
　　一開始，公司確實(shí)基本做到讓每一個客戶對服務(wù)都滿意。無論節(jié)假日，客戶需要服務(wù)，我們隨叫隨到，本應(yīng)送修的商品，客戶要求我們上門免費(fèi)修理，我們就上門免費(fèi)修理，價值很低的貨物我們也送貨上門。但過了一段時間我發(fā)現(xiàn)，大部分客戶都滿意了，但公司利潤卻不能讓我滿意。每天忙得焦頭爛額，月底算賬卻掙不到多少錢，頻繁的節(jié)假日加班讓公司員工也牢騷滿腹，而且對每一個客戶平均分配人力，一些大的優(yōu)質(zhì)客戶與小客戶一樣排隊(duì)等待安排服務(wù)，造成了對重點(diǎn)客戶服務(wù)響應(yīng)時間過長，重點(diǎn)客戶有流失的跡象。
　　有次一個個人客戶從我們公司購買了一臺價值幾百元的產(chǎn)品，回家不會用，打電話讓我們上門去教她。按照廠家規(guī)定，此類產(chǎn)品是不提供免費(fèi)上門服務(wù)的，但既然顧客有要求，本著為人民服務(wù)的精神，我們安排了技術(shù)人員上門去教她，一來一去五六個小時。過了不久，這名客戶又打電話說在使用設(shè)備過程中遇到問題，我們讓她看說明書，她說看不懂，我們讓她到公司來學(xué)，她說沒時間，于是我們又免費(fèi)上門教了她一次，這次我們明確表示以后再有類此情況就要收上門費(fèi)了。一個月過去了，該客戶再次提出了同樣要求，這回我們實(shí)在受不了了，公司客服對她說本次上門服務(wù)需要收服務(wù)費(fèi)一百元。客戶堅(jiān)決不干，客服解釋說該產(chǎn)品廠家規(guī)定不提供免費(fèi)上門服務(wù)，客戶反問那為什么前兩次你們能提供免費(fèi)上門服務(wù)而這次不行！由于實(shí)在無法如此持續(xù)提供免費(fèi)上門服務(wù)，我們婉言拒絕了她的要求，她大發(fā)雷霆，立刻就打電話到廠家投訴去了。
　　痛定思痛，經(jīng)過反思，我認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)放棄理想主義，從實(shí)際出發(fā)。開公司根本無法做到讓所有客戶都滿意，公司應(yīng)首先讓老板及股東滿意，其次讓公司員工滿意，下一步才是讓能為公司帶來大部分利潤的重點(diǎn)客戶滿意，如果還有精力，再滿足一般客戶。二八法則十分適合解決這方面的問題，既然公司80%的利潤都是由20%的重點(diǎn)客戶產(chǎn)生的，當(dāng)然我們應(yīng)將至少80%的人力和物力投入到為這20%重點(diǎn)客戶服務(wù)上，對此類客戶，服務(wù)要保證隨叫隨到，掙錢時去不掙錢時也要去。對于一般客戶，只需保證行業(yè)規(guī)定承諾的服務(wù)，力爭盡量縮短相應(yīng)時間，盡量提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于承諾外的服務(wù)，則應(yīng)明確予以拒絕，一切按國家規(guī)定走。還有部分客戶，對價格極為計(jì)較，公司在這類客戶身上基本掙不到錢，這部分客戶通常會拒絕支付任何人工費(fèi)用，他們認(rèn)為售后服務(wù)只要不更換零配件就不應(yīng)收費(fèi)，設(shè)備一般修理及電腦軟件調(diào)試應(yīng)無限期免費(fèi)，人工費(fèi)根本就不應(yīng)該收。對于此類客戶，我認(rèn)為只需保證最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，規(guī)定外服務(wù)一律不予提供，盡量保證不因違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》被投訴即可。
　　道理想明白了，措施也就好定了。經(jīng)過實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)以上方案還是比較可行的，至少公司利潤上升了，員工抱怨也大為減少，至于極少數(shù)客戶的投訴有時是免不了的。反正公司只認(rèn)一個道理：對一般客戶，該我們提供的服務(wù)我們一定提供，不該我們提供的服務(wù)，我們不予提供，我們是為人民服務(wù)，但我們只為愿意付費(fèi)的人民服務(wù)�，F(xiàn)在社會環(huán)境就是這樣，如果我們開公司的讓所有人都滿意了，最后自己一定無法滿意。自己都不為自己公司和員工著想，沒有人會可憐你的，畢竟公司存在的唯一理由是利潤，企業(yè)的第一位目標(biāo)是生存和發(fā)展，一個長期虧損的公司既不能讓老板和股東滿意，也不能讓公司員工滿意。國家規(guī)定節(jié)假日員工加班需要支付20%甚至30%的工資，但絕大部分客戶一定不會認(rèn)可你節(jié)假日加倍收取服務(wù)費(fèi)，如果那么做了，他們會罵你奸商。因此，對于一般客戶，我們節(jié)假日通常是避免提供服務(wù)，客戶要過節(jié)，我們公司的員工節(jié)假日也要休息，好歹我們也要對得起自己公司的員工吧。既然我們無法改變社會，我們只能選擇去適應(yīng)這個社會，違法的壞事我們不做，不該我們做的事我們也不做（公益事業(yè)除外）。
　　
　　宋博士觀點(diǎn)：
　　每一個企業(yè)必須找出最適合自己企業(yè)的客戶，有意識地放棄那些代價高昂、卻不能為企業(yè)帶來太大收益的客戶。如果我們根據(jù)客戶對企業(yè)的價值（如他帶來的營業(yè)額、毛利）排一個順序，我們通常會發(fā)現(xiàn)少數(shù)一兩類客戶會占到我們收益的50%~80%。這一兩類客戶應(yīng)該就是企業(yè)的目標(biāo)客戶，企業(yè)必須用最卓越的服務(wù)把這些客戶捆綁在自己身上。只有放棄價值不大的客戶才能集中到最大價值的客戶�？蛻舨皇窃蕉嘣胶茫窃綔�(zhǔn)確越好。

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