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經濟參考網讀書頻道

好的產品：讓用戶離不開

我總是在說要做好的產品，不斷有人在問我究竟什么是好的的產品？怎么做好的產品？在這里有一個衡量標準，就是讓用戶離不開你。
　　“離不開”不是“卸不掉”，不是“找不著”，而是產生一種沒你不行，不會輕易被替代的依賴感，就是所謂的用戶“粘性”。而這種帶來這種依賴感的就是好的用戶體驗。
　　要有好的用戶體驗要首先要找到用戶的點
　　用戶就像魚，好的產品就像水，要養魚先養水。而這個水就是用戶的但是養海水還是養淡水，還得看魚的需要。
　　360所有產品改進，都不是在屋里想的，都是從用戶抱怨來的。有用戶向我們投訴，“我用你們瀏覽器怎么不支持網銀？”。我們一看，沒裝網銀插件。我們告訴用戶“裝網銀插件去”，這樣問題就解決了嗎？小白用戶自己都不知道怎么弄，上不同的銀行，要裝七八個軟件和驅動。要安裝先下載，安裝完了還要重啟，十分麻煩。安裝失敗了，用戶不知道，他就歸咎于你瀏覽器太爛。
　　用戶不明白的地方，就是我們微創新的機會。我們跟銀行簽好協議，讓瀏覽器自動在后臺安裝。這個體驗就非常順暢，用戶在我們瀏覽器上用網銀就跟沒感覺一樣。如果用戶習慣了直接登陸網銀，那么他再一步步的下載安裝還會習慣嗎？用戶自然而然的就會留下，粘性就是這樣產生的。
　　大部分人上網都要用到網銀，瀏覽器的改進恰恰找到了這個點。這個點可能很微小，但是會在某個方面形成壓強，形成一個刺激，是用戶真正的需要，讓他深有體會。
　　怎樣才能找到用戶的需要？我經常說，一線的客服、運營員工才是創新的動力。只有不斷的接觸用戶，不放過每一個小抱怨，才能真正找到真正的點。企業最容易犯的，就是輕視用戶的困擾，一撇嘴，說這就一小破事兒。對企業來說是小破事兒，那對用戶來說就是天大的事兒。這種所謂破事不解決，積累多了，就形成了企業自以為是、蔑視用戶的產品，用戶一邊用一邊罵，一邊期盼替代品。
　　在尋找用戶點的時候，我們要拋棄一個專業人士的思維方式，把自己當成一個小白用戶。否則你永遠不知道用戶真正需要什么。當年我們做開機小助手的時候，也曾被專業人士鄙視為白癡功能，但是對于一竅不通的小白用戶，電腦慢就是他們亟待解決的問題。
　　找到用戶的需要，下一步就要把這個點做到極致，給他好的體驗。如果這個體驗能夠從微觀入手，超出預期，很容易就能做出好的東西。
　　如果你夠細心，就會看到不少行業都有做的不好之處，若能改善，就是一個競爭機會。但很多廠商認為已經做得很好了，可他們不知道顧客可能是在忍受你的產品。如果競爭者加以改善，那就帶來口碑。互聯網時代，如果產品真的很好，口碑就會飛快傳播，市場格局會加速從量變到質變。今天大家離不開蘋果，離不開谷歌。用戶想到的，你幫他做到。甚至用戶沒有想到的，你也幫他想到了，按這個思路走下去，總有一天用戶也離不開你的產品。
　　為什么每次新浪微博的改版都能引起社會話題，為什么前兩天微信斷網引起軒然大波。因為好的產品會像年輕人談感情一樣，“離不開、舍不得、放不下”。在這個基礎上，你才有機會讓他們“愛屋及烏”，再給用戶推薦一個賺錢的產品，合理合法從用戶那里賺到錢。如果你推薦的產品照樣讓用戶喜歡，就會形成一個良性的循環。
　　一些企業的老板天天在屋里討論怎么在用戶和賺錢中找到平衡？這就是一個很好的解決方案。所以公司做什么事永遠要第一考慮用戶體驗，先“放水養魚”。

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