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經(jīng)濟參考網(wǎng)讀書頻道

新銀行：“水泥”+“鼠標(biāo)”+“拇指”

隨著商業(yè)銀行逐步擺脫對網(wǎng)點和柜臺的依賴，一種活躍在“鼠標(biāo)”和“拇指”上的新型銀行正在被越來越多的人所習(xí)慣。
　　當(dāng)下人們喜歡用“鼠標(biāo)”來形象地比喻以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的新經(jīng)濟，而用“水泥”來象征傳統(tǒng)經(jīng)濟。由此，將“鼠標(biāo)”加“水泥”來指代一個傳統(tǒng)企業(yè)電子化或是一個純互聯(lián)網(wǎng)公司實體化的趨同過程。比爾·蓋茨先生關(guān)于21世紀(jì)的商業(yè)銀行將如恐龍一般走向滅絕的預(yù)言，實際上道出了一個“鼠標(biāo)”剿滅“水泥”的趨勢。17年過去了，我們很慶幸，這種滅絕至少到現(xiàn)在還沒有發(fā)生。故事脈絡(luò)換了另外一種走向，那就是商業(yè)銀行適時借助和信息技術(shù)的交互快速延伸出電子化的虛擬“網(wǎng)點”和“柜臺”。從“水泥”到“鼠標(biāo)”、到“拇指”的遷移也發(fā)展到商業(yè)銀行身上，依托于網(wǎng)上銀行和手機銀行的全天候的“自金融”時代正式來臨。

告別等待

這里不得不提及一段小插曲。2012年的金秋時節(jié)，鐵道部投入使用不久的購票網(wǎng)站，因為國慶“黃金周”長假期間頻頻出現(xiàn)購票服務(wù)故障受到詬病。
　　12306.cn是鐵道部唯一的官方訂票網(wǎng)站。2012年9月16日，該網(wǎng)站宣稱完成了新一輪升級。但購票客戶很快發(fā)現(xiàn)，升級后的購票網(wǎng)站并不是那么友好——客戶被強制“排隊”購票，在等待了漫長的時間后，系統(tǒng)卻顯示訂單處理失敗，需要重新提交。即便客戶們反復(fù)嘗試提交訂單，在等待了多個30分鐘后，還是被提示處理失敗。一天之內(nèi)，在微博上聲討該網(wǎng)站的評論甚至超過了百萬條。歲末年初之交，12306網(wǎng)站又和金山、360等互聯(lián)網(wǎng)公司卷入另一場風(fēng)波。原因是針對在線“搶票難”的問題，金山等公司在自行開發(fā)的網(wǎng)頁瀏覽器上加載了“搶票”插件，客戶只要輸入一次訂票信息，記錄下訂票信息的“搶票”插件就會向12306網(wǎng)站發(fā)起高頻率的購票申請。這樣一來，客戶搶到車票的機會大大增加，而鐵道部一度也提出抗議，據(jù)稱還聯(lián)合工業(yè)和信息化部約談了相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但在網(wǎng)上苦苦等待卻購票無果的網(wǎng)民卻一邊倒地站在了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)這邊。
　　由此我想起住宅小區(qū)對面那家規(guī)模不小的銀行網(wǎng)點。每個月社保約定發(fā)放退休金的那一天，就會有許多老人一大早便到網(wǎng)點門口排隊等著銀行開門。實際上許多老人僅僅是來窗口查詢一下存折或者銀行卡上的余額數(shù)目，可他們既不會使用ATM機，也不會使用網(wǎng)銀，所以非常依賴銀行網(wǎng)點的作息時間。每當(dāng)我看到那些老人們在露天中徘徊等待，心里就會覺得不是滋味。這樣的等待，是多么的無奈呀！
　　不得不承認(rèn)，在工作、生活節(jié)奏日益加快的現(xiàn)代社會，人們的耐心是越來越少了。當(dāng)我們坐在餐館里，一定希望合上菜單的那一刻，眼前馬上就盛上一盤盤精致的菜品；當(dāng)我們在高峰時段出門，一定希望隨時掌握每條主干道的擁擠程度，好及時做出準(zhǔn)確的道路選擇；我們總是不厭其煩地查詢在途快遞物品的狀態(tài)和位置，而我們更不會希望在通過十字路口后才得到導(dǎo)航儀發(fā)出的拐行指令……
　　美國研究生項目資訊網(wǎng)站（Online Graduate Programs）近期發(fā)布了一張信息匯總圖，對美國人的“即時性”數(shù)據(jù)進行了匯總。其中一項統(tǒng)計結(jié)論讓我感到吃驚。在客戶向Google（谷歌）提交搜索請求后，如果Google返回搜索結(jié)果的時間放緩0.4秒，那么Google一天將減少800萬次的搜索量，由此損失的流量和廣告收入自然不少。
　　幸好，煩人的等待正被強大的通信技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)一點點縮短。這一趨勢，也在銀行服務(wù)的全天化上得到了體現(xiàn)。
　　銀行網(wǎng)點里的等待一度是一種永遠(yuǎn)揮之不去的“苦痛”。讀者朋友們一定都有過這樣的體驗，在繁華路段的網(wǎng)點，抑或在雙休日等高峰時段，為了辦一筆業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)常需要在網(wǎng)點里等上幾十分鐘乃至一兩個小時。有的客戶只能利用午休時間才能抽空來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，但每次過來總是發(fā)現(xiàn)大堂里等候的人群排著長隊，辦完一個業(yè)務(wù)一兩個小時過去，結(jié)果下午上班不得不遲到，這是多么懊惱的事情！
　　服務(wù)資源畢竟是稀缺的。雖然從20世紀(jì)80年代中期我進入銀行體系工作起，就一直聽到關(guān)于銀行辦公樓蓋得太多、銀行網(wǎng)點多過米鋪的批評，但事實上我們看到的情況卻是，一方面銀行網(wǎng)點不斷增加，另一方面銀行的大堂永遠(yuǎn)有等待不耐煩的顧客群。一位負(fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃的銀行經(jīng)理告訴我，一個銀行網(wǎng)點往往需要覆蓋方圓若干千米內(nèi)的數(shù)以萬計、十萬計的客戶規(guī)模，難怪看上去網(wǎng)點里需要服務(wù)的客戶總是太多，柜臺資源卻總是捉襟見肘。即便銀行已經(jīng)通過分類叫號、貴賓室等“區(qū)別服務(wù)”來引導(dǎo)客戶分流，盡力縮短了客戶的平均等待時間，但依然難以讓客戶露出笑容。
　　銀行家們殫精竭慮以提高網(wǎng)點的運營效率，可他們還需要考慮一個更實質(zhì)的難題。當(dāng)受理客戶業(yè)務(wù)的實體網(wǎng)點關(guān)閉后，怎么繼續(xù)響應(yīng)客戶的需求？
　　比如，有10個客戶需要在某一天晚上匯款。也許他們剛發(fā)了工資，趕著購買一個明天即將封閉的理財產(chǎn)品；也許他們遠(yuǎn)在異地的親人丟了錢包，等著他們匯錢來應(yīng)急；也許他們好不容易籌措了一筆資金用于個體企業(yè)的債務(wù)周轉(zhuǎn)，或者趕在房東變臉前付清下個月的房租。如何在8小時之外向他們提供服務(wù)呢？
　　很顯然，為了滿足這10個客戶的需求而去延長網(wǎng)點的營業(yè)時間并不經(jīng)濟——讓兩個柜面人員坐在窗口等上一晚，僅僅為了處理10筆業(yè)務(wù)，對于人力資源費用高昂的商業(yè)銀行來說，無疑是一種浪費。雖然我們看到有不少銀行已經(jīng)把地處繁華地段、覆蓋客戶數(shù)量較多的營業(yè)網(wǎng)點每日的關(guān)門時間延長到晚上7點，也適當(dāng)增加了周末的服務(wù)時段，但也只能到此為止了。商業(yè)銀行作為一個經(jīng)營實體，必須考慮夜間運營、假日運營帶來的額外成本。
　　事實上，除了現(xiàn)金類業(yè)務(wù)以外，類似余額查詢、利率查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等許多非現(xiàn)金類的銀行業(yè)務(wù)，確實并不需要客戶親自到網(wǎng)點來辦理。24小時全天候運行的電話銀行和網(wǎng)上銀行，以及由網(wǎng)上銀行演變而來的手機銀行正是在這樣的背景下產(chǎn)生的。客戶僅需要用綁定了自己身份的設(shè)備呼叫電話銀行，或者登錄網(wǎng)上銀行和手機銀行，即可在授權(quán)范圍內(nèi)發(fā)出業(yè)務(wù)申請，實現(xiàn)自主服務(wù)。這既為客戶節(jié)省了時間成本，又為銀行家們縮減了成本開支，是個雙贏的方案。
　　有了網(wǎng)點外的補充渠道來滿足全天候的業(yè)務(wù)需求后，金融機構(gòu)要進一步考慮的問題就是，如何讓客戶在和電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行交互過程中等待的時間最短。
　　大部分的時間里，電話銀行背后的呼叫中心總是處于坐席全忙狀態(tài)。接線員每天的話務(wù)量可能是正常人每天溝通信息量的幾十乃至上百倍。即便如此，在高峰時段，客戶依然會遇到呼入電話銀行后，錄音電話一遍又一遍地要求你“耐心等待”。
　　于是，銀行想了一些辦法。
　　比如用自動語音服務(wù)引導(dǎo)客戶。對于一名熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶來說，接近甚至超過80%的業(yè)務(wù)需求是可以通過自動語音服務(wù)來完成的。如果客戶要查詢賬戶余額，在電話銀行的服務(wù)環(huán)境下，只需要根據(jù)語音提示依次選擇“個人業(yè)務(wù)”、“銀行卡業(yè)務(wù)”、“余額查詢”，再通過電話鍵盤輸入正確的卡號和密碼后，銀行卡余額就會通過語音返回給你。這一切過程都不需要人工的介入。
　　銀行當(dāng)然希望客戶都來選擇自助語音服務(wù)。可事實上，由于教育、年齡和對銀行業(yè)務(wù)熟悉程度的差異，仍然會有相當(dāng)一部分客戶習(xí)慣于依賴人工服務(wù)。這就要求銀行在人工坐席的調(diào)度上給出最佳的安排。
　　有一些做法在國際上已經(jīng)很流行。比如主動識別呼入的號碼，并根據(jù)過往的電話業(yè)務(wù)處理記錄進行業(yè)務(wù)難度匹配。如果有一個客戶在一段時間內(nèi)的20次電話呼入中選擇了17次業(yè)務(wù)難度初等的“轉(zhuǎn)賬匯款”——他可能有定期轉(zhuǎn)移資金的需求，比如在工資發(fā)放日把卡上資金轉(zhuǎn)移到其他理財卡上——那么電話銀行就會自動詢問他，您是否需要“轉(zhuǎn)賬匯款”業(yè)務(wù)？如果“是”請按鍵。在這種情況下，客戶直接進入該功能是大概率事件。他等待菜單播報和跳轉(zhuǎn)功能的時間得到了最大程度的節(jié)省。
　　而如果一個客戶在20次業(yè)務(wù)提交中，申請的大多是處理較為復(fù)雜、辦理難度較高的業(yè)務(wù)呢（比如咨詢當(dāng)前理財產(chǎn)品的封閉期和收益率）？調(diào)度算法將直接為他分配一個資深的業(yè)務(wù)代表，以避免出現(xiàn)因初級代表業(yè)務(wù)生疏造成的不必要等待和切換。
　　語音識別技術(shù)也在電話銀行服務(wù)上得到施展空間。2012年第四季度，國內(nèi)最大的商業(yè)銀行——中國工商銀行推出了“智能語音識別電話服務(wù)”。這是一種怎樣的功能呢？客戶在撥打工商銀行的電話銀行服務(wù)號碼后，可根據(jù)提示進入智能語音服務(wù)。在智能語音服務(wù)模式下，后臺系統(tǒng)能通過電話線路采集客戶的語音并進行自動識別和判斷，準(zhǔn)確定位到客戶需要辦理的業(yè)務(wù)。比如，客戶只需說出“查余額”、“轉(zhuǎn)賬”、“定期存款”、“利率查詢”等想辦理的業(yè)務(wù)名稱，即可快速定位進入需要辦理的相應(yīng)業(yè)務(wù)。這樣一來，客戶無須層層收聽電話語音提示，也不用根據(jù)提示層層選擇需要辦理的業(yè)務(wù)。使用該智能語音電話銀行后，之前客戶需要按鍵交互5~8次的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需要語音交互2~3次即可，平均交互次數(shù)較之前大幅減少。
　　心理學(xué)有一門分支學(xué)科叫作“等待心理學(xué)”（也有人稱為“排隊心理學(xué)”）。它告訴我們，集體等待”比“單獨等待”更容易接受，知道時長的“有盼頭”的等待比“沒有盼頭”的等待更容易接受。因此，電話銀行挽留客戶還有一個非常重要的技巧，那就是在客戶呼入的第一時間告知其大約需要等待的時間——“您好，現(xiàn)在坐席正忙，您可能需要8秒鐘的等待時間”。那么，如何統(tǒng)計出這“8秒鐘”呢？一般來說，電話銀行后臺的調(diào)度算法會根據(jù)當(dāng)前坐席的忙碌程度和其他客戶的等候情況計算出來。在知道了自己大約需要等待的時長后，客戶往往會傾向于選擇繼續(xù)等候。
　　銀行家們希望通過以上種種盡可能縮短客戶的等待時間，本質(zhì)上都是在填平龐大的客戶需求和稀缺的服務(wù)資源之間的溝壑。
　　再來看看網(wǎng)上銀行和移動銀行。從客戶的角度出發(fā)，我們總是希望在最短的時間內(nèi)找到自己需要的功能，而我們每個人的使用習(xí)慣和思考邏輯，卻很難和網(wǎng)銀設(shè)計人員保持一致。因此，設(shè)計網(wǎng)上銀行和移動銀行的菜單陳列時就需要注意許多技巧。在國內(nèi)的商業(yè)銀行推出網(wǎng)銀系統(tǒng)的早期，這一點是被忽視的，銀行更多仿造內(nèi)部的職能和架構(gòu)來部署菜單功能。這樣的網(wǎng)銀，其頁面的“友善性”難免受到批評，無怪乎有客戶抱怨使用網(wǎng)銀如“逛迷宮”。試想，如果客戶登錄后需要點擊六七次鼠標(biāo)，等待幾十秒的交互時間后才能查到賬戶的余額，這樣的界面規(guī)劃如何挽留住客戶呢？
　　于是，銀行通過統(tǒng)計分析網(wǎng)銀客戶的行為，將客戶最常用的功能陳列在網(wǎng)上銀行和移動銀行的登錄頁面上。這樣做的好處毋庸置疑，對于大部分客戶的大部分需求，可以在登錄網(wǎng)銀的第一時間發(fā)起。
　　更有甚者，在登錄頁面為客戶提供了非常個性化的“功能定制”頁面。客戶不但可以把自己最常用的功能都?xì)w攏到登錄頁，還可以按照自己的需要設(shè)計菜單的層級，從而最大限度地減少熟悉菜單和跳轉(zhuǎn)頁面的時間。
　　有關(guān)電話銀行、網(wǎng)上銀行和移動銀行的一些話題，我們留待后續(xù)的章節(jié)繼續(xù)討論。
　　我們盡量避開晦澀的技術(shù)細(xì)節(jié)來了解一下聯(lián)機實時處理系統(tǒng)，這是幫助銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)“零等待時間”的關(guān)鍵部分。它讓商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)在響應(yīng)天量的并發(fā)業(yè)務(wù)申請和海量的數(shù)據(jù)吞吐時依然給出幾乎接近于零的交易響應(yīng)時間——客戶所見即為所得；同時，它保證了高度的安全性和可用性：黑客攻不破，故障不宕機。它無疑是金融電子化歷程中最為關(guān)鍵的突破。
　　簡單地說，大多數(shù)金融業(yè)務(wù)處理都涉及兩個最基本的“流向”——“信息流”和“數(shù)據(jù)流”。拿一筆匯款業(yè)務(wù)來說，小張從自己開設(shè)在甲銀行的賬戶上匯一筆6 000元的款項到乙銀行客戶小李的戶頭上。“小張委托甲銀行向乙銀行匯出6 000元款項”這一“信息”，即通過甲銀行的后臺系統(tǒng)分解為一個（或一系列）指令向乙銀行發(fā)出并接收乙銀行的響應(yīng)，包括從小張的銀行賬戶上扣款、向乙銀行發(fā)出匯款通知、乙銀行收到匯款通知即對小李的身份信息進行校驗并告知甲銀行交易可進行等。然而，僅僅有這些業(yè)務(wù)“信息”的交互還是不夠的。即便小張的戶頭已經(jīng)扣款，真正的“資金”很可能需要在稍后的一段時間（比如當(dāng)天晚上）才真正“流動”起來。在中央銀行的清算系統(tǒng)中，甲銀行在某個清算批次將從小張賬戶上扣除款項匯入乙銀行，乙銀行收到款項后再為小李入賬。至此，小張的6 000元通過甲銀行經(jīng)由中央銀行的主干清算網(wǎng)絡(luò)走到了乙銀行，并由乙銀行劃撥到小李的賬戶上。這樣，這筆走完了“信息流”和“資金流”所有環(huán)節(jié)的匯款業(yè)務(wù)才正式完成。
　　這不過是以最簡單、最通俗的陳述來描繪的業(yè)務(wù)流程，在真正的銀行系統(tǒng)中，還涉及許多具體的操作細(xì)節(jié)，比如這筆匯款是實時全款清算，還是參與軋差清算等 。
　　理解了“現(xiàn)金流”和“資金流”的存在和差異，自然也就不難理解“聯(lián)機實時處理系統(tǒng)”的概念了。從字面上看，這個系統(tǒng)就是讓所有業(yè)務(wù)的“信息流”（如授權(quán)交易）和“資金流”（如實時扣款）同時流動，送達目標(biāo)。事實上，與“聯(lián)機實時處理”相對應(yīng)的是“延時批量處理”。在后一種“分時操作”模式下，“信息流”和“資金流”并不是同步流動的——比如在一個具體的網(wǎng)購過程中，很可能支付款項已經(jīng)扣除，但購買指令卻延遲發(fā)出，待商家收到購買申請時，客戶申請購買的產(chǎn)品和服務(wù)卻早已售罄。回過頭來看本節(jié)開始提到的鐵道部購票網(wǎng)站的問題，顯然就是設(shè)計方面的考慮不周導(dǎo)致網(wǎng)上訂票不得不從實時聯(lián)機處理被迫改為延時批量處理。可是海量的社會需求已經(jīng)是分時操作系統(tǒng)“無法承受之重”了。
　　今天，技術(shù)和通信進步又為“聯(lián)機實時處理系統(tǒng)”賦予了更多的內(nèi)涵和功能。
　　一方面，我在前面提到的中央銀行的主干金融網(wǎng)絡(luò)（以現(xiàn)代化支付系統(tǒng)為核心）為聯(lián)機實時清算提供了強大的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。最為受益的自然是實時匯款。在銀行間的實時支付系統(tǒng)尚未建成之前，由于各行信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)不一，業(yè)務(wù)處理流程不一，跨地區(qū)、跨行的匯款往往需要兩三個工作日甚至更久的時間才能到賬。而今，現(xiàn)代化支付系統(tǒng)中的大小額實時支付系統(tǒng)讓跨行異地的匯款如同在行內(nèi)匯款般快捷——一筆貸記支付業(yè)務(wù)從付款銀行到收款銀行，全過程自動發(fā)送，實時清算，1分鐘內(nèi)即可到賬。
　　另一方面，銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)在地理和邏輯上的分散化保證了它看上去像達·芬奇筆下的“永動機”一樣“永續(xù)運轉(zhuǎn)”。許多銀行在多個地區(qū)建成了互相備份的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為核心系統(tǒng)也設(shè)計了可以無縫切換的“雙心臟”機制。因此，我們不會再有這樣糟糕的體驗——在銀行進行資金清算的時間，窗口的所有業(yè)務(wù)渠道必須封閉，所有款項必須凍結(jié)。如果你的航班晚點，在深夜才入住酒店卻不巧碰上了銀行系統(tǒng)的對賬期，你很可能只能拿著一張信用卡一籌莫展。
　　全天候、實時的金融服務(wù)，是金融電子化為社會帶來的一項巨大福利——點觸“刷新”圖標(biāo)后，最新的股票行情立刻返回到手機屏幕上；提交一條轉(zhuǎn)賬申請，對方賬戶上的數(shù)字馬上就得到了更新，并收到了手機短信的實時通知；刷卡交易的處理更為快速，顧客不必再為了等待簽賬單的吐出苦苦守候在收銀臺前。這一切，在20年前，甚至在10年前，幾乎還是不可想象的。
　　是的，我們依然會遭遇銀行系統(tǒng)的性能瓶頸——譬如之前提到的每年11月11日的“光棍節(jié)”網(wǎng)商促銷活動所帶來的井噴的支付流量，就曾一度讓銀行尚顯單薄的網(wǎng)銀系統(tǒng)“癱瘓”。可是讀者朋友們大可不必?fù)?dān)心，“摩爾定律”讓我們有理由相信這一定只是暫時的性能問題。
　　感謝金融電子化。在這樣一個時代，金融服務(wù)觸手可及，我們也有幸告別等待。

自金融時代

大學(xué)同學(xué)愛好攝影，他家中有一面照片墻，記錄了他多年來天南海北的游歷。幾年前整理這面照片墻時，他一度帶著數(shù)碼硬盤奔走了多家影樓，但幾乎每一家影樓給出的陳列方案都不能定制——要么每張照片的尺寸必須一致，要么相框的規(guī)格不能修改。失望之余，他在網(wǎng)上找了一家自助設(shè)計照片墻的商家。商家提供了一個友好的在線界面，可以按照自家墻壁的尺寸，自由組合出照片墻的形狀和規(guī)格，并且提供完整的沖印和配送服務(wù)——而我的這位同學(xué)所需要做的只是拿著鼠標(biāo)在瀏覽器中輕松拖拽幾下，確定方案后上傳好照片，并用信用卡付款即可。
　　許多熟人和朋友都告訴了我類似的經(jīng)歷。越來越多的人也開始體驗在互聯(lián)網(wǎng)上選擇“自助式”的購物和服務(wù)方式。
　　人們開始在網(wǎng)站上繳交公共事業(yè)費用。智能的繳費網(wǎng)站甚至?xí)谫~單日前向指定手機發(fā)出短信提醒，以免延誤。
　　人們開始在網(wǎng)上訂餐——不但能提前預(yù)訂餐廳和房間，甚至能提前點好菜品，并付好款。等我和賓客到達餐廳的時候，一壺香茗已經(jīng)香氛裊裊。
　　人們開始在航空公司的網(wǎng)站上辦值機手續(xù)——根據(jù)系統(tǒng)的實時提醒選擇座位，并在機場的自助機器前打印登機牌。當(dāng)同行的其他乘客還圍在值機柜臺前時，我們早已快速通過安檢。
　　當(dāng)然，如果你留心，會發(fā)現(xiàn)“自助服務(wù)”不但在互聯(lián)網(wǎng)上大受歡迎，而且早已滲透進我們生活的每一個角落。我們可以選擇自己方便的時間、地點，用隨手可得的設(shè)備來享受各種服務(wù)。在“自服務(wù)”的過程中，大量的排隊現(xiàn)象沒有了，大量的時間被節(jié)省出來，大量的個性化需求得以滿足。
　　著名的通信公司紐昂斯（Nuance）日前宣布，隨著全球企業(yè)推出越來越多的移動應(yīng)用且客戶自助服務(wù)日益普遍，消費者也開始更加青睞自助服務(wù)。根據(jù) Nuance研究部門委托語音實驗室公司（Vocal Laboratories Inc.）進行的一項最新調(diào)查顯示，“2/3的消費者在使用客戶服務(wù)咨詢時更傾向于使用自助服務(wù)，而非坐席交談。”
　　Nuance發(fā)現(xiàn)，尤其是在移動渠道，那些推出語音解決方案使自助服務(wù)交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和業(yè)務(wù)受到顯著正面的影響。公司在提供更佳的客戶服務(wù)方面面臨前所未有的機遇。
　　而事實上，通過開設(shè)自助渠道，在客戶的需求得到滿足的同時，服務(wù)提供商的運行成本也得到了大幅的壓縮和控制。這樣的雙贏方案自然具備了強大的生命力。
　　概括地說，基于通信網(wǎng)絡(luò)的自助式服務(wù)的好處大抵有以下四個方面：
　　第一，延伸服務(wù)。無論是在服務(wù)時間還是在服務(wù)空間上，自助服務(wù)都較固定網(wǎng)點大大延伸。比如銀行的營業(yè)網(wǎng)點一般都有固定的上班時間，在網(wǎng)點下班后，自助設(shè)備可以有效地延長營業(yè)時間，給客戶提供有效的金融服務(wù)。
　　第二，降低成本。自助服務(wù)幾乎沒有排隊時間，也不需要人員支持。據(jù)統(tǒng)計，在自助渠道上取一次款的綜合成本只有在柜面上通過服務(wù)人員辦理的1/10，布設(shè)一臺自助設(shè)備的成本與建設(shè)一個網(wǎng)點相比更是不值一提，其經(jīng)濟性可見一斑。
　　第三，疊加服務(wù)。自助渠道可以輕松疊加多種增值產(chǎn)品和服務(wù)。比如今天許多自助設(shè)備已經(jīng)和第三方系統(tǒng)連接，完成諸如交水電費、電信費等功能。
　　第四，降低風(fēng)險。自助服務(wù)設(shè)備不存在因為道德、欲望等因素產(chǎn)生的營業(yè)風(fēng)險。
　　“自服務(wù)”的種子也播撒到了金融業(yè)的土壤上。如果你環(huán)顧四周，會突然發(fā)現(xiàn)：“自金融”的時代，也跟隨著這股“自服務(wù)”的風(fēng)潮悄然來臨，網(wǎng)上銀行和手機銀行，當(dāng)仁不讓地成為“自金融”的重要載體。

網(wǎng)上銀行

提到網(wǎng)上銀行，相信熟悉互聯(lián)網(wǎng)的讀者朋友大多不會感到陌生。這種通過互聯(lián)網(wǎng)為個人客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、在線支付等金融服務(wù)的綜合在線銀行服務(wù)平臺，已經(jīng)逐漸滲入我們的金融生活。
　　可不是嗎？我在2012年參加了一個關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融的圓桌會議，與會的20多個人都談到一個現(xiàn)象，那就是他們已經(jīng)很久沒有去過銀行網(wǎng)點了。遍地開花的ATM柜員機提供了日常需要的大部分現(xiàn)金服務(wù)，而幾乎所有的非現(xiàn)金銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)可以在家里通過網(wǎng)上銀行完成。“家里的銀行”在很大程度上已經(jīng)悄然替代了“街頭的銀行”。
　　我們通過銀行網(wǎng)站提供的安裝程序即可在個人電腦上裝載網(wǎng)上銀行的客戶端。你可以稱這個客戶端為“門戶”，它相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)上的“銀行大門”，區(qū)別在于這個大門永遠(yuǎn)沒有8小時的營業(yè)限制，它總是向客戶敞開。還有一些銀行支持客戶直接通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器定向登錄界面。
　　一份公開調(diào)查統(tǒng)計顯示，個人客戶對網(wǎng)銀最看重的兩個因素就是“安全性”和“便捷性”。
　　網(wǎng)上銀行從萌生到今天，都在積極解決客戶們最為擔(dān)心的安全問題。因為在銀行的實體網(wǎng)點，可以通過有效證件來確認(rèn)客戶的身份；而在網(wǎng)銀發(fā)展的早期，一度只有客戶預(yù)留在銀行系統(tǒng)的密碼才能識別客戶身份的“真實性”。一旦這道密碼遺失，客戶可能面臨巨大的財務(wù)盜失風(fēng)險。
　　而今天，在不斷推陳出新的身份驗證技術(shù)下，這樣的顧慮已經(jīng)大大降低。一部分銀行將已經(jīng)植入一種叫作“數(shù)字證書”的加密文件的硬件設(shè)備（如一個類似于優(yōu)盤的移動插件，一般稱作“優(yōu)匙”）預(yù)發(fā)給客戶，客戶在登錄網(wǎng)銀的時候，銀行的后臺系統(tǒng)除了校驗登錄密碼外，還要同步校驗“優(yōu)匙”中預(yù)先植入的“數(shù)字證書”。這個“數(shù)字證書”中的信息和登錄密碼都和客戶的身份嚴(yán)格綁定，一旦證書信息和密碼不匹配，銀行有權(quán)拒絕登錄。唯有兩者匹配，登錄申請才能通過。
　　另一部分銀行則在客戶輸入登錄密碼后向客戶預(yù)先登記的手機號碼發(fā)送一條由隨機數(shù)字組成的、具有嚴(yán)格時效性的短信動態(tài)口令，客戶需要同時在登錄界面上輸入這條動態(tài)口令方能通過后臺的身份驗證，享用網(wǎng)上銀行的所有功能。
　　這些做法的目的很簡單，就是要確認(rèn)此刻坐在電腦前使用網(wǎng)銀的這個“你”，恰是那天在銀行柜面綁定簽約賬戶的那個“你”。可以想見，這樣的“組合驗證”如同在個人保險柜上多掛了一把只有你本人才有鑰匙的鎖。比起“單密碼”的驗證機制，這樣的方法顯然要安全得多。
　　事實上，除了動態(tài)口令和數(shù)字證書外，硬件口令卡、手機令牌等技術(shù)也廣泛應(yīng)用于網(wǎng)銀身份驗證領(lǐng)域。當(dāng)然，這部分的技術(shù)實現(xiàn)細(xì)節(jié)并不是本書討論的重點，在此就不做詳細(xì)展開了。可以預(yù)見的是，在不久的未來，更加先進的“生物驗證技術(shù)”，如虹膜識別、指紋識別、聲音識別等，也將廣泛應(yīng)用于網(wǎng)銀身份驗證。到時候，客戶的登錄將更加安全，也更加便捷。
　　經(jīng)過近10年的發(fā)展，網(wǎng)上銀行的功能半徑從早期版本的信息服務(wù)類、查詢類功能快速擴大到支持交易類、擴展業(yè)務(wù)類等功能，基本覆蓋了所有非現(xiàn)金服務(wù)類型。
　　你可以像在銀行網(wǎng)點一樣查詢名下賬戶的余額，可以跨行跨地區(qū)進行匯款或者償還信用卡欠款，也可以查看當(dāng)前開放的所有理財產(chǎn)品的封閉周期和收益率，可以管理托管在銀行的其他理財賬戶……而今，中央銀行建設(shè)的超級網(wǎng)銀系統(tǒng)已經(jīng)可以讓你通過任何一家接入其中的銀行網(wǎng)銀系統(tǒng)訪問到在其他銀行開設(shè)賬戶的余額，或者進行改動款項相關(guān)的操作（匯款、歸集資金等）。另有一些銀行，甚至已經(jīng)把網(wǎng)銀作為貸款受理的渠道——這意味著資金需求者并不一定非得到網(wǎng)點提交貸款申請，你可以在網(wǎng)銀系統(tǒng)上填寫個人信息和貸款金額，銀行后臺服務(wù)團隊在接收到貸款申請后直接聯(lián)網(wǎng)查看授信資質(zhì)，給出貸款審批的意見。“一站式”的金融管理在“網(wǎng)銀時代”已經(jīng)變成可能。
　　然而，并非凡事都要多多益善，過猶不及的煩惱隨即到來。網(wǎng)上銀行的功能不斷壯大，甚至多到讓銀行開發(fā)者必須考慮重要功能的陳列形式，才不至于讓客戶被紛繁的界面所困擾。所以，如同上文所說的，當(dāng)對“安全性”的憂患下降之后，客戶開始要求更好的“便捷性”——扁平化的導(dǎo)航、清晰的布局和順暢的訪問路徑。
　　有一個很有趣的發(fā)現(xiàn)叫作“推搡效應(yīng)”，是指這樣一種現(xiàn)象：人們發(fā)現(xiàn)，雖然百貨超市往往把最好賣的物品陳列在顧客最容易夠到的通道旁以期增加銷量，但沒有想到的是，由此吸引來的人流形成了強烈的對擠和沖撞，反而影響了促銷物品和通道旁邊其他物品的銷量。所以，當(dāng)所有的菜單和選項都堆積到網(wǎng)上銀行的界面上來時，就形成對客戶的一種“推搡效應(yīng)”——客戶的視線被琳瑯滿目的選項所“推搡”，迷失在一層又一層的菜單里。
　　于是，大多數(shù)銀行都意識到了“作減法”的重要性。它們意識到，呈現(xiàn)給客戶的內(nèi)容應(yīng)該簡潔、直接、針對性強，這也意味著網(wǎng)上銀行的界面必須脫離銀行內(nèi)部傳統(tǒng)業(yè)務(wù)職能的框架和模式，把客戶最需要的、關(guān)聯(lián)最大的功能推送到每一個不同的使用者。
　　為了提升客戶體驗，商業(yè)銀行也在網(wǎng)上銀行上動足腦筋——如何布局最合理，怎么引導(dǎo)客戶，怎么提供在線的幫助和輔導(dǎo)。實踐人員通過海量客戶行為的統(tǒng)計和分析，將業(yè)務(wù)功能進行分類，把絕大多數(shù)客戶最常用的一些基本功能陳列在最為醒目的位置上，甚至允許客戶在登錄的第一頁定義自己常用的功能選項。同時，引進專業(yè)的客戶體驗設(shè)計師，盡可能減少功能環(huán)節(jié)的跳轉(zhuǎn)次數(shù)和等待時間，從而為客戶提供良好的使用體驗。
　　毫無疑問，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，對銀行的柜面業(yè)務(wù)形成了替代。一份公開的報告稱，隨著國內(nèi)宏觀經(jīng)濟的穩(wěn)定，客戶消費習(xí)慣的養(yǎng)成，銀行業(yè)自身業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和信息科技的升級都推動著我國網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展。2011年，中國網(wǎng)上銀行交易規(guī)模達到了701.1萬億元，分析師預(yù)測這個數(shù)據(jù)到2015年將達到1 800萬億元。目前，中國電子銀行替代率高達66.9%，這意味著電子渠道交易筆數(shù)總量是柜面交易筆數(shù)的兩倍左右。
　　根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）披露的數(shù)據(jù)，在2012年6月，網(wǎng)上銀行的客戶數(shù)量已經(jīng)接近2億，考慮到當(dāng)前的網(wǎng)銀客戶中仍以受過高等教育、熟悉互聯(lián)網(wǎng)操作的年輕人為主，這一群體的數(shù)量還將穩(wěn)步增長。
　　從經(jīng)營角度看，強烈的替代效應(yīng)和增長效應(yīng)讓越來越多的銀行開始意識到，與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比，“家中的銀行”不再受限于營業(yè)時間和網(wǎng)點，這大幅降低了網(wǎng)點建設(shè)和運營成本，既符合現(xiàn)代銀行集約化經(jīng)營的管理理念，也能為客戶帶來全天候的服務(wù)，增加客戶的黏性。
　　而從戰(zhàn)略角度看，網(wǎng)上銀行是傳統(tǒng)商業(yè)銀行實現(xiàn)突圍的必要路徑。所有人都已經(jīng)看到，傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營模式和管理角度已經(jīng)越來越不適應(yīng)信息網(wǎng)絡(luò)化和移動化的需要。因此，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以客戶為目標(biāo)，以業(yè)務(wù)流程改造為核心，從根本上對銀行的業(yè)務(wù)流程和管理模式重新設(shè)計和定義，以期在成本、質(zhì)量、客戶滿意度和反應(yīng)速度上有所突破，使銀行獲得新競爭環(huán)境下競爭優(yōu)勢的“銀行再造”顯得尤為重要。而網(wǎng)上銀行的長遠(yuǎn)意義就在于此，它是傳統(tǒng)商業(yè)銀行實現(xiàn)“再造”的不二法門。事實上，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為許多商業(yè)銀行實現(xiàn)“彎道超車”的重要載體。關(guān)于這一點，我在后面的章節(jié)中會做分析。
　　目前，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正在迅猛發(fā)展，并將在可預(yù)計的未來保持這種快速發(fā)展的勢頭。但是，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)發(fā)展仍不夠完善，網(wǎng)銀的安全性和友善性仍然偏低。從全球范圍看，安全性問題、經(jīng)營結(jié)構(gòu)問題、功能替代瓶頸等問題依然存在。但網(wǎng)上銀行從誕生至今不過10多年時間，在未來的時間里，相信這些問題將伴隨網(wǎng)上銀行的不斷成熟而得到解決，并向更高的層次發(fā)展。對于國內(nèi)的網(wǎng)上銀行而言，當(dāng)下的演進方向是朝更加人性化、安全便捷的方向繼續(xù)推進，最大限度滿足客戶“自服務(wù)”的需求。

指尖上的銀行

另一股風(fēng)潮也當(dāng)仁不讓。基于移動設(shè)備的金融應(yīng)用隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也蓬勃發(fā)展起來。“指尖上的銀行”正大行其道。
　　不久前，我在蘋果公司的應(yīng)用商城（App Store）上搜索“銀行”，一共返回了391個直接或間接和“銀行”有關(guān)的搜索結(jié)果，其中支持iPad版本的有157個。至少有50家國內(nèi)商業(yè)銀行已經(jīng)開發(fā)了支持蘋果操作系統(tǒng)的移動銀行。搜索“證券”的結(jié)果就更可觀了，iPad版應(yīng)用高達368個，iPhone版為516個。齊全的移動銀行應(yīng)用已經(jīng)為我們帶來了一個“指尖CBD”。
　　對于熟悉網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上證券的客戶來說，移動銀行和移動證券也不陌生。在客戶眼中，這兩個事物本質(zhì)上都是把常用的金融業(yè)務(wù)功能整合到客戶的自助終端；兩者最大的區(qū)別在于，前者需要通過計算機進行操作，而后者幾乎在任何有數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的地方就能奏效（當(dāng)然今天無線通信技術(shù)的發(fā)展和平板電腦、筆記本電腦等個人移動便攜終端的多樣化又讓這兩者的差異趨于模糊）。而在金融機構(gòu)眼中，個人計算機端的“銀行”和移動設(shè)備端的“銀行”在呈現(xiàn)的方式和開放的功能略有差異，但從本質(zhì)上看，都是接入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的兩個不同的渠道。
　　指尖上的金融，究竟釋放了哪些魔力呢？
　　我想最大的益處是徹底解放了向客戶提供服務(wù)的場所——如果說網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上證券將金融服務(wù)顧問請到了家里的顯示器前，那么手機銀行和手機證券無疑讓你把金融服務(wù)顧問隨身帶到任何地方——在任何可以連接到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的地方，客戶就能使用金融功能。
　　比如，當(dāng)你站在街頭，突然想看看自選股票的收益，只需要打開手機上的證券程序即可。如果數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)暢通，所有的盈虧情況將在一秒鐘返回手機屏幕，讓你一覽無余。
　　當(dāng)你突然想起今天該交房租了而你正遠(yuǎn)在差旅途中，沒關(guān)系，點開手機銀行程序，在常用匯款人中找到房東的信息，輸入款項，點一下“匯款”。幾分鐘后，房東就收到了租金入賬的消息。
　　此外，在移動金融設(shè)備硬件功能的支持上，移動金融應(yīng)用的形式更加豐富，支撐的應(yīng)用場景更多——簡而言之，使用起來更加方便。
　　物理感應(yīng)應(yīng)用得以嘗鮮。前不久，國內(nèi)一家知名的支付提供商推出了一款叫作“搖一搖”的轉(zhuǎn)賬應(yīng)用。用戶只需要搖動手機就能感應(yīng)到對方的網(wǎng)絡(luò)虛擬賬號，輸入轉(zhuǎn)賬數(shù)額后即可進行實時小額轉(zhuǎn)賬。這一功能推翻了轉(zhuǎn)賬這一業(yè)務(wù)必須通過銀行柜臺、自動柜員機、網(wǎng)銀或者手機銀行實現(xiàn)的前提——而所有功能的技術(shù)基礎(chǔ)，就在于智能手機中自帶的物理感應(yīng)元件支持并識別“搖動”這一動作。同樣，想去網(wǎng)點的客戶，用手機“搖一搖”也能找到距離最近的銀行網(wǎng)點，和銀行的客戶經(jīng)理面對面交流辦理業(yè)務(wù)。
　　二維碼應(yīng)用異軍突起。由于大部分的移動設(shè)備（如智能手機和平板電腦）都搭載了攝像頭和通信組件，用移動設(shè)備識別二維碼變成可能。在地鐵和公交站里，你正看到越來越多的人通過拍攝大幅廣告上的商品二維碼來購物——在這個過程中，商品信息（價格、名稱、提供商等）通過二維碼被手機的攝像頭采集和識別，客戶僅需要在手機上發(fā)出付款指令，即可完成自助購物。這種黑白點陣很快就將推廣到各種移動金融業(yè)務(wù)場景。比如，當(dāng)你需要向朋友匯一筆款項，他可以通過移動銀行或者“支付寶”等其他第三方支付軟件發(fā)起一個收款申請，這時他的手機上會生成一個二維碼圖形。你只需要用自己的手機拍下這個圖形，移動銀行就自動幫你完成匯款，因為對方的賬戶、需要付款的金額以及其他涉及身份校驗的信息都已經(jīng)以特定的形式整合到了這個點陣圖中。
　　整合了GPS（全球定位系統(tǒng)）模塊的移動設(shè)備也讓地理位置應(yīng)用成為了不可或缺的幫手。當(dāng)你急需支取一筆現(xiàn)金，卻找不到最近的銀行網(wǎng)點時，不妨打開手機上的各類地理位置服務(wù)軟件，當(dāng)前位置周邊1公里內(nèi)的ATM機和銀行網(wǎng)點頃刻便呈現(xiàn)在面前，并為你指示最短的到達路線——事實上，相當(dāng)多的銀行已經(jīng)把這個功能整合到了自己的移動銀行程序中。
　　還有如日中天的近距離無線通信技術(shù)（NFC）支付功能。搭載這種NFC模塊的手機可以讓你在地鐵、公交車、便利店等大量小額快速支付場合省去煩惱的等候時間——“滴”的一聲，扣款完成。
　　由此，消費和理財完全可以通過碎片化的時間，在分散的地點進行。靈活和便捷讓“指尖上的銀行”產(chǎn)生了其他渠道不可比擬的魅力。
　　而這一切其實才剛剛開始。
　　2013年1月15日發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，到2012年12月底，手機網(wǎng)民達到4.2億，年增長率為18.1%，超整體網(wǎng)民增幅。網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例由69.3%提升到74.5%。
　　手機作為第一大上網(wǎng)終端的地位顯而易見。
　　無線通信技術(shù)的明天一片光明，高速、穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡(luò)為移動金融業(yè)務(wù)的增長提供了肥美的生長土壤。今天，3G通信技術(shù)（有別于前兩代通信技術(shù)的、支持高速數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆涓C移動通信技術(shù)）方興未艾，4G的技術(shù)方案已經(jīng)趨于成熟。在不久的未來，移動設(shè)備的下載速率將在4G技術(shù)幾百兆字節(jié)水平上繼續(xù)提高和突破，達到吉字節(jié)級別。這意味著，手機客戶在高速行進的火車上可以用兩秒鐘時間下載完成一部720p（一種視頻顯示格式）的電視劇。以這樣的傳輸速率，支持常見的金融業(yè)務(wù)可能都有“牛刀殺雞”之嫌了。
　　考慮到移動設(shè)備的更換周期一般不超過24個月，智能移動設(shè)備的數(shù)量也將快速增長。今天，包括平板電腦在內(nèi)的智能移動設(shè)備的市場規(guī)模已經(jīng)超過8億臺。2013年年底，這一數(shù)字將突破12億。5年之后呢？恐怕全球每個家庭都在保有使用至少2臺以上的智能移動終端設(shè)備——那可是40億的市場容量。
　　帶寬的不斷釋放和移動設(shè)備的持續(xù)升級顯然讓金融家們看到指尖上的需求將呈井噴之勢頭。至于他們?nèi)绾螕肀н@個浪潮，事實上也留下了一個有趣的等待——如果說20世紀(jì)80年代的“個人電腦時代”成就了微軟和思科，90年代的“桌面互聯(lián)網(wǎng)時代”成就了Google、亞馬遜、阿里巴巴和雅虎，那么，會不會有金融機構(gòu)在21世紀(jì)開始的“移動互聯(lián)網(wǎng)時代”分享盛宴呢？我們不妨拭目以待。
　　唯有一點可以肯定，金融機構(gòu)的實體網(wǎng)點將顯得越來越不重要。人們將越來越喜愛、習(xí)慣并依賴自助的金融服務(wù)方式——在這個時代，任何客戶（Anyone）可以在任何時間（Anytime）、任何地方（Anywhere）以任何方式和渠道（Anyhow）發(fā)起交易，享受快捷、便利的金融服務(wù)。這讓我想大聲吶喊 ——“自金融”的時代已經(jīng)到來！
　　所以，我愿意把比爾·蓋茨先生的話改一改，那就是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點可能像恐龍一般逐步走向衰退，而它的變身——智能銀行網(wǎng)點（網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助終端）將無所不在。

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