在日前舉行的第七屆新金融論壇上，瞭望智庫聯合中國光大銀行共同發布了《2022消費金融行業發展白皮書》，針對行業目標比較缺乏的消費者服務治理體系建設，提供了一整套系統方法論，為構建商業銀行消費者服務治理體系給出了有益探索。

　　商業銀行對于個人金融服務一直很重視，不過在商業銀行普遍將零售業務轉型作為重要戰略選擇的當下，那些停留在表層的服務能力提升，難以從根本上提升銀行的核心競爭力。最核心的服務能力應體現在，洞察消費者需求，通過戰略規劃升級和管理流程再造，形成從技術到業務、從高層到低層、從管理到服務的系統性服務能力提升。

　　白皮書梳理的商業銀行消費者服務治理體系主要包括：一個核心、四層領域、九項能力和X項舉措。一個核心是“以消費者為中心”。商業銀行從頂層設計到基層能力建設都必須區別于過去“以產品為中心”的管理體系，要圍繞“一個消費者”理念整合內部資源，打破條線、部門壁壘。四層領域是指消費者服務治理體系的實施，要依托戰略、策略、能力和配套四個領域。X項舉措是指商業銀行應該挖掘、實施的一系列具體措施，也代表動態調整一系列方向和數量后的未知性和無限性。

　　構建消費者服務治理體系不是一家機構單打獨斗就能形成的，需要行業協會、各家機構集思廣益。白皮書也結合行業實踐提出了一些建議。

　　從微觀層面來看，銀行要明確“以消費者為中心”這一轉型目標，甚至要作為“一把手工程”來自上而下推動。包括策略要細化至各個部門，提高執行力；不斷迭代更新業務流程和管理機制；變革組織管理，建立消費者研究及體驗管理的專業隊伍；建立量化指標體系，實現長期監測和效果評估等。

　　從中觀層面來看，要從行業共識和機構協同著手。包括以行業倡議等形式達成行業共識、聯合第三方機構共同制定行業標準、搭建行業交流平臺推動信息共享等。

　　從宏觀層面來看，要形成政策引導、部門聯動、社會監督的合力。包括加強“以消費者為中心”的政策引導力、構建透明競爭環境、構建各方協同共治、更好發揮社會各界的監督作用等。