??? 近日，上海一高檔餐廳內經理公然抽煙并辱罵懷孕女顧客的視頻瘋傳網絡，最終涉事經理公開道歉并辭職。室內禁煙這樣再正當不過的“小事”，最終訴諸輿論解決，難道消費者面對此類事件，除了忍氣吞聲，只能上網曝光嗎？

　　網絡維權究竟是喜是悲？

　　一段手機拍攝的視頻和幾張照片將一家名叫“赤坂亭”的餐廳推向輿論的風口浪尖。視頻中，赤坂亭餐廳月星環球港店品牌總經理王禮榮對顧客出言不遜，態度囂張，并坦言“煙是我抽的”。后經證實，當事人在餐廳內吸煙，并不顧周圍顧客勸說，而恰恰坐在相鄰桌上的有幾位孕婦。

　　這樣一件看似身邊“小事”迅速在網絡傳播，事后，王禮榮在其發表的致歉信中稱“為對此事件負責，本人已向公司提出辭呈”，并承諾“絕不在公共場合吸煙”，“會在以后的工作中，積極響應政府的控煙活動”。赤坂亭方面也就吸煙沖突事件聲明，對沖突中受到驚擾的顧客表示歉意，愿意承擔在處理該事件中應承擔的責任。而這距離事發僅僅3天。

　　網絡維權的高效又一次得以體現，而與此個案形成鮮明對比的是餐廳所在商場遭遇的普遍經歷。環球港市場部負責人張毅說，商場在竭力打造無煙商場的道路上的確碰到不少困難：比如某餐廳店長為了勸阻客人抽煙，被酒醉的客人打破了頭；保安因為勸阻顧客抽煙遭到謾罵。“總的來說任重道遠。”

　　互聯網如今似乎成了消費者維權的利器。但在一些業內人士看來，這體現了輿論的力量，同時也反映了正常的維權渠道并不通暢。

　　上海市法學會副秘書長湯嘯天認為，一般的消費維權還有個專業界定的過程，但消費者勸阻抽煙合情合理合法，從國家到地方都有相應的控煙法律法規，幾乎是“無可爭議”，如果這類維權尚不易，更別提其他的消費維權了。

　　事實上，根據上海的地方控煙條例明確了相關的監督管理部門和投訴監督渠道。記者從上海市健康促進委員會了解到，近年來控煙投訴熱線已“多線歸一”，法定禁煙場所的抽煙勸誡率也顯著提升。近6年來，上海共罰款場所971家、個人482名，罰金共計187萬余元。

　　“控煙的宣教工作有目共睹，但從處罰的數字來看，還難以做到即查即罰，這也是顧客舉起手機的原因之一。”湯嘯天說。

　　“討回一只雞，花了一頭牛”比比皆是

　　出了問題先找誰——很多消費者在遇事時有這樣的疑問。以餐廳室內抽煙為例，既能向控煙熱線投訴，也屬于顧客在消費過程中的糾紛。

　　根據新消費者權益保護法、新消費者權益保護條例規定，保護消費者合法權益，是全社會的共同責任。上海市消保委相關負責人認為，除了消協、消保委之外，質監、食藥監、物價、司法等行政部門、人民法院、行業協會等都是消費者維權的解決渠道。但有時在這些單位間來來回回地投訴和咨詢是消費者高維權成本的開始。一位認為某民營醫院存在過度醫療的消費者曾告訴記者，維權過程中，地方消保委、衛生監督所、物價局都跑過，經歷過醫療糾紛調解，保存了大量的病例材料，最終因牽扯太多精力而放棄。“為了兩三千元，花了兩三個月，從投訴到鑒定流程實在復雜。”

　　舉證難則是消費者維權歷來的難題。2013年出臺的新消法減輕了消費者舉證的責任，第二十三條規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，自消費者接受商品或者服務之日起六個月內出現瑕疵，發生糾紛的，由經營者承擔相關舉證責任。

　　盡管如此，面對其他大量的產品和服務，消費者仍有舉證的義務。有位網購洗發水懷疑造假的消費者告訴記者，舉證要個人送檢，一是要檢測真偽，二是要有質量檢測報告。前者難尋，后者價格高昂，幾個指標就動輒數千元，而一旦舉證成功，或是三倍賠償，或是500元底限，抵不過成本。“就算按照上限10倍處罰商家，按照頁面上顯示的20多件已售貨品，罰金也不過數千元。”

　　中國消費者協會今年3月發布“聽消費者說”調查報告，對31個省區市的1萬多名消費者在線調查，根據調查結果，過去一年內，有2617名消費者遇到過消費糾紛，占比26.2％。在遇到消費糾紛后，57.5％的消費者會選擇找經營者協商解決；14.4％的消費者則選擇向消費者協會投訴。此外，仍有16.9％的消費者選擇自認倒霉。

　　維權需要線上互聯網更要線下織成網

　　業內人士認為，如今新消法中所提出的全社會共同保護消費者合法權益，不僅僅是新聞媒體承擔曝光的責任，更重要的是各方形成合力，織成一張保護網，形成“大維權”的格局。

　　其中，政府各部門首當其沖。比如，根據國家工商總局上月發布的《中國消費者權益保護年度報告（2015工商行政管理卷）》，去年全年，工商部門在整治霸王條款方面，共約談企業2.4萬余次，下達責令整改通知書7176份，罰沒款達4788萬元，此外還總結了消費維權十大典型案例。

　　北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，政府各部門必須打通與消費者投訴間的渠道，其中包括事前的信息渠道、事中的行政監管渠道和事后的反饋渠道，通過消協將政府部門聯起網。

　　專家認為，現實中消費者往往發現投訴協調無果后，唯一途徑就是訴訟。因此必須豐富問題解決途徑，將行政調解、人民調解、司法調解及消協組織調解等方式有機串聯，甚至做到“一門受理”。

　　上海等多地設立了省級或區縣級的消費巡回法庭，供消費者遞交訴訟文書，申請司法裁判。以往消費者遇到糾紛調解無果后向行政部門投訴，或者提請仲裁機構仲裁，均無法解決之后才會向法院提起訴訟。

　　“有時候一個企業出現了不公平的條款，行業內的其他企業都會相互效仿。”上海匯業律師事務所律師吳冬認為，與商家“抱團”作戰形成鮮明對比的是，消費者維權往往是“單打獨斗”，因此讓消費者抱團格外重要。“比如，一個人投訴室內抽煙和幾十個人一起投訴的效果是不一樣的。”

　　消費者抱團的一大方式是公益訴訟，讓消協能代替個人進行團體訴訟。去年上海市消保委就手機預裝應用軟件安裝情況不告知、無法卸載等損害消費者權益問題，分別將天津三星通信技術有限公司、廣東歐珀移動通信有限公司起訴至上海市第一中級人民法院。

　　“行政部門、消協組織、消費者全都聯成網了，才能切實降低維權成本，否則網絡曝光還是最直接的方式。”湯嘯天說。?