水滴公司日前啟用首位數字員工“幫幫”。據介紹，“幫幫”是基于“RPA+AI”等多重技術，結合水滴的業務場景創造的擬人化數字員工，可以幫助水滴線上保險服務人員進行信息處理與分析、線上運營、客戶服務等一系列工作，提高客戶服務的速度、質量和覆蓋面。

　　自2021年底《保險科技“十四五”發展規劃》發布以來，用先進技術應用賦能保險行業高質量發展已經成為行業共識。水滴公司AI負責人黃明星表示，數字員工的應用，是推動保險服務數字化轉型，助力行業降本增效，將保險科技力落地為生產力的探索。

　　黃明星介紹，“幫幫”目前主要承擔保險服務流程中重復性較高、勞動密集型的工作。“幫幫”作為數字員工，獨特之處在于能夠將自己承擔的工作完全自動化，并通過機器學習在日常工作中不斷改進和迭代。“我們對‘幫幫’的目標設定是未來可以自主完成更加復雜的交互場景，在投保、核保、風控、理賠等流程中發揮更大作用。”

　　在線上運營方面，“幫幫”大幅提升了保險服務人員的工作效率和工作精細度，能夠自主運營客戶社群以及客戶維護。例如，“幫幫”可以根據客戶發送的關鍵字識別客戶需求并進行個性化推送、提醒客戶保單到期時間、及時為客戶送上生日福利等。

　　此外，基于水滴保險知識庫的數據積累，“幫幫”已經熟練掌握了百余種保險產品的信息，包含產品介紹、保障范圍、續保流程、理賠流程等，能夠基于語義理解能力實時為保險服務人員提供推薦答案，便捷、快速且精準地回復客戶。除了意圖識別，在和客戶交流的過程中，“幫幫”還可以第一時間察覺并理解客戶情緒，協助服務人員適時安撫溝通，提升客戶體驗和滿意度。