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　　客戶發展是銀行的基礎，隨著社會老齡化趨勢加快，做好老年人客戶群體金融服務工作刻不容緩，工行金華分行在金華銀保監分局的指導下，主動優化客戶體驗，響應老年客戶群體服務需求。

　　一是保留和改進人工服務。工行金華分行在轄內所有網點設置愛心窗口、殘疾人綠色通道。對于行動不便、體弱等老年客戶或特殊的客戶，網點大堂客戶會調整優先辦理，并全程重點關注指導。制定特事特辦業務流程，如果老年客戶在家人陪同下已到網點的，可以按照流程，由家屬協助共同完成。在網點裝修改造時，根據網點營業用房內外部地面高度情況，設置各類到店客戶無障礙通道，安裝不銹鋼扶手，張貼與噴繪相關標識及求助電話，便于老年人進出及網點人員可以第一時間對有需要幫助的老年客戶及殘疾人提供幫助。對行動不便或個人住院等原因確實無法到網點辦理業務的，指派工作人員到老年人所在地現場辦理業務。

　　二是完善柜面服務。工行金華分行聚焦老年客群需求，進一步豐富網點服務項目，在轄內69家網點增設工行驛站，對外提供金融業務以外的服務。結合網點實際，將不同度數的老花鏡、放大鏡、雨傘（或雨具）、老年報刊、沙發靠墊（或坐椅軟墊）、大字版點鈔機、大字版計算器、助聽器、輪椅、拐杖等納入“工行驛站”服務設施。為方便特殊老年人辦理業務，平均每個網點配備一臺便攜式智能柜員機（拉桿箱），為不方便到網點的老年客戶提供上門，一站式辦理業務。

　　三是尊重老年人使用習慣。隨著該行智能化、智慧化建設，網點配備了智能設備，提升網點服務能力，同時考慮到網點的老年客戶需求與使用習慣，尊重老年客戶對傳統柜面服務的選擇，所有網點仍保留著現金柜口并合理配置現金窗口數量，投放受理存折的自助設備，不拒辦現金和銀行卡支付繳費業務，保證零鈔庫存，滿足老年客戶日常兌換需求。對于明確表示不會或不愿意使用智能設備的老年客戶及時引導至柜面辦理，不違規代客操作。落實疫情防控工作要求，不將健康碼作為客戶通行的唯一憑證，對老年客戶等群體可以采取憑有效身份證件登記、持紙質證明通行、出示通信行程卡作為輔助材料等替代措施；對于不使用智能手機的老年客戶，通過登記身份信息、測量體溫等方法，在其做好個人防護措施的前提下，可以為其辦理相關業務。

　　四是完善應急保障措施。該行提高網點老年客戶服務靈活性，在養老金發放日要求轄內有條件的網點可提前開門允許老年客戶進門等候。同時，合理安排柜面與廳堂服務人員，對排隊等號的老年客戶，叫號時做好內外銜接，視客戶行動情況適當延長下一個叫號時間，避免因老人未聽到或行動遲緩導致過號。采取必要措施對營業場所進行日常安全管理，并對可能出現在營業場所的人身或財產安全問題進行提示。對于老年客戶自身疾病等原因造成的突發事故，配備有相應的應急處置預案，并強化應急演練，以妥善處置老年客戶意外受傷、突發疾病等情況。

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