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因不滿VIP客戶插隊辦理業務，家住福州倉山區的李先生以銀行歧視普通儲戶為由，將倉山三高路上的一家銀行告上法院。14日下午，這起備受關注的案件在倉山區法院開庭審理。由于原告不愿調解，法院宣布將擇日判決。（12月15日《福州晚報》）
記得就在不久前，北京一位客戶對銀行搞了一次戲劇性的“報復”。他先是將匯款分為13筆辦理，然后又向賬戶中存了92次1元面值的現鈔，幾分鐘便可以辦完的事情足足花了三個多小時。“報復”的理由同樣與排隊過程中有人“加塞兒”有關。
應該說，無論是北京這位先生“現場報復”，還是福建李先生的訴諸法律解決，其背后都表達了這樣一種訴求，即今日中國人已經越來越重視對秩序文明的重建，并且在以各自或極端或溫和的方式參與其中。
李先生認為，從儲蓄合同關系上看，儲戶和銀行是平等的民事法律關系，當初他的存單上并未列明“VIP客戶可優先辦理”的條款，因而銀行在普通儲戶排隊窗口強迫客戶接受VIP客戶優先辦理的做法是違約行為。被告代理律師則認為，《商業銀行法》第四條中規定：“商業銀行以效益性、安全性、流動性為經營原則，實行自主經營、自擔風險、自負盈虧、自我約束，商業銀行依法開展業務，不受任何單位和個人的干涉。”
各執一詞的背后，實際上已經牽涉人們對平等與自由的理解。所謂平等，《消費者權益保護法》明確規定消費者在購買商品或者接受服務時享有公平交易的權利；所謂自由，《民法通則》、《合同法》等法律賦予經營者享有一定的經營自主權。但是，法律之間“天然的沖突”的背后缺乏相應的法律來調節。由于目前對VIP的設置領域、范圍、權利等方面都沒有硬性的法律規定，對VIP的法律監管仍然處于真空狀態。
“VIP”譯成中文就是“非常重要的人”、“大人物”。應該承認的是，在服務領域VIP與人格尊嚴并無關系，它更多只是作為一項服務產品在出售。換言之，表面上VIP是指“重要人物”，實際是指優質服務。所以，從有償服務、買賣自由的角度來說，服務機構設立VIP窗口并無不妥。
事實也證明，許多人對VIP服務投反對票并非反對VIP產品的設立及購買，而是反對具體實施中的粗枝大葉。以窗口服務為例，最常見的兩個極端是：一方面，VIP窗口前終日人煙稀少，普通窗口前卻人滿為患。如此鮮明反差，難免給人VIP擠占公共資源的印象。而另一方面，也有服務機構為效率和成本考慮，將普通窗口與VIP窗口放到一起，并因此造成本案中的“插隊”糾紛。大家都在辛苦排隊，而且有幾時“問鼎窗口”的心理預期，當VIP后來居上，普通客戶在心理上產生“消費歧視”的糾結甚至覺得人格尊嚴受到侮辱，也在情理之中。
那么，該如何解決銀行VIP的現實困境？銀行之所以出現排長隊的現象，主要是因普通客戶的基本需要沒有得到滿足。在此情況下，銀行讓VIP客戶擠占過多的公共資源，固然讓一小部分人享受到了優質服務，卻損害了普通客戶的利益。顯然，突破困境的最適宜做法，還是創造足夠多的公共資源，讓大家就像乘同一架飛機，無論是頭等艙，還是經濟艙，每個人都可以以同樣的速度，抵達各自的目的地。 |