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| 2008-03-14 作者:謝靜 李媛 來源:國際金融報 |
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隨著“3·15”的臨近，產品售后服務又成為人們關注的焦點。近年來，平板電視的普及導致消費者對其售后服務的投訴日益增多。上海市質量技術監督部門的最新投訴分析報告指出，平板電視機的質量投訴快速增長，目前已占電視機投訴總量的1／2。
自2004年以來，平板電視銷售在我國呈現井噴態勢，等離子、液晶電視的產銷量增長迅猛。但在該類產品大規模進入家庭一年以后，質量投訴開始明顯增多，同時企業的售后服務保障卻出現了缺位。各廠家自行制定的平板電視保修方案標準不一，大多數經營者只強調平板電視相對于傳統顯像管電視的優點，而對整機和主要部件的保修期限以及與傳統顯像管彩電的區別避而不談。
另一方面，在平板電視迅速崛起的過程中，國產平板電視推動的價值戰致使某些高端外資品牌在中國平板市場領域難以立足。為了謀求市場份額，一些外資品牌傾向于“走捷徑”，用低價殘次品以次充好、以假當真，導致消費者受騙上當。
而平板電視屏幕的好壞，直接關系到電視的畫面效果。而且，屏幕一旦出現壞點、亮點等問題就無法修復，這意味著要更換新的面板。而一塊面板的價格占整個一臺電視80%的成本，維修費用遠遠高于傳統顯像管電視。
售后服務的不到位，直接導致消費者投訴量的上升。與傳統顯像管電視“整機保修1年，主要部件保修3年”的維修服務相比，大多數企業自定的平板電視機的售后服務承諾期限大大縮短。而且平板電視維修人員缺乏，維修技術水平較差，成為2007中國平板電視機售后服務調查中消費者反映相當突出的問題。2007年相關調查數據顯示，接近50%的被調查者在平板電視售后服務過程中曾經遭遇過責難與推諉。
對此，上海市質量技術監督部門專家建議，消費者在購買電視之前，一定要對目前幾種主要的電視面板進行了解后，再作出選擇。上海已實施《平板電視售后服務實施意見》，平板電視“三包”有了依據。根據《意見》規定，今后消費者購買平板電視后，將可享受整機包修1年、包括顯示屏在內的主要部件包修2年的售后服務。此外，《意見》還明確規定，等離子電視和液晶電視出現產品質量問題時，經營者應提供7天之內包退、15天之內包換的售后服務。
2008年，中國消費者協會將主題定為“消費與責任”。一部分國有大型家電企業也已充分認識到，必須承擔企業公民的社會責任，才能在家電市場上長久立足。3月起，國有大型家電企業的代表之一TCL在全國范圍內開展“盡享+1服務”活動，從專業導購、快速響應服務、更高保修承諾等環節，為消費者提供真正“規范、優質、超值”的服務，并承諾對新購買TCL平板電視的消費者提供預約上門安裝服務，保證消費者購買的產品在24小時內完成安裝。而售后保修則承諾提供顯示屏的３年質保期，實現全國聯保，讓消費者享受高品質液晶電視時毫無后顧之憂。
專家提醒消費者，購買平板電視不能盲目看中外資大牌，還應將售后服務環節作為重要因素考慮在內。
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