面對(duì)洋品牌挑起的價(jià)格戰(zhàn)，國(guó)有大型家電企業(yè)以高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)策略，將會(huì)引領(lǐng)國(guó)產(chǎn)液晶企業(yè)實(shí)現(xiàn)新的突破

　　自2005年起，中國(guó)電視市場(chǎng)轉(zhuǎn)型進(jìn)入平板時(shí)代。然而，更多的質(zhì)量問題隨新一代液晶電視的普及日漸為人矚目，廣大消費(fèi)者在享受平板產(chǎn)品的同時(shí)，對(duì)售后服務(wù)問題的關(guān)注也成為熱點(diǎn)。在消費(fèi)者面前，誰(shuí)能創(chuàng)立完善的售后服務(wù)，誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失 “三包政策”生隱患

　　中國(guó)平板電視服務(wù)水平參差不齊、收費(fèi)混亂、缺少制度規(guī)范，究其原因，在于中國(guó)平板電視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直處于缺失狀態(tài)。這一點(diǎn)在2005年中國(guó)平板電視市場(chǎng)高峰論壇會(huì)上得到了確認(rèn)。因此，從制度上對(duì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行規(guī)范，提升整個(gè)行業(yè)的水平，成為當(dāng)務(wù)之急。
　　此時(shí)，作為國(guó)有大型家電企業(yè)代表的TCL起草了中國(guó)平板電視機(jī)安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開創(chuàng)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)被定為國(guó)標(biāo)的先河。經(jīng)過廣泛征求意見及專家審查，確定了該標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家先進(jìn)性地位，并達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平。2006年3月7日，該標(biāo)準(zhǔn)正式出臺(tái)，最終成為中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了中國(guó)平板電視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空白。
　　至此，中國(guó)平板電視的安裝服務(wù)初步“有法可依”。隨著電視從CRT升級(jí)到平板時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)也成為平板電視行業(yè)和消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。不少平板廠商，尤其是國(guó)產(chǎn)廠商都推出各具特色的平板電視售后服務(wù)方案。
　　然而，國(guó)家現(xiàn)行的“三包”規(guī)定依舊沿用CRT電視標(biāo)準(zhǔn)，這為用戶和廠商在售后服務(wù)上留下了一道隱患：占整機(jī)成本比例高達(dá)60％-70%的液晶屏未被列入“三包”范疇，一旦損壞，其高昂的維修成本有時(shí)不亞于重新購(gòu)買一臺(tái)新的電視機(jī)。
　　在剛過去的2007年，某著名韓資企業(yè)的多型號(hào)液晶和等離子彩電接連出現(xiàn)多起“黑屏、畫面模糊和閃爍停頓”的現(xiàn)象，而此外資品牌一直以平板電視不在“三包”范圍之內(nèi)為由，拒不執(zhí)行顯示屏等主要部件包修３年的標(biāo)準(zhǔn)，而是將責(zé)任推向消費(fèi)者，規(guī)定顯示屏包修時(shí)間為１年或２年。這充分顯示出，平板電視售后和維修的關(guān)鍵在于面板，將面板維修納入“三包”迫在眉睫。
　　在新一輪的平板服務(wù)博弈中，中國(guó)企業(yè)再一次走在了前列。2007年4月，TCL聯(lián)合康佳、創(chuàng)維和長(zhǎng)虹４家國(guó)有家電企業(yè)發(fā)出“3年質(zhì)保”的承諾，主動(dòng)作出除整機(jī)1年保修等基礎(chǔ)“三包”規(guī)定外，還規(guī)定平板電視核心部件顯示屏3年質(zhì)保。
　　國(guó)內(nèi)彩電企業(yè)集體推出的“3年質(zhì)保”政策再次給外資品牌售后服務(wù)“軟肋”以重?fù)簦�表現(xiàn)出對(duì)平板電視消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度。

提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)企業(yè)突圍而出

　　在平板電視市場(chǎng)的售后服務(wù)大戰(zhàn)中，中國(guó)家電企業(yè)充分利用本土化優(yōu)勢(shì)，克服技術(shù)上存在的種種不足，以各種人性化的服務(wù)手段突圍而出。越來越多的國(guó)內(nèi)彩電企業(yè)開始把提升消費(fèi)者滿意度作為人性化售后工作的核心。
　　以TCL為例，早在2003年，就開始籌建現(xiàn)代化的呼叫中心，為用戶提供快捷、熱情、專業(yè)的全天候服務(wù)，并且不斷加強(qiáng)用戶資源管理系統(tǒng)（CRM）建設(shè)。跨入新世紀(jì)以后，TCL正逐步建立起全國(guó)領(lǐng)先的信息化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系。截至目前，TCL已經(jīng)建立了覆蓋全國(guó)的180家直屬服務(wù)中心、3000多個(gè)授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)400多座席的全國(guó)最領(lǐng)先的呼叫中心和一支超過千人的專業(yè)平板工程師隊(duì)伍。服務(wù)體系保障幾近完善，用戶發(fā)現(xiàn)任何問題，只需一個(gè)電話就可及時(shí)輕松解決。
　　據(jù)介紹，購(gòu)買TCL液晶電視的顧客可依據(jù)自己的個(gè)性化需求，選擇不同的安裝方式。2008年春節(jié)前，張先生購(gòu)買了一臺(tái)TCL的L52M71F液晶電視，當(dāng)天電視剛剛送到家，就接到了來自TCL客服中心的電話。在電話中，服務(wù)生詳細(xì)詢問了送貨情況和張先生的需求，并承諾馬上派人上門安裝。約半小時(shí)后，TCL服務(wù)工程師就按響了張先生家的門鈴，上門安裝、測(cè)試和調(diào)試電視。
　　“以前總迷信國(guó)外大牌電視，現(xiàn)在看來，還是國(guó)產(chǎn)家電更有保障。”更令張先生滿意的是，服務(wù)工程師不僅限于完成電視的安裝，還向張先生詳細(xì)介紹了使用說明和注意事項(xiàng)，在確保顧客對(duì)電視使用無疑問之后才離開。
　　國(guó)有大型家電企業(yè)從消費(fèi)者的切身利益出發(fā)，堅(jiān)持在服務(wù)營(yíng)銷上重金投入，長(zhǎng)久以來的努力已漸顯成效。這種聚沙成塔的力量構(gòu)建起的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到了業(yè)界和消費(fèi)者的肯定，也為以TCL為代表的國(guó)有大型家電獲得一系列獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)。在2007年9月20日至10月20日人民網(wǎng)為期一個(gè)月的“2007中國(guó)平板電視售后服務(wù)調(diào)查”中，TCL一舉囊括2007年度中國(guó)平板電視“最佳售后服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”和“最佳售后服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)”。TCL還被中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)為“2006-2007年度中國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)十佳企業(yè)”。

奧運(yùn)新時(shí)代 服務(wù)再升級(jí)

　　2008年，中國(guó)因?yàn)閵W運(yùn)會(huì)而成為全球焦點(diǎn)，中國(guó)平板電視市場(chǎng)也商機(jī)劇增。觀眾對(duì)電視畫面高度清晰的收視需求，不僅引領(lǐng)平板電視產(chǎn)品的更新?lián)Q代，也讓完善售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)再度白熱化。
　　面對(duì)產(chǎn)品升級(jí)帶來的挑戰(zhàn)，怎樣打好價(jià)值戰(zhàn)，讓消費(fèi)者愉悅安享全高清彩電為奧運(yùn)競(jìng)技場(chǎng)面帶來的優(yōu)秀畫質(zhì)，國(guó)有大型家電企業(yè)再次亮劍。
　　TCL率先推出一系列產(chǎn)品，帶領(lǐng)中國(guó)平板市場(chǎng)進(jìn)入更先進(jìn)的全高清（Full HD，液晶屏的物理分辨率為1920×1080像素）時(shí)代。其后相繼推出M61、M71和H78等全高清產(chǎn)品，更使TCL建立起一條完備的全高清產(chǎn)品線。
　　與此同時(shí)，售后服務(wù)也相應(yīng)升級(jí)。2008年3月，TCL開展了“服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，‘+1’更滿意”的彩電優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，做到售前“+”專業(yè)導(dǎo)購(gòu)、售中“+”30分鐘預(yù)約和24小時(shí)安裝到位服務(wù)、售后“+”顯示屏質(zhì)保三年的服務(wù)，務(wù)求服務(wù)更貼心、更放心和更到位，讓奧運(yùn)之年的全向服務(wù)不留一絲遺憾。
　　對(duì)國(guó)有大型家電企業(yè)所表現(xiàn)出來的服務(wù)精神，市場(chǎng)分析人士認(rèn)為，這一方面與今年“3·15”活動(dòng)主題——“消費(fèi)與責(zé)任”所倡導(dǎo)的精神緊密呼應(yīng)，另一方面也體現(xiàn)了國(guó)有大型家電企業(yè)作為合格企業(yè)公民應(yīng)有的氣度和魅力，確立了更高的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
　　對(duì)此，專家預(yù)言，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯，關(guān)注消費(fèi)者的需求成為重中之重。面對(duì)洋品牌挑起的價(jià)格戰(zhàn)，國(guó)有大型家電企業(yè)以高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)策略，將會(huì)引領(lǐng)國(guó)產(chǎn)液晶企業(yè)實(shí)現(xiàn)新的突破。