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| 網(wǎng)上購物：熱潮延續(xù)還要靠服務(wù) |
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“網(wǎng)上買東西又方便又便宜，現(xiàn)在我逛街的次數(shù)已經(jīng)一減再減了�！毙≡浦钢鹿窭镒罱碇玫囊淮蠖岩路嬖V記者，這些都是從淘寶網(wǎng)上“淘”來的。除了衣服，還有她的化妝品、飾品甚至送給媽媽的手袋、送給小侄子的玩具都是從網(wǎng)上購買的�！坝绕洮F(xiàn)在天氣這么熱，足不出戶就有人把你需要的東西都給送到家門口，多省事兒��！”
網(wǎng)上購物正在迅速改變著小云的生活，而樂于接受這種改變的還有很多像她一樣的年輕人。當衣、食、住、行都可以借助鍵盤和鼠標輕松解決，網(wǎng)上購物就不再只是一種偶爾為之的新鮮體驗，而是成了很多人生活的一部分。網(wǎng)絡(luò)觸角無限延伸
一項調(diào)查顯示：56%的中國網(wǎng)上購物者選擇網(wǎng)上買書，書籍無疑是最受歡迎的網(wǎng)上商品之一。檢索方便、品種齊全是網(wǎng)上書店的優(yōu)勢，更具吸引力的則是價格，在傳統(tǒng)書店里很難打折的圖書，在網(wǎng)上動輒7折、甚至更低，難怪消費者蜂擁而至。
衣服和書籍在數(shù)量上無疑是網(wǎng)上商品的主力，而關(guān)系人們健康的藥品登上網(wǎng)絡(luò)快車無疑更具意義。6月18日，國內(nèi)第三家通過審批的網(wǎng)上藥店在北京上線運營。由北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責任公司創(chuàng)辦的網(wǎng)上藥店ww.jxdyf.com，是一個為消費者提供健康資訊、藥品銷售和服務(wù)的電子商務(wù)平臺。
如果說衣服、書籍、藥品還僅僅屬于小宗購物，那么家電網(wǎng)站的開通無疑開啟了網(wǎng)上購物的“大天地”。中國電信互聯(lián)星空和蘇寧電器近日在北京舉行戰(zhàn)略合作啟動儀式，宣布從即日起在互聯(lián)星空平臺上開設(shè)“蘇寧電器”頻道，為互聯(lián)星空用戶提供更方便快捷的網(wǎng)購電器的服務(wù)。據(jù)悉，國美、大中等家電巨頭也在加快建設(shè)各自的網(wǎng)購平臺，習慣于在實體賣場火拼的家電巨頭開始把目光瞄準電子商務(wù)。
更引人注目的是，許多百年老字號也看到了網(wǎng)上購物的巨大潛力，希望搭上網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的快車讓自己煥發(fā)第二春。近日，醞釀了近一年的西泠印社網(wǎng)上商城正式上線，而在一個月前，包括“西泠印社”、“譚木匠”、“龍泉刀劍”等在內(nèi)的30多家中華老字號都進駐了淘寶商城。浙江大學經(jīng)濟學院經(jīng)濟系主任葉航認為，開展網(wǎng)上營銷雖然不是壯大老字號的萬金油，卻是有益的嘗試。
從小宗到大宗，從新潮物品到日常用品，從年輕人到大眾，網(wǎng)上購物的觸角正在無限延伸。統(tǒng)計顯示，目前我國上網(wǎng)人數(shù)1.2億左右，網(wǎng)購人數(shù)3000萬左右。2007年3月，阿里巴巴CEO馬云稱，淘寶網(wǎng)2006年交易總額突破169億元，每天有效訪問600萬人次，相當于200家大賣場全天客流量總和，“淘寶網(wǎng)將從傳統(tǒng)網(wǎng)上購物平臺向零售業(yè)巨頭轉(zhuǎn)變”。網(wǎng)上交易存在軟肋
雖然網(wǎng)上購物能給消費者帶來實惠和方便，但是它在國內(nèi)畢竟還處于發(fā)展初期，因此還存在不少問題。中國社會科學院互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究中心最新的市場調(diào)研報告顯示，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)是網(wǎng)上交易的軟肋，用戶投訴比例達43%。
消費者在商場購買產(chǎn)品的時候，可以看見產(chǎn)品實物，并從外觀、實際性能、質(zhì)量等多方面進行考慮。但網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品往往只有幾張照片和一些說明文字，實際怎么樣消費者心中沒底。尤其是動輒幾千甚至上萬元的家電產(chǎn)品，消費者在網(wǎng)上購買時難免有很多的顧慮。
售后服務(wù)也是制約網(wǎng)上購物發(fā)展的一大障礙。網(wǎng)上銷售的商家很大一部分并不是在購買者本地，或者不是經(jīng)過注冊的公司，而且通常是接到訂單以后通過物流送貨上門，消費者手里往往只有賣方的聯(lián)系電話，退換貨很麻煩，自身權(quán)益難以保障，這也讓不少消費者對網(wǎng)上購物望而卻步。
人們對網(wǎng)上購物這種方式的安全性和可靠性總帶有一些疑惑，對此，美國最大的旅行票務(wù)網(wǎng)站之一GetThere公司高級公關(guān)經(jīng)理麥克·布洛菲表示，“我們公司的首要任務(wù)就是向顧客證明我們的網(wǎng)站是安全的。在我們向顧客遞交的服務(wù)說明中，保證信息和數(shù)據(jù)安全是排在第一位的�！�
網(wǎng)上購物的便利快捷等實用價值正在不斷獲得更多消費者的青睞，衣食住行的網(wǎng)絡(luò)化趨勢已經(jīng)成為必然，但諸如質(zhì)量、服務(wù)、誠信和相關(guān)法律法規(guī)的缺席等問題也都亟待解決。線上線下的輪回
與國內(nèi)如火如荼齊齊觸網(wǎng)的大好形勢相比，美國的網(wǎng)上購物行業(yè)則呈現(xiàn)出萎縮的跡象。
近日美國福里斯特研究公司公布的一份研究報告顯示，與此前網(wǎng)絡(luò)購物的年增長率曾經(jīng)一度達到25%相比，2006年美國網(wǎng)絡(luò)購物的銷售額增長率大幅下滑。
網(wǎng)絡(luò)購物是否由此進入“退燒期”？美國GetThere公司高級公關(guān)經(jīng)理麥克·布洛菲表示，網(wǎng)絡(luò)購物增長率下滑是因為之前的“戰(zhàn)績”過于輝煌，這樣的情況難以保持。
1995年，后來成為世界最大網(wǎng)上交易平臺的eBay成立，也是在同一年，美國安全第一網(wǎng)上銀行（SFNB）作為全球第一家網(wǎng)上銀行對公眾開放。經(jīng)過十多年的發(fā)展，美國網(wǎng)絡(luò)商務(wù)一直在高速增長，eBay的交易額更是擊敗了全球最大的零售商沃爾瑪。
而今天，傳統(tǒng)零售渠道大有卷土重來之勢。曾被許多人看做是網(wǎng)上銷售電腦老手的戴爾公司，如今卻在沃爾瑪連鎖公司的商店中銷售個人電腦。有關(guān)人士分析認為，網(wǎng)絡(luò)商店只能為消費者提供基本的購物體驗，而傳統(tǒng)銷售方式中蘊含的親切感和真實感能讓消費者擁有更愉快的購物體驗。
美國的網(wǎng)上零商們顯然不會坐視銷售數(shù)字的止步不前，他們正在深入挖掘自身優(yōu)勢上做出努力。積極與顧客互動無疑是網(wǎng)上銷售商所具有的天然優(yōu)勢。一項針對美國頂尖的90家網(wǎng)絡(luò)商店進行的用戶使用調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜是全美最受歡迎的網(wǎng)絡(luò)商店，其中尤以“消費者參與度”得分最高，因為亞馬遜積極鼓勵用戶創(chuàng)建商品評論及內(nèi)容。
回歸傳統(tǒng)促銷方式則是另一個不錯的選擇。美國最大的箱包銷售網(wǎng)站之一eBags采用了一種傳統(tǒng)的方法來吸引新客戶——郵寄商品目錄。eBags每次約向65萬人郵寄產(chǎn)品目錄。與沒有收到產(chǎn)品目錄的用戶相比，收到其產(chǎn)品目錄的客戶在其網(wǎng)站上的消費額平均要高出50%。
中國的傳統(tǒng)老字號開始在網(wǎng)上叫賣，美國的網(wǎng)絡(luò)商家則重新拾起了“郵寄目錄”這一傳統(tǒng)促銷方式。新鮮感可以維持一時，網(wǎng)上購物熱潮的延續(xù)還要靠服務(wù)。銷售渠道和方式的輪回印證了服務(wù)為王是永恒不變的真理。
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