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　　旅客與航空公司本是相互依存的關系，卻由于航班延誤“反目成仇”，旅客討伐聲四起，而航空公司感嘆“無可奈何”。旅客與航空公司之間的矛盾為何愈演愈烈，化解矛盾的良方何在？

航班延誤引發矛盾不斷

　　航班延誤是航空服務甩不掉的“陰影”，隨著坐飛機的普及，航班延誤越來越成為引發旅客與航空公司矛盾的“定時炸彈”：
　　2008年7月31日，上海航空公司由上海飛往呼和浩特的FM9137航班，因突發機械故障延誤近七個小時，部分旅客等待多時后情緒激動，與工作人員發生爭執。
　　2008年7月28日晚，由于天氣原因，南方航空公司的三個航班延誤，造成170多名旅客滯留昆明機場。滯留旅客對航空公司處理態度不滿，情緒激動，并與機場警察發生沖突，部分旅客用椅子砸辦公桌、電腦，場面混亂。
　　2007年7月，春秋航空公司遭遇的“連環霸機”事件引起軒然大波。受天氣影響，春秋航空公司上海至大連的往返航班延誤，幾十名旅客滯留機場，“霸機”達15個小時之久，導致上海至桂林、三亞、沈陽等地的八個后續航班不能正常起降，兩千余名旅客出行受到影響。
　　除了“霸機”，部分旅客堵塞安檢口、沖擊登機口、砸擺渡車、拉條幅抗議等現象也曾在不同機場發生過。
　　為防止類似事件發生，春秋航空公司以“暫無能力為其提供服務”為由將“霸機”旅客列入公司“黑名單”。這一做法是否符合法律規定，是否合乎道德準則？社會各界眾說紛紜。
　　春秋航空公司董事長王正華表示，“霸機”造成航班“連環”延誤，損害了其他旅客的合法權益，春秋航空以“黑名單”形式拒絕這些旅客是無奈之舉。

是什么觸動了這根敏感“神經”？

　　坐飛機出行的最大優勢是快捷。出現航班延誤非但沒有讓旅客享受到快捷，反而耽誤行程。
　　有旅客反映，“本來是去談生意的，結果航班延誤十幾個小時，一單生意就這樣黃了。航班延誤造成的損失，航空公司不應當賠償嗎？”
　　上海旅客徐先生告訴記者：“航班因機械原因不能起飛，機組人員早已知情，卻遲遲不告知旅客，讓旅客在不知情的情況下等候。工作人員態度冷漠和信息不公開，很容易激怒旅客。”
　　此外，滯留旅客得不到妥善安置，沒有食品、飲用水供應，也是引發矛盾的“導火索”。
　　而航空公司表示，航班延誤有諸多原因，比如航空資源不足、惡劣天氣、航空管制等，都不同程度地影響著航班準點率，很多原因是航空公司無法控制的。
　　航班誤點率高、善后處理不到位、旅客維權意識日趨增強等因素，使得航班延誤導致的矛盾愈演愈烈。
　　根據原民航總局《航班延誤經濟補償指導意見》，天氣原因導致的航班延誤航空公司可以只負責聯系食宿，旅客對這一點并不認同。“延誤四小時，賠償200元，延誤八小時，賠償400元”的賠償額度，也遠遠不能彌補旅客的損失。

航空公司的服務應當細化

　　中國民航局華東地區管理局相關負責人表示，過激行為只會激化矛盾，不是處理航空服務糾紛的有效辦法。航空運輸涉及諸多環節，航班安排一環扣一環，過激行為會直接影響后續航班，耽誤更多旅客出行。
　　“矛盾升級的一個重要的原因是信息溝通不暢，因此航空公司的服務應當細化，做好信息通報和解釋工作。”中國民航干部管理學院教授劉偉民說。
　　借鑒國外的經驗，航空公司須樹立“旅客利益至上”的觀念：有準確的航班延誤時間時，通過“短信”通知旅客，以便旅客推遲進入機場，減少等候時間。一旦出現航班延誤，通過地面工作人員把真實情況在第一時間通報旅客，以緩解旅客的焦急心情。
　　同時，作為航空運輸的主體，航空公司還需練好“內功”。春秋航空公司董事長王正華表示，為提高航班準點率，航空公司應該優化流程，在上下客、清掃整理客艙和機供品搬運等環節提高工作效率。同時，為了減少因工程機務原因引起的航班延誤，航空公司需加強維修保障工作，減少飛機臨時故障率。加強航材儲備、添置必要設備，使故障得到及時維修。
　　此外，南方航空公司相關負責人告訴記者，提高航班準點率需要航空公司、機場等多方合作。對于旅客的賠償問題，可以嘗試通過保險等方式解決，以化解旅客與航空公司之間的矛盾。