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“貨已售出概不退換”，這是很多商家對售出商品的強硬態度，也讓不少消費者購物“三思而行”，但不久前浙江省率先在全國推行食品在一定時間內“無理由退貨”。這不由得讓人發問，在市場誠信還不完美的今天，“無理由退貨”到底能走多遠？
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本報記者 陳飛
攝 | 賣出的食品不再是潑出去的水
“十一黃金周”期間，來自安徽的王先生在杭州游玩時買了當地的特產小核桃，結果有浙江朋友告知可能摻雜了去年的陳品，這讓他很不舒服，但想已經成交，只能“啞巴吃黃連”了。
王先生不知道，其實像他的經歷，只要包裝沒拆封，可依據憑證到商家退貨，因為浙江省工商局剛在上月出臺了全國首個《流通領域食品銷售者經營行為規范指引》，其第11條規定：“實施無理由退(換)貨，在合理期限內，消費者能夠提交購貨發票或消費憑證，并且所退(換)的商品不影響第二次銷售的質量要求的，應予全額退款或者予以更換。”
據了解，浙江是率先對商品“無理由退貨”進行探索的省份，目前還只是局限在食品方面，但實際上，浙江的省會杭州市已在一些景區商店試驗了一段時間。
從2004年起，“無理由退貨”就成為杭州西湖景區的一塊“金字招牌”。游客在杭州西湖風景名勝區內購買商品，只要不影響商品的二次銷售，在七日內可享受“無理由退貨”服務。
到目前為止，杭州西湖風景區范圍內已有300余家零售商家簽署了《無理由退貨誠信服務公約》。三年多的時間，西湖工商分局共受理了約350多件無理由退貨案例，退貨金額共計35萬元左右。
2007年5月，杭州市攝影服務公司加入了“無理由退貨”的行列，所拍攝的照片如出現：模糊、游客眼睛閉上甚至游客覺得表情不好等情況，在公司下屬的21家攝影服務網點都可以退貨。“一次性快照”退貨每張要虧3.5元至五元的成本，目前每個拍攝點每天都有四五張的退貨。
對這“虧本”的買賣，杭州市攝影服務公司管理科科長朱宏亮認為：“雖然從表面上看來我們買了單，有點虧，可這種做法對服務和經營有促進作用，使得顧客滿意度提高，投訴率下降，這樣一來能爭取更多的消費者，對企業品牌其實是一種提升。”
無理由退貨，有多大生存空間
“賣出去的產品潑出去的水”，這是不少商家秉持的經商理念。按照他們的說法，“如果消費者想買就買，想退就退，那我們的生意還能做得下去嗎？”
“面包新語”文三店的王店長明確表示：他們店不允許退貨，也不知道浙江省工商局的“無理由退貨”規定。王店長說：“面包的保質時間只有兩天，買走后再來退，耽誤了我們的銷售時間，也加大了工作量。而且我們實行換班制，結賬后再退貨手續很繁瑣。”
而很多顧客對“無理由退貨”則持半信半疑的態度。沉醉在西湖美景中的北京游客江先生對“無理由退貨”非常期盼：“在景區買東西總擔心會被‘宰一刀’，‘無理由退貨’如果真能實行，就解了我們的后顧之憂。但是，真的能‘無理由退貨’嗎？”
在國內，很多商家不敢輕易承諾“無理由退貨”，其擔心之一就是怕遭遇惡意退貨或者反復退貨的消費者，以致需要承擔不必要的經濟損失。但有專家指出，絕大多數消費者都有一種消費惰性心理，誰也不愿意隨意退貨。
無理由退貨，急需制定細則
浙江大學經濟學教授張旭昆指出，“無理由退貨”的推出是社會的一大進步，雖然目前還只是局限在食品方面，我們相信以后范圍會更廣。
許多消費維權案例表明，消費者由于自身的弱勢地位，不能在短時間內判斷一些大額產品的規格、外觀等是否適合自己，應該在短時間內允許消費者擁有“反悔”的權利。在美國、歐洲等國家和地區，保護消費者權益被擺在突出位置，自由退換貨制度為大多數商家所采用，早已成為一種商業習慣。
有消費者指出，目前浙江省工商局的規定需要完善的東西還很多：如何認定商品不影響再銷售？相關規定對此只有籠統的說法，而沒有具體的可操作性規定，容易導致退貨時“公說公有理，婆說婆有理”。
為了保障“無理由退貨”，張旭昆建議將這種服務制度化，并具體到各個方面。比如對商品進行分類，確定哪些商品可以退貨，哪些不可以；由工商部門制定退貨的原則；在購買前，商家要告知消費者退貨的條件，避免不必要的糾紛；改進對商品的包裝，以便于辨識是否經過拆看使用。
張旭昆說：“‘無理由退貨’得以廣泛推行的基礎是誠信，而這種‘誠信’應該是雙向的。一方面，商家要講誠信，敢于對自己的商品質量、服務質量作出承諾。另一方面，消費者也要講誠信，自覺抵制不理性、不文明的消費行為。” |