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| 2007-03-15 記者:陸敏 來源:經濟參考報 |
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本報訊
近年來，伴隨著服務業的快速發展，服務行業中侵害消費者權益的問題日趨突出，和商品質量問題一同成為消費者投訴熱點，兩者占了北京市投訴總量的近八成。據北京市工商局“12315”、北京市消費者協會“96315”兩條熱線統計，2006年度共受理服務類申訴9007件，占消費者申訴總量的32.82%，所占比例比上年度增長了兩個百分點；申訴問題分類中，漲幅最大的是關于商品質量的投訴，這類申訴12495件，占申訴總量的45.54%，同比增長了16.35%。
分析表明，服務行業侵害消費者權益行為主要集中在電信、居民服務、中介服務、文化娛樂、維修服務、美容美發等與消費者生活密切相關的行業，直接關系到消費者的衣食住行和身體健康。有些申訴雖涉及金額不大，但對消費者造成的傷害程度卻非常大，影響惡劣。如有的美容美發企業使用不合格產品，坑害消費者，造成嚴重事故；有的從事家電售后維修服務的商家不按承諾及時上門維修，甚至欺騙消費者；有的家裝企業用劣質建材，以次充好。
在申訴問題分類中漲幅最大的是商品質量。在經濟利益驅使下，一些生產廠家為降低成本偷工減料、粗制濫造，使用不合格原材料加工生產，致使一些質量問題嚴重損害了消費者的合法權益。
通訊類產品在2006年度十大申訴熱點問題中高居榜首，申訴量達到4570件。五成以上申訴主要集中在質量問題，自動關機、重啟、黑屏、亂碼等情況較為普遍；售后服務投訴排名第二，占投訴總量的19.37%。隨著通訊、數碼、液晶等高新技術產品越來越普及，申訴量也隨之呈上升趨勢，其中液晶產品比上年增加了69.86%。但數碼、液晶等產品未列入國家三包產品之列，其售后服務常出現“真空地帶”，引發消費者較多投訴。
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