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 天氣漸熱，空調市場進入熱銷。近日，李小姐在廣州蘇寧某分店購買了一臺空調，令她感到意外的是，前來送貨安裝的師傅統一穿著蘇寧的藍色工作服，還穿上了鞋套，感覺挺規范的。日前，從蘇寧電器總部了解到，他們已經對售后服務進行了“全面升級”，今后消費者可以更加放心地購買，很多家電市場開始喊出“向服務要效益”的高調宣言。
近日從蘇寧電器獲悉，他們已經建立了一支近萬人的“售后服務隊”，組織所有售后服務人員參加了國家相關部門的從業資格認證。而國美集團總裁陳曉也早在今年2月的年度發展規劃中提出“向服務要競爭力”的口號。陳曉認為，家電賣場的核心競爭力就在服務上，而售后服務是其中最重要的一環。據悉，國美目前已擁有一支空調安裝維修隊伍，其他品類的售后服務隊伍正在組建中。
為什么家電賣場如此熱衷于抓服務呢？“其實這也是家電利潤的一部分。”事實上，針對家電賣場猛打“服務牌”的架勢，很多家電廠家“如臨大敵”。“售后服務其實也是一塊蛋糕。”美的空調銷售人員表示。格力工作人員也坦言：“售后服務這塊蛋糕，我們并不愿意和賣場分享。”
售后服務魚龍混雜
對于消費者來說，市場的競爭著實是一件好事。由于國內家電行業競爭激烈，很多家電企業并不穩定，一旦倒閉，售后服務就成了大問題，因此，“有家電賣場的售后服務部門在，售后服務問題緩解不少。”
而在家電商品的消費過程中，最讓消費者頭疼的就是售后服務問題了。在走訪一些家電服務部門后發現，八成以上的從業者是私營或個體，消費者的利益難以得到保證。來自各地市消協的數據顯示，在眾多涉及家電的消費者投訴當中，售后服務的投訴最多，占到了七成左右，投訴的內容多為送裝不及時、商家承諾兌現不了、服務亂收費等方面。
加入競爭可促行業提升
廣東省家電商會秘書長謝德盛表示，“由生產廠家提供商品的售后服務”是由國家明文規定的，但家電賣場的加入對于消費者來說是一件好事。它可以促進家電廠家為消費者提供更好的服務。據悉，目前，海爾、海信、志高等廠家都明確表示要提高售后服務的含金量。
廠商認為，家電賣場“向服務要效益”是一個必然的發展趨勢。 |