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１月１７日下午４點，記者來到天安保險股份有限公司上海分公司理賠服務部時，仍是一片忙亂：客服熱線的電話一個接一個，理賠人員桌上堆滿各種單據，偶爾摻雜著一些消費者的抱怨聲。
帶著被保險人提供的機動車輛保險索賠材料回執，記者找到了負責天安車險理賠接待人員。“我去年７月報案，直到１２月底才收到賠款，不是說１０日內支付賠款的嗎？”
對于記者的提問，該接待人員顯然有些不耐煩。他表示：“現在很忙，不要問我這種問題，１０日內支付賠款根本不可能。”接著他用上海方言向身邊的同事抱怨，“同業公會一拍腦袋的決定，卻讓保險公司承擔責任。”
車險服務承諾成空談
“１０日內支付賠款”并非記者的憑空想象和無理要求。２００７年１０月２６日，上海２３家財產保險公司、２５家壽險公司共同簽約《上海市財產保險公司車險理賠服務承諾》（以下簡稱《承諾》）、《上海市壽險同業窗口服務標準》（以下簡稱《標準》），并于去年１１月１日起正式實施。
根據《承諾》第六條規定，索賠單證齊全，對索賠金額雙方達成一致的：僅涉及車損的賠案，５日內支付賠款（節假日順延）；涉及人傷的賠案，１０日內支付賠款。
于是，為了了解上海保險業關于《承諾》的落實情況，記者從有關渠道拿到了被保險人的車險索賠材料單，并進行了此次暗訪。記者在暗訪中了解到，上海２３家財產保險公司中，能真正兌現《承諾》第六條規定的很少，大部分公司給出的答復是“至少要１５個工作日才能支付賠款”。
１月１７日下午３點，記者抵達安邦財產保險股份有限公司上海分公司理賠服務部，找到了安邦財險負責車險理賠的工作人員李昊 。
記者首先拿出一份機動車輛保險索賠材料回執，保單被保險人沈先生去年９月１０日出險報案，直至暗訪當天尚未收到賠款。對此，李昊
在查看公司資料系統后稱，沈先生因拖欠保費才未收到公司的理賠款。
當記者追問到，公司如何得知沈先生拖欠保費？是否已通知補繳欠費？此筆賠款是否就此作罷？李昊 均未給予正面答復，只是一再強調，這筆賠款沒有支付的原因是被保險人欠費所致。
接著，記者拿出了第二份機動車輛保險索賠材料回執，同樣要求解釋被保險人未收到理賠款的原因。李昊 在電腦上敲打一陣后說，這個單子已經結案，賠款在去年１２月底已經打到被保險人銀行卡上。
而記者在仔細比對材料后發現，被保險人出險報案的時間是去年８月２８日，安邦財險接受索賠材料的時間是１２月３日，賠款到賬日期是１２月２３日。無論怎樣計算，公司賠款支付都超過了《承諾》的規定。
對此，李昊 認為，如果一切流程順利，公司可以在１５個工作日內完成理賠款支付。至于同業公會提出的“僅涉及車損的賠案，５日內支付賠款（節假日順延）；涉及人傷的賠案，１０日內支付賠款”，李昊 說，“任何公司都不可能實現”。
壽險服務標準有改善
記者抵達太平洋安泰人壽保險有限公司客戶服務部已是下班時間，碰巧遇到前來退保的汪小姐。據了解，汪小姐購買了太平洋安泰家庭支柱重大疾病保險，但經常聯系不到自己的保險代理人，差點錯過了保費繳納寬限期。
對于汪小姐提出的退保要求，太平洋安泰客戶服務部負責人李萍耐心地解釋到，客戶對于保險代理人的不滿可以通過公司傳達，最好不要選擇退保的形式。李萍詳細告知了汪小姐退保可能遭受的利益損失，并提出“更換代理人、列入‘關懷媽媽’保單計劃”的建議。
在經過近１小時的解釋、商量后，汪小姐決定繼續購買保單并當場繳納了續保保費。同時，在李萍的建議下，汪小姐也填寫了更換代理人的申請。汪小姐告訴記者，對于保險公司客戶服務部接待人員的態度很滿意，原本對公司服務不到位的誤解也消除了。
事實上，李萍只是按照《標準》有關要求，沒有向消費者隱瞞責任免除、猶豫期及退保損失。《標準》就服務指示、熱線咨詢、投訴接待等均作了規定，并強調了壽險公司客戶服務部門要健全“首問責任制”服務模式并保證其有力實施，在具體的業務處理過程中始終以客戶利益為重。
“顯然，壽險行業在履行《標準》方面走在了財險公司之前。”業內人士在接受記者采訪時同時指出，不過，與壽險行業落實硬指標相比，財險公司在《承諾》中需要提升的則是公司的軟實力，因此難度更大一些。 |