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在媒體起初報道銀行排長隊現(xiàn)象時，不少銀行紛紛叫屈，認為乃業(yè)務(wù)太多、人手不夠所致，似乎是一個難以解決的問題。然而當全國各地的媒體報道終于引起了高層的重視后，銀行的態(tài)度有了極大的改變。
4月中旬，上海市銀監(jiān)局、金融工委都召集了在滬多家中資銀行業(yè)金融機構(gòu)主要負責(zé)人，力促各家銀行切實解決客戶排長隊問題。而多家銀行的行長也紛紛到排隊現(xiàn)象突出的網(wǎng)點進行“暗訪”，切身體驗銀行的長隊問題，并責(zé)令網(wǎng)點負責(zé)人限期整改。在這種“由上而下”的壓力下，各種力在解決長隊現(xiàn)象的整改措施和方案也紛紛出臺。
措施一：增加網(wǎng)點投入
與前段時間銀行縮減網(wǎng)點形成鮮明對比的是，各家銀行都承諾將繼續(xù)增加網(wǎng)點的投入數(shù)量。如今年年內(nèi)，上海工行將計劃改造115家網(wǎng)點，其中30%為新增網(wǎng)點，70%為對舊網(wǎng)點進行改造。對于現(xiàn)有的430家網(wǎng)點，工行也將實行“按業(yè)態(tài)管理”的原則，在不同的網(wǎng)點區(qū)域按照大眾便利店、一般理財中心和VIP貴賓理財中心進行分類擴展，以滿足各個層次客戶的需求。
上海中行也標識，銀行網(wǎng)點分布不均，目前正在全力投入資源，希望實現(xiàn)年內(nèi)每22天新開一家網(wǎng)點，不到2天增設(shè)一臺自助設(shè)備的發(fā)展速度，以提供更好的服務(wù)。
上海銀行則表示計劃重新規(guī)劃網(wǎng)點，把市中心地區(qū)過度集中的網(wǎng)點“搬”到網(wǎng)點不足的人口導(dǎo)入?yún)^(qū)；布置基金、保險等銷售業(yè)務(wù)專柜，讓非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向?qū)９穹至鞯取?/P>
措施二：加大員工投入，保障窗口開放率，適當延長營業(yè)時間
銀行窗口關(guān)的多開的少，尤其是在業(yè)務(wù)高峰時間，這是讓市民意見最大的。各家銀行推出的第二類措施，則是加大員工投入，保障窗口的開放率。
如建行的既定目標是，在今年將增加人力物力的投入，確保繁忙網(wǎng)點營業(yè)時間所有服務(wù)窗口對外開放，并計劃開辟存取款等簡單業(yè)務(wù)專門窗口以滿足辦理快速業(yè)務(wù)客戶的需求。
在一些銀行，還推出了延長營業(yè)時間的服務(wù)。工行規(guī)定，所有的銀行網(wǎng)點取消午休時間，以延長服務(wù)時間。中行則在多家業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點推出了“夜市銀行”的服務(wù)，視各網(wǎng)點的實際情況，將傳統(tǒng)的營業(yè)時間延長到晚上6點～8點，以方便下班后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。
最近，在光大銀行上海分行也推出延時服務(wù)，從周一至周五，其轄內(nèi)所有網(wǎng)點均延長營業(yè)時間30分鐘，這是該行對銀行柜臺排長隊現(xiàn)象采取的針對性舉措。浦發(fā)銀行(
27.55,-0.19,-0.68%)則針對繁忙時段，比如商務(wù)區(qū)的午休時段，增設(shè)彈性服務(wù)窗口。
措施三：繼續(xù)投入自助終端，加大對客戶的引導(dǎo)力度
很多銀行也把自助終端作為了整改措施的一個重點。如上海建行就計劃在全市增加350臺自助設(shè)備，新增24個自助銀行。上海工行的目標是，年內(nèi)投放自助終端450臺以上。浦發(fā)也將加大自動終端等設(shè)施投入和功能升級，例如提高自動存款機最大存款金額。
針對自助終端沒有得到充足利用的現(xiàn)象，一些銀行也拿出了一些切實可行的方案。如在不少銀行網(wǎng)點，配備了專門的人員，對可以在自助終端上辦理業(yè)務(wù)的客戶，特別是老年用戶進行指導(dǎo)。最近，交行正計劃開展“客戶自助交易獎勵活動”，以引導(dǎo)客戶通過自助終端來辦理代繳費、小額存取款、信用卡還款等業(yè)務(wù)。
記者從有關(guān)部門了解到，央行正醞釀適當提高自助終端上每日取款額的上限。此舉一旦推出，可以滿足部分較大額取款客戶的需要，也能夠在一定程度上緩解銀行柜臺的壓力。
措施四：簡化業(yè)務(wù)流程，重視服務(wù)細節(jié)
客觀地說，銀行排長隊現(xiàn)象的爆發(fā)，與居民們理財、投資需求的旺盛有著密切的關(guān)系。因此，不少銀行也提出了專門的方案，如增加理財柜臺的投入，將現(xiàn)金業(yè)務(wù)和理財業(yè)務(wù)進行區(qū)分；簡化業(yè)務(wù)辦理的流程，交行正在研究制訂柜面簽約整合辦法，擬將原來共26種簽約項目整合到10種左右，以簡化操作手續(xù)，以節(jié)約排隊時間。建行也正計劃對業(yè)務(wù)操作流程進行簡化，尤其是對辦理時間長的業(yè)務(wù)進行流程再造。
除了這些“硬性”措施外，記者還發(fā)現(xiàn)多家銀行比以往更加重視細節(jié)服務(wù)。如在許多銀行的網(wǎng)點，都安排了大堂經(jīng)理在客戶中進行主動的詢問，幫助客戶了解業(yè)務(wù)辦理的流程，以免客戶不了解情況誤排隊。在許多營業(yè)網(wǎng)點張貼了重要提示：如辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)需要事先準備的資料、高峰時段的提醒等等。據(jù)上海中行介紹，中行目前正醞釀在一些網(wǎng)點試點短信叫號系統(tǒng)，客戶在排隊取號時輸入手機號碼后，系統(tǒng)就可以提早15分鐘或者提早若干個號碼，用短信的形式提醒客戶及時回到網(wǎng)點。這樣客戶既不用在網(wǎng)點現(xiàn)場排隊，也不用擔(dān)心一旦離開后會錯過自己的號碼。 |