國際大牌屢屢“召回”的背后

　　2006年12月8日，大眾將在全球范圍內召回30萬輛帕薩特汽車，以修補剎車系統存在的問題。
　　2006年，沃爾瑪公司自愿召回約5.6萬個圣誕小獵犬造型的填充毛絨玩具，因為該玩具可能對幼兒造成窒息。
　　2006年3月23日，銳步公司召回一批手鏈。美國一個男孩由于誤吞這種手鏈導致鉛中毒死亡。
　　被召回的迪斯尼便攜式DVD播放器。據悉，播放器電池組可能會在充電時由于溫度過高而導致爆炸。
　　索尼公司生產的近1000萬塊筆記本電腦電池被召回，吉百利公司生產的100多萬塊巧克力被召回，大眾生產的30萬輛帕薩特汽車被召回，博士倫公司生產的隱形眼鏡護理液兩次被召回，美泰公司生產的440萬個“波莉口袋娃娃”磁力玩具被召回，美國百利高公司生產的1100萬瓶撲熱息痛被召回……存在隱患或者已經對消費者造成傷害的各種產品不斷被召回。“召回”現象顯示的，一方面是生產廠家對消費者負責的態度，另一方面也讓消費者對當今消費安全的現狀產生了深刻的憂慮。發現問題立即將產品召回處理固然是好事，但消費者更希望的，還是一開始就能買到安全放心、經久耐用的優質產品。
　　“蘋果公司終于向中國消費者作出妥協，正式致函我們，表示將針對中國消費者所反映的問題，切實改進售后政策。”上海市消費者權益保護委員會秘書長趙皎黎說。
　　“３·１５”前夕，歷時半年多的蘋果ｉＰｏｄ維修政策糾紛艱難破題。專家同時指出，要讓消費者真正獲得平等對待，扭轉部分跨國公司的霸道行為，仍非易事。

蘋果ｉＰｏｄ保修期“縮水”遭質疑

　　引發爭議的是蘋果ｉＰｏｄ音樂播放器，外觀新穎，價格不菲。２００６年５月，消費者余惠民花費１７００元購買的一臺蘋果ｉＰｏｄ出現故障。經蘋果公司授權維修中心診斷，為“主機右聲道無聲”。維修中心爽快地為余女士更換了一臺新機器，但工作人員稱，這臺蘋果ｉＰｏｄ的保修期為３個月，而不是首次購買機器時所約定的１年。
　　“去年以來，上海連續發生多起針對蘋果ｉＰｏｄ音樂播放器保修服務的投訴。”上海市消保委法律與理論研究部副部長唐健盛介紹，消費者投訴的焦點集中在兩大問題，一是對送修故障機器不予維修，直接換機，但換機后的保修期由原來的１年縮短為３個月，二是部分消費者反映維修中心用“翻新機”代替維修。新換的蘋果ｉＰｏｄ保修期大幅“縮水”，一旦機器出現質量問題，消費者只能自認倒霉。
　　上海市消保委認定，蘋果ｉＰｏｄ這種“更換式維修”的售后服務政策，侵犯了消費者權益，理由是“每件產品都應當有一個完整的保修期”。然而，當工作人員出面調解時，蘋果公司卻聲稱，“我們的全球維修政策就是如此”，并拒絕進行任何改變。“半年多來，我們與蘋果公司上海維修部、中國總部、亞太區總部相關人員反復溝通，進行了幾十次艱難談判，直到讓這個世界知名品牌作出了應有的讓步。”唐健盛說。
　　據近日提供給上海市消保委的書面承諾，蘋果公司承諾將就中國消費者所反映的問題，對其售后服務政策進行切實、有效的改進，逐一處理消費者的投訴。

跨國公司的雙重標準

　　“跨國公司在中國市場，就應當充分尊重中國消費者的消費習慣與合理訴求。”上海市商業經濟研究中心主任齊曉齋說。
　　事實上，跨國公司對于不同市場、不同消費者沒有給予相同的重視度，有時甚至采取雙重標準。全球知名的卡夫食品公司，在歐洲市場早已承諾不使用轉基因原料，而直到２００７年１月１日，這家跨國公司才迫于外界的壓力，實現在中國大陸所銷售的產品全部使用源自非轉基因農作物的原料，包括添加劑和調味料。
　　消息曝光后，包括北京在內，許多城市將相關品牌的食品撤下超市貨架。“不少跨國公司面對此類問題，習慣于說，他們在中國生產和銷售的產品符合中國食品安全和衛生法規。”唐健盛表示，以此次蘋果ｉＰｏｄ維修政策糾紛為例，消費者組織的確面臨一個尷尬：到目前為止，我國尚未制訂頒布針對ＭＰ３、ＭＰ４產品的“三包規定”。因此，對于蘋果公司來說，“沒有違反中國的法律法規”似乎讓他們顯得更加“理直氣壯”。
　　專家指出，只關注一個國家的法律、標準規定什么，不關注消費者需要什么，這是導致近年來跨國公司在中國市場質量問題、誠信問題頻發的重要原因。國際慣例、全球政策、企業內部規定……面對消費者的合理訴求及種種質疑，部分跨國公司常常用這些“外交辭令”敷衍了事。

平等待遇需要平等溝通

　　從肯德基、家樂福、博士倫，到雀巢奶粉、銳志轎車、索尼筆記本電腦，在經歷了一個又一個國際知名品牌的危機事件后，中國消費者原先對跨國公司的盲目崇拜和迷信正在被打破。
　　令人遺憾的是，有的跨國公司還沒有及時察覺這種變化，有的跨國公司雖然意識到了，卻不愿采取切實行動。品牌營銷專家指出，企業如果不能真正“以人為本”，尊重、體諒、理解消費者，任何品牌都有可能遭遇危機，跨國公司同樣不會幸免。
　　“除了進一步完善我們的法律、法規和標準體系，對于消費者權益保護組織來說，應當有勇氣、有能力，嘗試通過平等的溝通，為消費者爭取平等的待遇。”上海市消費者權益保護委員會秘書長趙皎黎說，蘋果公司的承諾，可以啟發眾多跨國公司與中國消費者建立更為和諧的消費關系。