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| 2008-01-25 胡一敏 許群 來源:經(jīng)濟參考報 |
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咨詢電話和客服熱線已成為人們生活的組成部分。購物、維修、出行、話機充值、信用卡業(yè)務……撥通熱線，人們想馬上獲得一個辦事方案。可繁雜的操作、漫長的等待……打了一圈電話，問題仍沒有解決，費用已花去不少。許多消費者遇到這樣的煩心事。
記者隨機撥打了一些常用客服熱線，發(fā)現(xiàn)部分銀行、證券公司、通信營運商的客服不同程度地夾帶著廣告，有本企業(yè)形象宣傳的，也有新業(yè)務推廣的，還有推薦登陸某網(wǎng)站的。
“這些廣告被安排在正式操作之前，此時按其它鍵沒用，想不聽都不行。”許多消費者對此表示不理解，“這樣拖延了客戶時間，一些客服還收取話費。”
使用服務熱線另一個讓人頭疼的問題是撥打程序繁雜。記者撥打某國有銀行客服電話查詢賬戶余額，余額播報僅五秒鐘，撥打卻花去一分多鐘，按了幾十次數(shù)字及功能鍵才完成。如果選擇人工幫助，打通的幾率不太大，特別在繁忙時段，幾乎是在按了大量功能鍵后才聽到“系統(tǒng)忙，請稍后再試……”的語音。
時下，許多年輕人習慣刷卡購物、繳費，但提起撥打服務電話，很多人卻感到無奈。杭州白領方小姐說：“去年年底，我想取消我的手機報，連撥五次客服熱線的人工幫助都占線。撥通后，客服人員跟我說她不能幫我取消，要發(fā)短信到7000。我發(fā)短信過去，對方回復說‘這個號碼不再使用了，要發(fā)短信到10658000’，我又發(fā)送了短信，答復說‘發(fā)送信息有誤’。事情沒辦好，還花了冤枉錢，弄得我很不愉快。”
杭州某大型IT企業(yè)呼叫中心經(jīng)理金小姐一語道出其中的“天機”：“企業(yè)間的競爭已經(jīng)發(fā)展到服務的競爭，客戶服務是額外的增值服務。沒有法律規(guī)定企業(yè)一定要提供熱線電話服務。因此企業(yè)在設置這類服務時，不能不考慮經(jīng)營成本，不可能安排很多人，能用機器接聽就盡量用機器接聽；有時電話多，我們就設置一段錄音廣告，強迫消費者聽完。”
據(jù)悉，目前我國缺少對咨詢、客服電話規(guī)范與管理的辦法。于是，客服熱線、咨詢電話低效，有的甚至商業(yè)味越來越濃。
浙江萬馬律師事務所徐敏律師認為，在客服熱線中捆綁廣告，必須建立在雙方自愿的基礎上。如果客戶撥打電話聽到的是廣告，就違背了“自愿原則”，屬于強迫消費，尤其是客戶還要為這部分廣告支付話費，就是一種侵權行為。他認為應盡快立法使之得到規(guī)范。
對此，記者采訪了浙江省工商行政管理局新聞中心常務副主任葉建華。他說：“如果客服熱線插播的是與本企業(yè)無關的商業(yè)廣告，那是廣告經(jīng)營行為，必須重新變更登記或在經(jīng)營范圍中增加‘廣告經(jīng)營代理’一項，否則違法。如果客服熱線做自己公司的形象宣傳與業(yè)務廣告，不屬于商業(yè)廣告，法律沒有禁止。”
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