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在旅游節的開幕式上，來自美國加州大學洛杉磯分校的啦啦隊上場表演。本報記者:鄭悅 攝 |
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9月15日晚，在第十八屆上海旅游節的序幕上，黔東南苗族侗州自治州的姑娘們以酒為禮獻與觀眾。
本報記者:鄭悅
攝 | 一年一度的上海旅游節日前“盛裝”亮相，從9月15日至10月6日，上海各個區縣和旅游景區將推出40多項精心設計的旅游項目，濃墨重彩地裝點國慶前后的滬上旅游市場。
經過18年的運作和完善，上海旅游節已經形成一批知名的旅游品牌，例如在繁華的淮海路上舉行“花車大巡游”、在風情萬種的外灘黃浦江上舉行“浦江彩船大巡游”，在開闊的浦東世紀公園舉辦“上海國際音樂煙花節”、盛大而浪漫的“玫瑰婚典”、別具特色的“上海民俗游戲(九子)大賽”、在外國游客中享有盛譽的“豫園中國日”等。正如所有的商品品牌一樣，這些旅游品牌的形成也離不開“品質”和“誠信”。多年來的誠信建設，為上海旅游節增輝添彩。
“陽光”行動照亮業內潛規則的陰暗角落
面臨國慶旅游黃金周，上海眾多的旅行社正厲兵秣馬，迎接旅游又一個高峰的到來。但上海普陀區普匯旅行社今年怎么也樂不起來。日前，上海市旅游質量監督所在全市媒體上公布了今年8月份旅游市場的投訴情況，普匯旅行社由于內部管理比較混亂，嚴重違約致使游客權益受損，發生重大問題又不及時主動向旅游行政管理部門報告。上海市旅游質量監督所已向該社發出了《旅游質量整改通知書》，責令其限期整改。
如今旅行社之間的競爭激烈，良好的聲譽是旅行社可持續發展的根本。今年以來，上海旅游質量監督所每個月都在媒體上公布旅游質量監督情況，將投訴較多的旅行社“曝光”。這一招還真靈，上海曾經有一家旅行社曝光前一天還是門庭若市，被曝光之后立即變得門可羅雀。這家旅行社痛定思痛、大力整改，如今又恢復了元氣。今年上半年，上海旅游質監所接受的投訴比去年同期幾乎減少了近一半，各家旅行社都自覺地提高了服務質量。
零團費、負團費、一路收費，是我國旅游市場的頑疾，久治不愈，深受游客詬病。為了抵制業內“低價陷阱”，上海市旅游行業協會發出了“陽光價格”行動倡議，提出“陽光價格、透明服務、一次收費、全程旅游”。旅行社銷售的旅游產品，游客在簽訂合同時一次性收取；凡在旅游合同上出現的景點，旅行社不得再向游客收取門票費用，景點一律不得增加；行程中的購物點和次數必須在合同上注明，不得另外增加。一旦旅行社違反以上規則中的任何一條，將對游客做出賠償。
“陽光價格不僅是旅游企業自律的一個倡議，同時也是市場監管的一種有效手段。”上海市旅游委副主任金放說：“如果每一位游客都能以‘旅游價格是否一次性支付’這一標準來選擇旅行社，我國旅游市場將會越來越規范。我們將一些易懂、易說、易操作的市場監管手段告知每一位游客，大家一起來監管市場，這比我們政府官員有效得多。”
搭建誠信平臺引導企業爭創“上海名牌”
在旅游廣告上玩“文字游戲”、打“擦邊球”，是一些旅行社慣用的招徠游客伎倆。針對目前旅游市場中普遍存在對住宿標準、旅游等級、價格內涵等方面模糊表述情況，上海市旅游事業管理委員會明確規定了“四不準”：即不準在住宿標準方面出現“準幾星”“相當于幾星”等提法，不準出現所謂“豪華旅游”的提法，不準出現“全包”“半包”的提法，不準出現所謂“送保險”的提法。
在規范旅游市場的同時，上海旅游管理部門還積極引導業內企業爭創“上海名牌”，率先在全國啟動了旅游行業服務名牌的評選工作，截至目前，已經評選出15個旅行服務名牌和一個連鎖旅館服務名牌。
“旅游名牌”不僅逐步轉變了旅游企業長期存在“小、散、弱、差”的狀況，促進行業提高服務質量，同時也受到游客的歡迎。許多獲得上海市旅行服務名牌產品的企業都取得了明顯的經濟效益和良好的社會反響。例如上海春秋國際旅行社的“海南、桂林、北京純玩團”獲得名牌產品稱號之后，海南線路去年同比增長了62%；桂林線路同比增長了139%；北京線路同比增長了154%。在組團人數激增的同時，團隊質量反饋指數明顯優于一般產品，投訴率明顯低于一般產品。
根據旅游業信息化發展規劃，上海目前正著手開發旅游誠信信息網，全市的旅行社、星級飯店、社會旅館的基礎信息、誠信記錄、企業的許可經營業務范圍、門市分支機構、旅游管理行政公告、政策規定以及投訴聯系方式等信息，都將在這個誠信平臺上向社會公布。
普及旅游知識授人以“魚”不如授人以“漁”
針對我國旅游人數不斷增加，人們的旅游知識卻相對匱乏的現狀，每逢節假日，上海都會舉行旅游方面的大型咨詢活動，深入社區，為市民安全、放心地出游“支招”。不僅提醒游客要注意文明出游，出游前分辨廣告，選擇正規的旅行社、簽訂書面旅游合同、注意用車安全、購買一份游客意外險等，同時也指導游客要理性消費和依法維權。
上海市旅游事業管理委員會每年還委托上海市質協用戶評價中心開展旅游服務質量游客滿意度第三方測評結果，讓全體市民監督旅游市場的發展。從今年9月份起，上海市旅游質監所將每個月的15日定為“旅游質監法律支援團成員接待日”，邀請一些熟悉旅游的律師接受游客咨詢，解答相關法律問題，非常受歡迎。 |