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| 2007-10-24 焦艷玲 來源:《市場報》2007-10-24 第06版 |
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日前，《市場報》記者從北京市工商局“12315”消費者投訴舉報中心、北京市消費者協會獲悉，2007年9月份，兩單位共受理消費者投訴4958件，接待消費者咨詢34782人次，為消費者挽回經濟損失421.83萬元。這些投訴反映出電視直銷成了最突出的熱點問題。
9月份受理商品類投訴2020件，較去年同期增加了20.24%，投訴量排名前5位的分別為：家用電子電器類、日用百貨類、食品類、房屋及裝修建材類、家用機械類。9月受理服務類投訴1100件，較去年同期增加了54.93%，投訴量排名前5位分別是：居民服務、銷售服務、中介咨詢服務、修理服務、互聯網服務。
外地消費者劉女士在電視廣告上看中了北京的一款祛斑儀，并通過電話訂購了一臺。沒幾天，快遞公司便送來了一個包裹，送貨人員要求她先交納貨款，并稱還有其他客戶的貨未送完，著急離開。從外包裝上看，包裹干凈、完整，貼有快遞公司的送貨單。她簽收后，卻發現包裝內的產品為另一品牌的祛眼袋儀，并非自己想買的產品。她與銷售商聯系換貨時，開始對方的態度還很誠懇，承認是自身的失誤，并承諾會盡快為她換貨。但銷售商一拖再拖，更換的產品遲遲不來，身處異地的劉女士只得向“12315”求助。消費者蔣先生也反映，他通過電視直銷看上了一款手機，廣告中稱該產品為具有防水功能的新型產品，價格僅需千余元。但他購買后，手機卻因沾水而無法正常使用。他認為其與廣告宣傳不符，要求退貨，對方則以蔣先生使用不當為由拒絕退貨。
9月份，北京“12315”、“96315”熱線共受理涉及電視直銷服務的投訴144件，較去年同期增長了1.25倍。其中，外地消費者的投訴居多，共115件。投訴主要集中在手機、數碼產品、藥品及醫療器械、內衣、手表、項鏈、無煙鍋、吸塵器、玩具等，以及豐胸、祛斑、生發等美容產品。
消費者通過電視直銷廣告的內容無法全面了解產品的性能、使用效果和副作用，更不能像現場購物那樣進行多種產品的比較。使用后，消費者才能發現產品達不到預期效果，或與廣告宣傳不符。且電視直銷均采用送貨或者郵寄方式交付，消費者需先交錢再拿貨，一旦發生問題，消費者在換、退貨時失去了主動權，售后服務缺乏保障。另外，電視直銷打破了購物中的空間限制，解決異地購物糾紛時，不僅消費者的投訴成本加大，調解難度也有所增加。
目前，我國尚未出臺“無條件退換貨”的強制性規定，若經營者也無此承諾，消費者在選購商品后，只能就非質量問題商品的退換貨與經營者自行協商解決。
如果您遇到消費糾紛，可及時撥打“12315”和“96315”進行投訴舉報，人工受理時間為：8：30
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17：00。您也可以選擇信件投訴，投訴信請寄至北京市工商局“12315”消費者投訴舉報中心（海淀區蘇州街36號，郵編100080）；北京市消費者協會（宣武區蓮花池東路102號天蓮大廈3層，郵編：100055），您還可以進行網上投訴。 |
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