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| 2007-06-19 記者:陶濤 來源:中國青年報 |
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“企業如何才能為客戶提供最佳的服務？”很多中國的青年企業家還在對這個問題保持著疑惑。
美國固安捷有限公司董事會主席和首席執行官理查德·凱澤在出席6月12日舉行的第九屆中國青年企業家發展論壇暨對話世界知名企業系列活動時，與到場的中國青年企業家交流了他對這個問題的看法。“要想為客戶提供最佳服務，企業領導者就必須明白哪些是公司需要做的，哪些是公司不要做的，他必須清楚企業的核心業務是什么，這樣才能集中精力為客戶提供最佳的服務，并讓企業出類拔萃。”他說。
由于在促進中美人才交流等方面所做出的貢獻，理查德被中國方面授予“馬可·波羅獎”。
理查德所領導的固安捷公司是北美地區領先的綜合性供應商，并從1995年起開始在中國市場進行采購，2006年9月在上海建立了中國地區第一個配送中心。目前，公司在美國、加拿大、墨西哥和中國幫助企事業單位，使其設施能夠順利運作，并每天超過11萬次向客戶供應種類繁多的產品。而面對這樣一個世界級企業，理查德強調的固安捷的核心業務就是時刻滿足顧客的小概率和突發性需求，即使在進軍中國市場時，固安捷的核心業務也不會改變，他說，“在中國，可能還沒有一個成規模的企業使用和我們一樣的商業模式，我們能夠完成設備的維護、修理以及運作。”
固安捷公司目前已經是行業內的龍頭企業了，但理查德也坦陳公司曾經有過一些慘痛的教訓。
上世紀90年代，固安捷公司決定建立一個專門的部門為大客戶提供服務，于是“個性化解決方案部”就這樣誕生了。為什么成立這樣一個部門？理查德解釋說，“因為大客戶的需求往往是大批量的、高規格的，比如有的大客戶就規定了我們配送的衛生紙的顏色和規格，要求我們必須是七卷一包，每周配送兩次，送到他們指定的地點，而我們的分店如果來執行，就會無力顧及那些小客戶的需求，為了維持公司的業務，我們才決定成立個性化解決方案部。這在當時看來是個不錯的解決方法。”
但是實際的執行情況并不順利，公司雖然為個性化解決方案部建立了獨立的配送中心，以滿足大客戶更為廣泛的需求，但這些大客戶就不能再到離自己最近的分店解決問題了，而必須通過個性化解決方案部來解決。“客戶們非常不高興，他們可不想別人教給他們怎么和固安捷做生意，而是希望用自己希望的方式來做生意，于是公司與客戶的關系開始惡化，公司的品牌形象受到影響。”回憶起那段失敗的經歷，理查德感到非常遺憾。
通過這一事件，理查德也意識到必須用最簡單的方式與客戶做生意，所以公司取消了個性化解決方案部，關閉了相關的獨立配送網絡，賣掉了不符合公司傳統業務的產業，將大客戶重新納入到核心工作的范圍，重新把企業的核心業務確立在滿足客戶的小概率和突發性需求上。
也有中國企業家問理查德，“個性化解決方案部被撤消后，固安捷公司是如何滿足那些大客戶的個性化需求的呢？”理查德表示，如今的市場上有很多專門的個性化服務公司，固安捷公司已經把這部分業務轉移給了這些專門的公司，固安捷只做這些個性化服務公司的供應商，而不再直接為大客戶提供個性化服務了。
如今的固安捷公司，在為客戶提供小概率和突發性需求的優質服務方面，已經超越了所有的競爭對手，對此，理查德非常自豪，“我們已經在北美積累了180萬個客戶，他們可以通過電話或者電子渠道獲得我們的服務，我們還通過銷售團隊，與客戶建立了密切的關系，隨時了解他們的需求狀況。”
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