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| 2010-03-09 作者:張穎 來源:國際金融報 |
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3月8日，由淘寶網(wǎng)發(fā)起的國內(nèi)首個電子商務(wù)消費者維權(quán)平臺上線，并承諾“你敢買、我敢賠”。淘寶網(wǎng)負責(zé)人告訴記者，消費者可以通過維權(quán)平臺24小時自助維權(quán)，隨時監(jiān)督投訴進展情況，“我們希望維權(quán)平臺能成為每個淘寶用戶的‘網(wǎng)上3·15’”。
對此，電子商務(wù)專家梁春曉在接受記者采訪時表示：“淘寶網(wǎng)帶來的全新維權(quán)體驗，具有革命性的意義。這種變革絲毫不亞于7年前淘寶網(wǎng)初生對整個消費市場的影響。”與此同時，淘寶網(wǎng)聯(lián)合瑞士軍刀、阿迪達斯、愛普生、優(yōu)衣庫、李寧、以純等二十余品牌商在杭州共同簽署發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)打假杭州宣言》，對制、售假黑色產(chǎn)業(yè)鏈全面宣戰(zhàn)，共筑網(wǎng)購誠信。
“主動性、全方位、全透明和互動性，是新的消費維權(quán)平臺超越傳統(tǒng)維權(quán)平臺最顯著的特征。”淘寶網(wǎng)有關(guān)負責(zé)人介紹稱，維權(quán)保障平臺將在淘寶網(wǎng)首頁顯著位置設(shè)立入口，消費者可直接點擊進入；這使得“維權(quán)入口”和“消費入口”一道，成為消費者登錄亞洲最大網(wǎng)絡(luò)零售商圈的第一入口。此外，維權(quán)平臺入口還將嵌入到消費者購買中和購買后的所有環(huán)節(jié)。維權(quán)，將在淘寶用戶在線消費的全過程無處不在。
記者了解到，新的維權(quán)平臺，借助淘寶網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢，調(diào)度消費者的維權(quán)意識，集結(jié)商家的誠信訴求，以“全透明”的流程、“全天候”的監(jiān)控、“全方位”的保障為目標，建立起全面超越傳統(tǒng)線下維權(quán)平臺的“全新體系”。
更為關(guān)鍵的是，一旦用戶對具體交易發(fā)起維權(quán)投訴，就可以隨時查詢投訴的進展情況。這使得整個維權(quán)的處理流程，完全透明地呈現(xiàn)在消費者面前。過程全透明，意味著淘寶網(wǎng)將建立起消費者維權(quán)過程中的監(jiān)督體系，這將進一步夯實消費者的維權(quán)基礎(chǔ)。
同時，維權(quán)平臺主頁上還會設(shè)立曝光臺，對不良賣家定期進行曝光。對于消費者的投訴，淘寶網(wǎng)要求賣家必須在48小時內(nèi)響應(yīng)；逾期不響應(yīng)的，淘寶消費維權(quán)人員將在48小時內(nèi)介入處理；淘寶網(wǎng)承諾，所有交易糾紛淘寶將會在7天內(nèi)作出處理結(jié)果。
顯然，維權(quán)成本的降低、維權(quán)效率的提高、維權(quán)自主性的增強、維權(quán)透明性的增加，都將是新的維權(quán)平臺帶給淘寶消費者的最實惠的“好處”。
“創(chuàng)建一個大淘寶的服務(wù)品牌，讓每一位消費者權(quán)益得到有效和最大限度的保障，從網(wǎng)上淘到更多所需要的，價廉物美、貨真價實的網(wǎng)貨，這是淘寶網(wǎng)的使命所在。”淘寶網(wǎng)總裁兼首席執(zhí)行官陸兆禧如是告訴記者。
杭州市工商局副局長馮世聯(lián)則認為，淘寶網(wǎng)推出保護消費者利益的線上維權(quán)平臺，給了消費者一個更加暢通和透明的投訴通道，有助于改善消費者網(wǎng)絡(luò)消費的環(huán)境，提高消費者信心，促進拉動消費需求，推進消費維權(quán)，引導(dǎo)科學(xué)消費。
數(shù)據(jù)顯示，2009年，淘寶網(wǎng)與品牌商協(xié)同打假8210起，打擊在淘寶網(wǎng)出現(xiàn)的假貨3379839件，超過1.4萬家網(wǎng)店因售假受到處罰。其中，與世界頂級奢侈品牌Ferragamo協(xié)同打假305起，共清理假貨1.5萬件；與阿迪達斯共同協(xié)同打假29次，共清理假貨8萬多件；與百麗協(xié)同打假14次，清理假貨21萬余件。
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