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| 2009-04-29 范敏 來源:第一財經(jīng)日報 |
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如果中國崛起沒有伴隨服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化,未來的中國不可能有真正意義上的現(xiàn)代化。
中國服務(wù)如何從價值入手,打造全新格局？首先要確立服務(wù)價值的地位。什么是服務(wù)價值？就是通過預(yù)定的服務(wù)活動和輔助的服務(wù)活動來創(chuàng)造價值的動態(tài)過程。服務(wù)價值鏈由一系列環(huán)節(jié)組成。曾經(jīng)有一些投資人問我,攜程為什么比人家做得好一些,我說攜程把一個簡單的服務(wù)分成很多環(huán)節(jié),然后把每一個環(huán)節(jié)做到極致,做得最精細。
以前攜程最大的特點是大規(guī)模標準化生產(chǎn)。現(xiàn)在,它已從大規(guī)模、可復(fù)制的標準化服務(wù),進化到大規(guī)模族群化服務(wù)。比如,現(xiàn)在攜程有針對普通上班族的服務(wù),有針對高收入一族的服務(wù)。根據(jù)他們的服務(wù)需求,做一些分類,然后對癥下藥,有目標地提供服務(wù)。我們通過商業(yè)智能手段,做了很多分析,更精準地判斷哪些人需要什么樣的服務(wù),需要什么樣的產(chǎn)品。真正在服務(wù)中注意結(jié)合客戶的交互性、體驗性、工具性。
最近,我們提出“服務(wù)進化”的概念。以前的服務(wù)就像北京猿人,然后逐步變成近代人,然后是現(xiàn)代人。這是攜程不斷成長的內(nèi)在驅(qū)動力。今年我們內(nèi)部就有一個叫“超越客戶體驗”的計劃,讓客戶在這樣一個下行的經(jīng)濟環(huán)境中得到物有所值、超值甚至更多附加值的服務(wù)。舉例來說,有些客戶說攜程服務(wù)非常好,但價格未必很便宜。對此我們做了很多工作,比如專門推出一個每周三下午3時開始的3～7折的活動。
中國服務(wù)業(yè)要真正成型,必須形成一個新的服務(wù)價值鏈,把握客戶的交互性、工具性、體驗性,這才是中國服務(wù)業(yè)不可復(fù)制的競爭力所在。 |
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