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上海市金融服務辦近日就“銀行排長隊”問題，要求滬上銀行限期拿出整改措施。這項“最后通牒”在關注民意熱點的同時，也引發了政府干預能否有效糾正銀行市場行為的討論。
近年來，國內各銀行針對不同層次的客戶推出了細分服務，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業高峰時，不少網點經常出現貴賓窗口冷清而普通服務窗口擁擠的現象。在國內銀行業市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。
事實上，作為企業的銀行，按照利潤目標來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現實下，要求銀行通過增加營業網點來解決排長隊問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？
“銀行排長隊”現象的形成，有多方面原因，最重要的是國民對金融服務需求的提升，遠遠超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發展到存貸、繳費和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產品創新，還是技術和服務手段，近年來也都取得長足進步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業轉變。
然而，市場服務意識的樹立，遠比銀行上市或者設幾個ＶＩＰ窗口來得艱難。比起外部環境的改善，銀行內部企業精神的建設和業務流程的優化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。
對于政府來說，要銀行改善服務水平，除了“最后通牒”式的行政督促，似更要在促進需求供給調節上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養老金發放是銀行排隊最嚴重的區域。這些利潤較低的業務，看起來似乎是國有銀行在承擔社會義務，事實上卻聯結著大量被壟斷的“對公業務”和“政府項目”。那么，如何設置平等的市場準入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴大供給、提高服務，亦是政府要面對的新課題。
根據工商銀行上海市分行提供的數據，截至去年，共有３３００多萬個個人賬戶，客戶超過５００萬人；去年一年完成柜臺個人金融交易１３．４７萬筆，自動柜員服務１．３萬億筆，全年電話銀行服務達４８００多萬個，其中３７０萬個為人工接聽，平均每個柜員每天要完成３５０筆交易。平心而論，如此巨大的業務量，對銀行來說，既是個不小的壓力，也是眾多國外同行羨慕的機遇。
希望蜿蜒的長隊，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。 |
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