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據《信息時報》4月15日報道，近日，盛世指數數據管理有限公司在調查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶后，發布了一份《中國銀行服務滿意度指數報告》。報告指出，“排隊”幾乎成了中國消費者去銀行時的家常便飯，78.2％的消費者經常在銀行中遇到排隊的情況，僅1％的受訪者表示幾乎遇不到排隊的現象。調查顯示，消費者在銀行排隊等待的最長時間平均為40分鐘，平均等待時間約為14分鐘。有的消費者排隊等待時間竟長達3個小時。
近來銀行排長隊現象與股市持續升溫及央行加息引發炒股熱和轉存熱這些客觀因素有關。人手緊張、客戶集中、不能得罪大客戶、不愿意支付較多的服務成本，從銀行角度講，這些或許都有道理。但我認為，這并不是銀行讓客戶排長隊的理由。
面對司空見慣的銀行排隊現象，筆者不禁想起公路收費站擁堵免單的報道。據報道，今年3月1日開始生效的《江蘇省高速公路條例》明確規定，因未開足收費道口造成平均10輛以上的車等待交費，或者開足道口后，待交費的車排隊超過200米，收費站要免費放行，待交費車輛也有權拒絕交費。
據介紹，為了節約經濟成本，此前，不少高速公路的收費道口只開一半，或者更少，交錢還得排隊。少開道口，雖然節約了人力物力成本，但是從服務角度來看，道口不能方便車輛快捷通過，就是收費站的怠慢與失職。
同樣的道理，儲戶排長隊，也是銀行對儲戶的怠慢。《消費者權益保護法》規定，公民有公平交易的權利。公民到銀行辦理業務，他們與銀行之間就是消費合同關系，銀行理應為他們提供周到的服務。而且國有銀行并非單純的經營性企業，帶有公共服務的性質。對儲戶來講，他們為銀行帶來利潤，卻享受不到良好的公共服務。排長隊，既耽誤時間，也影響心情，有時甚至造成經濟損失，他們無疑心中憋氣。但憋氣歸憋氣，銀行依然如故，長隊還是長隊，儲戶無可奈何。
筆者認為，如果由于銀行方面的原因，造成儲戶排長隊，有關方面可否參照《江蘇省高速公路條例》給銀行排隊現象樹立一個界樁，讓銀行承擔一點怠慢消費者的責任呢？比如，當排隊時間過長時，向儲戶表示歉意，給予消費者一定的經濟補償，等等。
其實，不僅是收費站、銀行，其他公共服務行業也也應該提高工作效率，更好地服務公眾。借鑒《江蘇省高速公路條例》的規定，讓包括銀行在內的公共服務部門對怠慢公眾承擔責任，這個問題值得思考與探索。總之，尊重服務對象，體現的是一種尊重和責任，任何一個行業都不應該“怠慢”客戶。 |
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