據(jù)來自一些地方工商12315投訴受理中心統(tǒng)計，寬帶消費糾紛成倍上升、居高不下。由于寬帶糾紛法律規(guī)定較之飛速發(fā)展的寬帶技術(shù)滯后，一些商家以“一當十”糊弄消費者。面對縮水的服務(wù)質(zhì)量，消費者絕不應(yīng)一忍了之、助長商家不誠信與欺詐，可以及時拿起法律武器，最大限度地維護自身的合法權(quán)益。
寬帶2M變20K只能錯峰解決？
【案例】
張先生辦理的寬帶是2M，年使用費600元，可每到夜晚網(wǎng)速蝸牛一樣，有時候打開一個普通網(wǎng)頁都要半分鐘多。經(jīng)測速每秒為22K，2M的十分之一。商家給出的解答是：小區(qū)寬帶受小區(qū)人口密集影響，上網(wǎng)人數(shù)增多，每個用戶的實際上網(wǎng)速率就自然會下降，在所難免。網(wǎng)費價格低，只能錯峰解決。
【分析】
價格可打折便宜，服務(wù)質(zhì)量卻不容打折。《消費者權(quán)益保護法》第二十二條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。《價格法》第十四條也規(guī)定：經(jīng)營者不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者。本案，運營商所提供的服務(wù)顯然未達到應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能，屬于合同違約行為。對此，張先生完全可以要求運營商以退還相應(yīng)的服務(wù)費用、降低收費標準等方式來承擔違約責任。若有證據(jù)證明商家具有欺詐行為，還可主張雙倍賠償。
免費提速過期則不予辦理？
【案例】
趙小姐在簽訂由寬帶公司提供的格式協(xié)議時，寬帶公司承諾，凡用戶連續(xù)使用滿一年后網(wǎng)速由2M免費升到3M。然而，一年半之后的一日夜晚，趙小姐下載電影特別慢，經(jīng)測速還是以前的2M。趙小姐要求運營商履行協(xié)議上的內(nèi)容，工作人員告訴她說：要免費給寬帶提速，需由客戶提交一份申請，這在雙方所鑒定的協(xié)議中第六條有明確規(guī)定，而且是過期不補。你沒注意看是你的問題，責任在你自己。
【分析】
寬帶公司的說法與法律規(guī)定相悖，應(yīng)無條件在為趙小姐免費提供升級服務(wù)。《合同法》第三十九條規(guī)定：采用格式條款訂立合同的，應(yīng)采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。可見，雙方所簽訂的協(xié)議雖然有具體辦理升級的說明條款，但對這種特別的格式條款，寬帶公司負有“提請對方注意和說明”的法定義務(wù)，若未履行上述法定告知義務(wù)，應(yīng)承擔過錯責任。
增加服務(wù)功能當然應(yīng)增加費用？
【案例】
上月初，陳女士接到寬帶公司的欠費短信提示。原來是開通了“一點通”業(yè)務(wù)。而陳女士從未要求提供該項服務(wù)。陳女士當即表示不接受此項服務(wù)，不應(yīng)收取費用。而寬帶公司則認為，一定是陳女士點擊了接受或同意的按鍵，否則不會為其開通這項服務(wù)的，既然開通了服務(wù)項目就得收取相應(yīng)的服務(wù)費用。
【分析】
“一點通”服務(wù)功能是事后增加的合同內(nèi)容。這在法律上屬于對原合同內(nèi)容的變更。依據(jù)《合同法》第七十七條規(guī)定：“當事人協(xié)商一致，可以變更合同。”而寬帶公司為陳女士增加“一點通”服務(wù)功能并未與陳女士協(xié)商并取得其同意，對陳女士不能發(fā)生法律效力。除非寬帶公司有證據(jù)證明，所增加的“一點通”服務(wù)功能是經(jīng)過了陳女士的同意或確認，否則，陳女士有權(quán)拒絕接受這項有償服務(wù)。
未提前一周告知就得續(xù)交下月費用？
【案例】
寬帶服務(wù)合同到期的前一天，何阿姨去營業(yè)廳辦理銷號、停止合同業(yè)務(wù)。工作人員指著有何阿姨簽寫的“上述條款本人已經(jīng)看清、同意”字樣的協(xié)議書說，客戶停用寬帶的，應(yīng)提前一周告知并辦理，到期才來的，要7天后才能銷號，下月份的寬帶費58元還要繼續(xù)收費。同時，要求何阿姨交600元押金。
【分析】
若當初簽訂寬帶服務(wù)合同時，何阿姨確實知曉“提前一周告知”之規(guī)定，并簽字同意，那么延誤6天時間，屬于一種違約行為。但是，依據(jù)《合同法》第一百一十九條規(guī)定：當事人一方違約后，對方應(yīng)當采取適當措施防止損失的擴大；沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。按照現(xiàn)代電訊運營技術(shù)，商家完全可以隨時為提出解除合同的客戶關(guān)閉寬帶網(wǎng)絡(luò)線路，根本不存在不能及時關(guān)閉或因關(guān)閉造成一定損失情形。因此，即使何阿姨提前一天告知終止寬帶服務(wù)合同，也因未給運營商造成損失而不必承擔損害賠償責任。
維修期間也應(yīng)正常收費？
【案例】
齊先生家的寬帶線因他人施工被挪動后短路，經(jīng)聯(lián)系售后服務(wù)部，對方答應(yīng)上門維修，事后卻因忘記而拖延。而齊先生也因出差一周回來才想起這件事。經(jīng)再次聯(lián)系，維修人員當即上門維修完畢。事后，齊先生要求減除這7天的費用被拒絕。
【分析】
齊先生家的寬帶網(wǎng)線是因裝飾工程施工挪動線路而中斷，屬于第三方原因所致。《合同法》第一百二十一條規(guī)定：當事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當向?qū)Ψ匠袚`約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決。對此，運營公司應(yīng)向齊先生承擔違約責任。至于齊先生要求服務(wù)部維修后，因服務(wù)人員原因?qū)е挛茨芗皶r維修，過錯責任在服務(wù)部一方，齊先生并無過錯。因此，齊先生要求減除7天寬帶網(wǎng)費應(yīng)當會得到法律的支持的。