日前，北京通州區(qū)法院開(kāi)庭審理了一起離奇的“調(diào)包案”：快遞員探包并假冒客戶簽字拒收，經(jīng)理拆包調(diào)包，司機(jī)銷贓，全套流水作業(yè)后，手機(jī)、電腦等貴重物品在快遞環(huán)節(jié)變成磚頭。調(diào)包、丟件、損壞、難理賠……有業(yè)內(nèi)人士稱這種現(xiàn)象已經(jīng)成為快遞業(yè)的潛規(guī)則。而消費(fèi)者投訴索賠多數(shù)是啞巴吃黃連，價(jià)值數(shù)千上萬(wàn)元的物品可能獲賠不到100元。
近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的興起，快遞業(yè)已成為涉及千家萬(wàn)戶的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。然而，由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)目前亂象叢生，亟待整頓。
據(jù)《廣州日?qǐng)?bào)》報(bào)道，有消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，最后收到的快遞卻是磚頭、礦泉水等風(fēng)馬牛不相及的產(chǎn)品，消費(fèi)者將矛頭指向了賣家。連日來(lái)多地曝出快遞員監(jiān)守自盜的案例，令消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到其中的貓膩。日前，中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇向記者透露，“20%以上的快件遺失案件是工作人員內(nèi)部盜竊，這還是保守地說(shuō)，一些快遞公司甚至達(dá)到40%。”
據(jù)媒體報(bào)道，北京宅急送的一家營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理孫某偷偷將錯(cuò)發(fā)到其站點(diǎn)的快遞打開(kāi)，并用瓷磚替換了包裹里的手機(jī)，再將包裹發(fā)出。在發(fā)現(xiàn)可以輕松掉包獲利后，該經(jīng)理聯(lián)合兩名快遞員開(kāi)始連續(xù)截留快遞包裹，用瓷磚掉包首飾、保健品等貴重物品。直到公司來(lái)該站點(diǎn)盤貨時(shí)才被揭露出來(lái)，近日3人出庭受審。
而國(guó)家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2011年快件延誤、收投服務(wù)、快件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴量比前年有較大幅度增加，3項(xiàng)問(wèn)題占有效申訴量的89.6%，其中快件丟失及內(nèi)件短少同比增加6148件，增長(zhǎng)236%，占17.7%。
對(duì)于快遞公司頻頻曝出的監(jiān)守自盜行為，徐勇對(duì)記者表示，與自營(yíng)的快遞公司相比，這些監(jiān)守自盜的案件多數(shù)發(fā)生在加盟制的快遞公司，總部對(duì)旗下各站點(diǎn)約束和監(jiān)管不夠造成其在管理上出現(xiàn)漏洞。他表示，深層次的原因是現(xiàn)在快遞行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)激烈，而企業(yè)又面臨勞動(dòng)力等各方面成本不斷上漲的局面，在招工時(shí)難免出現(xiàn)漏洞，例如沒(méi)有審核員工身份、從業(yè)人員缺乏培訓(xùn)等。
記者調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，一些快遞站點(diǎn)是作坊式營(yíng)業(yè)，老板同時(shí)兼任快遞員，而且這些站點(diǎn)員工的流動(dòng)性較大。此前有消息稱部分快遞站點(diǎn)甚至連人帶貨一起“人間蒸發(fā)”。另一方面，由于部分快遞站點(diǎn)的招聘條件很隨意，一些快遞員即使之前因偷盜等行為被開(kāi)除后，也可以跳槽到另外一家快遞公司。
因此，徐勇建議，目前快遞行業(yè)除了要完善上崗培訓(xùn)制度之外，還應(yīng)盡早建立從業(yè)人員黑名單制度。一旦快遞員被發(fā)現(xiàn)有偷盜等行為，就不得從事快遞行業(yè)的任何工作。除了起到警告和震懾的作用，也能防止快遞員“跳槽流動(dòng)作案”。
據(jù)了解，雖然消費(fèi)者丟失的是iPhone、名畫(huà)名表等價(jià)值數(shù)千甚至數(shù)萬(wàn)元的物品，但如果沒(méi)有進(jìn)行快件保價(jià)或購(gòu)買保險(xiǎn)，快遞公司只是以行業(yè)規(guī)定的3到5倍運(yùn)費(fèi)作為賠償，多數(shù)不到100元，不少快遞公司也感到很無(wú)奈。一家快遞公司站點(diǎn)的老板表示，如果消費(fèi)者沒(méi)有保價(jià)還要求按照原價(jià)賠償，那么快遞公司承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)就太高了。
對(duì)此，徐勇認(rèn)為，快遞公司要盡到提醒用戶進(jìn)行保價(jià)或購(gòu)買保險(xiǎn)的責(zé)任。他表示，事實(shí)上，在國(guó)外快遞公司賠付也多是按照3至5倍的運(yùn)費(fèi)賠償，但國(guó)外快遞公司的安全措施相對(duì)完善，快件遺失概率較低。更重要的是，目前國(guó)內(nèi)關(guān)于快遞賠償方面相關(guān)的法律法規(guī)仍處于缺失狀態(tài)，對(duì)于沒(méi)有保價(jià)或購(gòu)買保險(xiǎn)的快件遺失如何賠付并沒(méi)有明確的規(guī)定。
有律師建議消費(fèi)者對(duì)于貴重的物品盡量不要通過(guò)快件郵遞，如果有需要的話最好進(jìn)行物品保價(jià)，并留存相關(guān)的單據(jù)和照片、錄像，作為未來(lái)申請(qǐng)賠償?shù)淖C據(jù)。
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快遞業(yè)“四宗罪” |
一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點(diǎn)成常事。去年“五一”過(guò)后，北京市民張帆收到家人從云南快遞來(lái)的一箱芒果，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)爛得面目全非。“光在北京就放了兩天多！”他說(shuō)，家人寄的是張帆的公司地址，快遞員稱一般公司“五一”不上班所以沒(méi)配送，“事實(shí)上我正常上班，快遞員也沒(méi)有電話聯(lián)系說(shuō)延時(shí)”。
二宗罪：快件丟失。中國(guó)和田玉網(wǎng)·北京匯展中心的田先生2011年12月將價(jià)值3萬(wàn)元的和田玉通過(guò)快遞從北京金融街發(fā)往內(nèi)蒙古烏海，然而20多天過(guò)去了，對(duì)方始終沒(méi)有收到貨。最終快遞公司只愿按運(yùn)費(fèi)的5倍進(jìn)行賠償，并將其官方網(wǎng)站上相關(guān)運(yùn)單號(hào)的流程記錄刪除。
三宗罪：拒絕驗(yàn)貨成霸王條款。2011年9月，北京的李先生在網(wǎng)上購(gòu)買了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗(yàn)貨時(shí)，快遞員不同意拆包。在打開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)，運(yùn)輸過(guò)程中造成家具磕碰、斷裂現(xiàn)象，但李先生卻遭遇索賠無(wú)門的狀況。
四宗罪：保價(jià)金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償。快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作人員說(shuō)：“想保價(jià)多少就保多少，你自己來(lái)定，我們按1%收保價(jià)費(fèi)。”丟了能按保價(jià)定的賠嗎？“這個(gè)我也不清楚”。遭遇了男友寄手機(jī)變磚頭的一名女士說(shuō)，快遞公司在兩地漫長(zhǎng)的調(diào)查和賠付過(guò)程讓她極度郁悶，最后對(duì)方以前臺(tái)簽收為由拒絕賠付。