在星級酒店，坐等三五個鐘頭仍無法入住；電腦連不上網(wǎng)絡(luò)，發(fā)不了傳真，卻找不到技術(shù)人員……一邊是心急上火的游客，一邊是慢慢吞吞的服務(wù)員。對于在澳大利亞旅行的中國人而言，上述經(jīng)歷并不新鮮，以至于中國游客有了“五星級酒店，四星級硬件，三星級服務(wù)”的調(diào)侃。
這句調(diào)侃當然值得澳大利亞業(yè)界人士深思，它點出了澳旅游服務(wù)業(yè)的硬傷：一方面，澳大利亞憑借其得天獨厚的自然稟賦和地理優(yōu)勢，已成為中國人出境游的熱門之選；另一方面，在硬件環(huán)境和服務(wù)水準等領(lǐng)域，澳旅游服務(wù)業(yè)遭遇到愈發(fā)嚴重的發(fā)展瓶頸，已開始影響旅游目的地的美譽度。
據(jù)澳大利亞咨詢服務(wù)商思維全球咨詢預(yù)計，來澳觀光的中國游客人數(shù)增幅連年超20%，去年增幅更高達28.2%。今后10年，來澳中國游客人數(shù)預(yù)計將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上倍增至86萬，市場價值將達到70億澳元至90億澳元。一些行業(yè)專業(yè)人士預(yù)見，繼資源類產(chǎn)業(yè)之后，旅游服務(wù)業(yè)很可能崛起為連接中澳經(jīng)貿(mào)合作的新興產(chǎn)業(yè)，并在今后數(shù)十年為澳經(jīng)濟強勁增長提供持續(xù)動力。談到如何網(wǎng)羅中國人帶來的真金白銀，澳大利亞資源、能源和旅游部長馬丁·弗格森曾表示，中國市場是澳旅游業(yè)不容忽視的重點，為此澳政府已經(jīng)推出專門針對中國市場的10年戰(zhàn)略計劃。
然而，相對于政府層面的雄心壯志，業(yè)界顯然有些跟不上趟。最明顯的是，澳旅游行業(yè)組織渙散，難以采取協(xié)同行動，在應(yīng)對市場變化方面行動遲緩。“在努力用一個聲音說話，在為中國游客創(chuàng)造、升級和改進新的(旅游)項目方面，業(yè)界需要做的功課尚多”，思維全球咨詢首席執(zhí)行官戴維·托馬斯說，“中國游客在澳人均消費金額是日本游客的兩倍，卻并沒有得到應(yīng)有的關(guān)照，在中文導(dǎo)游和同步在線基礎(chǔ)設(shè)施方面，澳大利亞旅游行業(yè)均嚴重不足”。
服務(wù)上不去的直接惡果是服務(wù)品質(zhì)和收入雙雙下滑。一個典型的例證就是，幾乎所有澳大利亞五星級酒店都被迫打折出售客房。需要看到，澳大利亞旅游服務(wù)業(yè)今天的困境不能簡單歸因于服務(wù)員的惰情。澳元高企、人力成本居高不下、缺乏國際投資與合作等因素都是服務(wù)質(zhì)量縮水的推手。
澳大利亞酒店協(xié)會會長加里·克羅克特建議，當?shù)鼐频陿I(yè)一方面需要更多傾聽中國客人的意見，另一方面也應(yīng)考慮與中國同行展開多種方式的合作與交流。中國酒店行業(yè)資深人士龔宣明也說，中國酒店管理者最清楚中國游客的習(xí)慣和偏好，而這種經(jīng)驗往往是澳大利亞同行所缺乏的。中國酒店業(yè)期待與澳方合作，以便優(yōu)勢互補，共同開發(fā)市場，分享繁榮。
今后10年，旅游產(chǎn)業(yè)合作將在中澳經(jīng)貿(mào)合作方面扮演越來越重要的角色。如果中澳旅游部門的合作能夠最終推動優(yōu)勢資本與優(yōu)質(zhì)資源的深度融合，則澳大利亞旅游業(yè)所抱守的金飯碗將會化作惠及中澳雙方的“搖錢樹”。
