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不論是飛機誤點還是高鐵故障，引來怨聲四起的多半不是事件本事，而是處置失當(dāng)，不能及時公開信息，未能向乘客提供更多自主選擇的機會。
因為京滬高鐵開通而導(dǎo)致暑期機票價格大跌的航空公司，或許可以舒一口氣了——不僅因為高鐵一樣不能保證正點到達(dá)，更因為高鐵發(fā)生誤點后，信息溝通、應(yīng)急預(yù)案等服務(wù)理念、能力與國內(nèi)航空業(yè)如出一轍。
7月12日，京滬高鐵宿州段附近因供電設(shè)備故障搶修兩小時，造成數(shù)十趟列車晚點。在此之前兩天，同樣因為供電問題，京滬高鐵19趟從北京開往上海的列車晚點。就在昨天，又有一趟京滬高鐵因故障晚點兩個半小時。
對于大面積晚點，鐵路部門和專家都說京滬高鐵是“新手上路”，磨合期出現(xiàn)故障原本正常，呼吁公眾多予理解、寬容，有的甚至上升到炒作事故會“損害國家利益”的高度。也許，鐵路部門的擔(dān)心不無道理，京滬高鐵晚點事件一出即成熱門話題，當(dāng)天就有幾十萬條微博與之相關(guān)。
只是，比起呼吁公眾理解，政府及鐵路部門更需要做的，是改進高鐵晚點事故發(fā)生后的應(yīng)急處理機制和服務(wù)能力。這樣的服務(wù)理念、能力，不只是鐵路部門與航空公司，而是國內(nèi)各級政府乃至壟斷經(jīng)營企業(yè)都需要認(rèn)真面對和翻越的一道關(guān)口。
許多乘客反映，晚點事故發(fā)生后，他們得到的回答只是“臨時停車”，工作人員始終沒有說明“為何停，何時走”，致乘客難以安心；停電、停空調(diào)后車廂悶熱難耐，人們?nèi)甜嚹涂剩熊嚿系牟惋媴s賣了高價，怨氣情緒難免上躥，于是有把“高姐”逼問哭了的個案發(fā)生；車站內(nèi)，成千上萬滯留乘客茫然無措，購票、退票缺少咨詢引導(dǎo)，沒人道歉，也沒人能給“這樣的延誤是不是該有賠償”的疑問一個說法；第一次晚點事故時，專家解釋是“天氣影響”，第二次則語焉不詳。所有這些，與初運行時自信滿滿說已做了“最充分”準(zhǔn)備迥然不同。
控制信息不予及時公開，其根本原因在于對與信息相關(guān)的個人或群體的理性判斷缺乏足夠的信任與尊重。不能真正以人為本，尊重個體的存在，設(shè)身處地為他人著想，同時又缺少應(yīng)急處置的機制系統(tǒng)和訓(xùn)練，一旦出事，就會“目中無人”。前一天兩小時搶修好供電系統(tǒng)，后一天遇到列車故障時迅速啟動備用熱車，都說明高鐵內(nèi)部運行管理的暢通有效，這樣的積極努力沒能被公眾認(rèn)可，因為此信息僅在服務(wù)者內(nèi)部傳遞，缺少主動、及時、直面乘客的公開告知和改變乘客處境、體貼乘客心情的具體舉措。
“目中無人”，至今仍是國內(nèi)許多服務(wù)行業(yè)的常見病癥。不論是飛機誤點還是高鐵故障，引來怨聲四起的多半不是事件本事，而是處置失當(dāng)，不能及時公開信息，未能向乘客提供更多自主選擇的機會。高鐵要走“高端”，服務(wù)向航空業(yè)看齊，需要學(xué)習(xí)的絕不是招收一批外表靚麗養(yǎng)眼、賽過空姐的“高姐”，更要避免國內(nèi)航空公司在誤點后屢屢出現(xiàn)的漠視旅客的不便和痛苦、為滿足正點率而寧將旅客關(guān)進機艙等引發(fā)不滿情緒的做法，真正做到心中有乘客，才是根本。
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