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中國汽車經銷商售后滿意度上升
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——J.D.Power發布售后服務報告
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2014-08-07
作者：記者 吳華國/北京報道
來源：經濟參考報
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J.D.Power亞太公司日前在北京發布了2014年中國汽車企業售后服務滿意度研究報告SM(CSI)，報告顯示，中國汽車授權經銷商的總體售后服務滿意度水平在2014年穩步上升，主流車和豪華車品牌之間的滿意度差距縮小。
中國售后服務滿意度研究(CSI)評測擁車期在12-24個月的車主過去6個月在授權經銷商服務部門進行保養和維修服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五項衡量因子確定總體售后服務滿意度。五項因子按重要性排序依次為：“服務質量”(24%)、“經銷商設施”(21%)、“服務后交車”(21%)、“服務顧問”(18%)和“服務啟動”(17%)。客戶滿意度得分衡量的是授權經銷商在滿足客戶對售后服務體驗的期望上的表現。
豪華車品牌的滿意度得分從2013年的849分上升至2014年的855分(1000分制)，主流車品牌的滿意度得分從2013年的811分上升至2014年的824分。主流車和豪華車品牌之間的售后服務滿意度差距繼續縮小，從2013年的38分縮小至2014年的31分。
2014年中國售后服務滿意度研究(CSI)通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2012年2月至2013年5月之間購買新車的16928位車主的反饋，一共涵蓋了67個乘用車品牌。數據收集工作于2014年2月至5月在中國的46個主要城市進行。
其中，奧迪(912分)在豪華車品牌中名列第一位，凱迪拉克(864分)和英菲尼迪(863分)分別名列第二和第三位。東風標致(906分)和廣汽本田(906分)在主流車品牌中并列第一位，東風雪鐵龍(898分)名列第三位。
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