儲(chǔ)戶到銀行辦事不順，往往會(huì)和柜員鬧不愉快，甚至發(fā)生“暗戰(zhàn)”，銀儲(chǔ)之間會(huì)發(fā)生哪些不愉快呢？為什么他們會(huì)針尖對(duì)麥芒？
市民葉先生的分析有一定道理：“銀行給人一種無形的壓力，讓人總有一定的警惕性，所以在和前臺(tái)人員交流時(shí)難免會(huì)有些自我保護(hù)的意識(shí)，生怕自己的個(gè)人信息泄露。而銀行的業(yè)務(wù)又非常嚴(yán)謹(jǐn)，客戶沒提供足夠的信息當(dāng)然辦不了業(yè)務(wù)，在雙方意見發(fā)生分歧時(shí)矛盾也就自然產(chǎn)生了。”
銀儲(chǔ)故事>
儲(chǔ)戶吐槽
A 別看零錢不順眼，它也是錢啊！
小老板王友賦在解放碑新女人街經(jīng)營了一家小店，他對(duì)銀行服務(wù)最不滿的就是銀行對(duì)存零錢的業(yè)務(wù)很是怠慢。“我是賣發(fā)夾和手機(jī)掛墜的，都是小本生意，普通的發(fā)夾一般幾塊錢一個(gè)，每天下來零錢自然不少。但我每次去存錢或兌換時(shí)都要招來"鄙視"的目光，難道零錢就不是錢嗎？”
不僅存零錢要看臉色，想兌換零鈔也不容易。在江北觀音橋步行街的某銀行網(wǎng)點(diǎn)，記者表示想兌換5元和1元面值的1000元零錢，兩位柜員都告知“沒有”。在另一家網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)不住記者反復(fù)請(qǐng)求，柜員表示最多可以兌換兩三百元。記者最后能兌換到的最小面值是5元，1元及以下的沒有銀行能換。
某銀行的工作人員直言不諱地說：“銀行給客戶換零錢，費(fèi)時(shí)費(fèi)力還占用柜面資源，再加上申請(qǐng)調(diào)撥和運(yùn)輸零錢，尤其是運(yùn)輸分量較重的硬幣，都會(huì)增加成本。所以，銀行對(duì)這項(xiàng)虧本業(yè)務(wù)敬而遠(yuǎn)之。”
B “取一手？”儲(chǔ)戶取款打啞謎
對(duì)重慶某銀行楊家坪支行的柜員張曉梅來說，每個(gè)月網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放退休工資的那幾天是她最痛苦的時(shí)候。
有一次，張曉梅就遇到一名60歲左右的客戶，問他取多少錢，他很不耐煩地說：“取一手！快點(diǎn)！”張曉梅不明白他是什么意思，就繼續(xù)問：“老人家，你要取多少？”“一手啊！你懂不懂！不懂本本（存折）還給我！搞什么！這么簡單都不懂！”老人很生氣，張曉梅當(dāng)時(shí)就被氣哭了，最后才知道所謂的“一手”就是100元……“這又不是買股票，我怎么知道"一手"啥意思？！”張曉梅覺得委屈。
相同的遭遇農(nóng)商行的柜員小李也遇到過。前段時(shí)間，一名40多歲的中年人來取款，男子把存折丟進(jìn)柜臺(tái)后什么話也不說，伸出兩根手指晃了晃，然后眼睛就盯著其他地方去了。小李問了他好幾次取多少？他就是不說話。最后小李習(xí)慣性回了一句“兩萬是吧？好請(qǐng)稍等。”誰知，這位客戶一下子就生氣了，指著小李的鼻子就罵："老子取這多錢！需要你重復(fù)一遍？萬一我出去了有個(gè)好歹你負(fù)得起責(zé)任？！”小李只能對(duì)客戶表示歉意。
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C VIP客戶，你憑什么插隊(duì)！
銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)效率低一直是客戶投訴的熱點(diǎn)。一些銀行針對(duì)VIP客戶有專門的辦理業(yè)務(wù)窗口，但也有不少銀行網(wǎng)點(diǎn)沒有專設(shè)窗口，VIP客戶可以隨時(shí)插隊(duì)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。
市民王先生前幾天到南坪步行街一家國有銀行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，拿了號(hào)看見前面只有3個(gè)人，可是沒等多久就來了好幾個(gè)VIP客戶，“一筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)我等了近半個(gè)小時(shí)。”
記者在楊家坪某銀行網(wǎng)點(diǎn)采訪時(shí)也遇到了這樣一幕：3號(hào)柜臺(tái)剛辦完業(yè)務(wù)時(shí)，一位覺得輪到自己的女士馬上坐到了柜臺(tái)前面的椅子上，但這時(shí)卻響起“請(qǐng)VXXX號(hào)到3號(hào)柜臺(tái)辦理”的語音提示。那位女士向柜臺(tái)人員表達(dá)不滿：“我都已經(jīng)等了一個(gè)多小時(shí)了，為什么VIP號(hào)可以隨便插隊(duì)。”該柜臺(tái)人員說：“不好意思，因?yàn)閂IP號(hào)有優(yōu)先權(quán)。”
D 一些人愿意排隊(duì)不習(xí)慣動(dòng)鼠標(biāo)
交行某支行的網(wǎng)點(diǎn)主任劉女士說：“電子銀行和自助渠道能較為方便快捷辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，但是我發(fā)現(xiàn)使用的人很少，特別是上了年紀(jì)的人。現(xiàn)在各家國有銀行的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行都是免費(fèi)的。而且手續(xù)費(fèi)是打折的，但有些客戶還是要去柜臺(tái)辦理，對(duì)柜員的主動(dòng)營銷（介紹電子銀行等業(yè)務(wù)）也嗤之以鼻。”
劉女士接著說：“一筆匯款，原本可以動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)，動(dòng)動(dòng)手機(jī)就可完成。但很多客戶非要開著車到銀行排一小時(shí)的隊(duì)來辦理。有個(gè)別非老年客戶要辦理同行匯款業(yè)務(wù)，會(huì)先從取款機(jī)上把錢取出來，然后排隊(duì)在柜臺(tái)匯款……。”
柜員無奈
柜員自述>
很多人一說起在銀行工作，第一印象就是：穩(wěn)定、效益好、福利高。但銀行的柜員也有自己的委屈，在招商銀行當(dāng)了兩年前臺(tái)柜員的小王就講述了自己在工作中遇到的事。
客戶排隊(duì)久了要罵人
小王經(jīng)常遇到一些客戶排隊(duì)久了就罵人：什么破銀行，辦業(yè)務(wù)那么慢，不能多開幾個(gè)窗口嗎？問題是，分行招人需要總行批準(zhǔn)，而且基本是一年一次。對(duì)于基層網(wǎng)點(diǎn)來說，我們沒有能力和權(quán)力增加窗口。
太忙有時(shí)午飯都吃不了
中午吃飯，這個(gè)看似簡單的問題在小王眼里卻不那么輕松。他說：“吃飯不能影響客戶辦理業(yè)務(wù)，所以只能幾個(gè)柜員輪著吃。每人吃飯時(shí)間一般不會(huì)超過半小時(shí)。我曾經(jīng)因?yàn)榭蛻暨^多，有幾次沒有吃中午飯。在那么大的工作強(qiáng)度下，餓一天是什么感受，其他行業(yè)的朋友們大概很少體會(huì)過吧！”
薪酬不高，節(jié)假日不休
“我真不明白，前段時(shí)間網(wǎng)上公布的所謂的銀行員工平均薪酬的數(shù)字不知道是怎么得來的。事實(shí)上，在銀行系統(tǒng)中最苦最累的我們，不管你們信不信，我們拿到手的連那平均數(shù)的一半都不到。”小王說。
“另外，銀行對(duì)私員工是沒有節(jié)假日。大年三十，家家都在準(zhǔn)備團(tuán)圓飯的時(shí)候，我們很可能還在柜臺(tái)緊張的辦理存取款業(yè)務(wù)。”小王接著說。
稍不留神就得當(dāng)賠匠
對(duì)柜臺(tái)人員來說，出錯(cuò)賠錢是很普通尋常的事情。“銀行柜面業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題都是柜員自己扛的。”“為了安全，柜員的工作環(huán)境是一個(gè)封閉的空間，沒有窗，門得24小時(shí)緊閉，空氣不流通，所以空氣質(zhì)量差，一般人呆在里面時(shí)間長了肯定會(huì)出問題。”小王說。
協(xié)會(huì)說法>
銀儲(chǔ)間要找到平衡點(diǎn)
針對(duì)銀儲(chǔ)關(guān)系，重慶市銀行業(yè)協(xié)會(huì)人士認(rèn)為，金融消費(fèi)者與銀行之間是“高低杠”的關(guān)系，如何讓金融消費(fèi)者與銀行間如雙手般配合默契，是當(dāng)下金融機(jī)構(gòu)必須思考的重要問題。不過，該人士也表示，按照目前的情況很難在銀行和消費(fèi)者之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，只能通過進(jìn)一步完善銀行業(yè)的服務(wù)水平來逐漸改變這一現(xiàn)狀。當(dāng)然，消費(fèi)者也應(yīng)該理性看待金融機(jī)構(gòu)，關(guān)注他們的變化給自己帶來的方便和實(shí)惠，消費(fèi)者的配合監(jiān)督也是促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)改變的關(guān)鍵。
記者手記>
多點(diǎn)理解，行不
采訪過程中記者體驗(yàn)了銀行服務(wù)，是有些不盡如人意的地方。誠然，對(duì)于客戶來說，銀行的某些制度或許有得罪你的地方，但是柜員只是制度的執(zhí)行者，他們是銀行內(nèi)工種最普通、工作最累、職位最低、薪酬最低的人群，請(qǐng)理解他們。同樣，對(duì)于柜員來說，有些客戶對(duì)銀行的業(yè)務(wù)也是一知半解，在面對(duì)這樣的客戶時(shí)，請(qǐng)耐心對(duì)待他們。
只有相互理解才能緩和銀行和客戶之間的關(guān)系，退一步海闊天空。