針對近年來銀行與消費者之間日漸增多的糾紛，為進一步促進此類消費投訴快速解決，3月13日，我省發布《山西銀監局銀行業消費者投訴處理工作流程》，為金融消費者撐起“維權傘”——

　　受理投訴——5個工作日內確定

　　“在接訴、受理、立項和轉辦階段，辦公室作為接訴部門，統一接受消費者投訴。對于消費者投訴事項，要轉交消費者權益保護部門即綜合業務監管處辦理。該部門要在5個工作日內做出是否受理該投訴的決定。”山西銀監局新聞發言人祁紹斌介紹。

　　對符合受理標準的投訴，應及時填寫《山西銀監局銀行業消費者投訴受理登記表》；對不符合受理標準的投訴，聯系消費者，向其作出說明并建議其他申訴路徑。對于受理的投訴事項，根據其性質、嚴重程度和消費者訴求，分別采取立項或不立項的方式處理。對于銀行業金融機構存在業務管理漏洞、服務流程缺陷等明顯損害消費者正當權益，或有可能損害消費者正當權益的投訴事項應當立項處理。對于消費者提出的建議、無實質性內容的訴求、無需回復的投訴事項，普通服務糾紛以及未損害消費者正當權益的投訴事項不立項，視情況通過窗口指導、聯席會議等途徑進行辦理。
　　立項的投訴事項，消費者權益保護部門在5個工作日內轉交相關監管部門或銀監分局進行調查、處置和后續監管。

   調查處置——30個工作日內完成

　　“確定并立項的投訴，又該如何呢？”針對廣大市民的疑慮，祁紹斌介紹：“相關監管部門或銀監分局在接到移交的投訴事項后，30個工作日內完成投訴調查和處置工作。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過60個工作日。”
　　調查和處置主要內容為核實投訴反映事項的真實性；調查銀行業金融機構提供的金融產品或服務的合法合規性；調查消費者對銀行業金融機構投訴處理結果不滿意的原因；調查和判斷銀行業金融機構是否存在侵害消費者權益的現象或行為。如確定銀行業金融機構存在過錯或不當行為，要對侵害消費者權益現象和行為的性質和程度予以定性和判斷；議定對消費者的回復；對侵權性質和問題嚴重的投訴事項作為監管事項進行處理，并對銀行業金融機構采取及時、必要的監管措施。
　　在投訴事項調查和處置完結，經銀行業金融機構確認無異議后3個工作日內，向消費者通報投訴調查和處置結果，并將有關情況告知消費者權益保護部門和信訪部門。

　　情況評定——15個工作日內做出

　　“銀行業消費者權益保護的重點是購買或接受銀行業金融機構產品或服務的自然人。在受理、調查后，最后立項投訴的后續監管階段也同樣重要。”祁紹斌介紹。
　　相關監管部門或銀監分局要求銀行業金融機構認真梳理和查找投訴反映出的其在內部控制、業務流程及操作、產品設計及銷售、服務提供及人員管理等方面存在的問題，責令其對侵害消費者權益的現象或行為進行限期糾正、整改及問責。銀行業金融機構應在限期內完成糾正、整改和問責，申請監管部門驗收評定。相關監管部門或銀監分局要在15個工作日內對銀行業金融機構的糾正、整改和問責情況作出評定，并將情況告知消費者權益保護部門，消費者投訴處理流程終結。
　　同時，相關監管部門或銀監分局應將投訴發生和處理情況、整改糾正效果、責任追究等內容作為對銀行業金融機構進行監管評級、實施準入、制訂監管計劃等監管工作的重要參考。