家住北京豐臺(tái)區(qū)的高女士日前在宣武門附近一工行網(wǎng)點(diǎn)辦理1萬(wàn)元的跨行匯款業(yè)務(wù)，盡管沒(méi)有成功，但她仍被收取了45元手續(xù)費(fèi)。“匯款不成功還照收手續(xù)費(fèi)，這銀行的錢也太好掙了吧？”高女士氣憤地告訴記者。
采訪中，記者了解到，“匯款不成錢照收”在工、農(nóng)、中、建等大行均如此辦理，連民生銀行、中信銀行等股份制銀行也有此規(guī)定。
對(duì)此，消費(fèi)者普遍表示不解。
銀行只管匯出 成功與否均要收費(fèi)
據(jù)高女士反映，當(dāng)時(shí)該網(wǎng)點(diǎn)的工作人員解釋，在做轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)只管匯出，至于成不成功工行不管。“不管轉(zhuǎn)賬匯款是否成功，錢都照收不誤，這太不合理，簡(jiǎn)直是霸王條款。”高女士說(shuō)。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“匯款不成錢照收”在工、農(nóng)、中、建等大行均如此辦理，連民生銀行、中信銀行等股份制銀行也有此規(guī)定，像是約定俗成的“行規(guī)”。
對(duì)于為什么服務(wù)不成功還收費(fèi)的問(wèn)題，建行一網(wǎng)點(diǎn)柜員解釋，銀行在受理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，需要通過(guò)央行的大小額支付系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)，即便沒(méi)有成功，但是使用了系統(tǒng)，仍需要支付費(fèi)用。“建行收取的費(fèi)用只占其中一部分。”
工行95588客服熱線的工作人員也告訴記者，跨行轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)收費(fèi)依據(jù)2003年銀監(jiān)會(huì)與國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由各商業(yè)銀行根據(jù)成本和目標(biāo)客戶自主確定價(jià)格，是有合法依據(jù)的。
“銀行只管將錢匯到對(duì)方銀行，能否按時(shí)入賬就是對(duì)方銀行核實(shí)信息的問(wèn)題了。如果因?yàn)轭櫩蛡�(gè)人操作失誤導(dǎo)致匯款不成功，也與工行無(wú)關(guān)，手續(xù)費(fèi)是不退的。”客服人員解釋說(shuō)。
對(duì)此解釋的合理性，銀監(jiān)會(huì)相關(guān)人員不置可否，只是給記者打了個(gè)比方，“這就像到郵局寄信，不能說(shuō)客戶寫錯(cuò)了地址，信被打回來(lái)就不收郵費(fèi)了吧？以此推理，匯款不成功也應(yīng)該收費(fèi)的。”
服務(wù)失敗原因應(yīng)由第三方認(rèn)定
但有專家質(zhì)疑“匯款費(fèi)似郵費(fèi)”之說(shuō)，銀行收服務(wù)費(fèi)的宗旨應(yīng)該是保證交易的成功，交易目的未實(shí)現(xiàn)仍收費(fèi)，就是不公平，將消費(fèi)者的權(quán)益棄之不顧。
“電話沒(méi)撥通還不收費(fèi)呢！能這么打比方么？”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)教授郭田勇認(rèn)為，轉(zhuǎn)賬行與客戶達(dá)成商業(yè)契約，并收取了服務(wù)費(fèi)，就應(yīng)盡力保證交易成功，但是如果交易中斷或停止，就不應(yīng)該按照原價(jià)收費(fèi)。
金融問(wèn)題專家趙慶明表示，如果確實(shí)是因?yàn)榭蛻粜畔⑻铄e(cuò)導(dǎo)致匯款失敗，客戶應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任，但是銀行也不能完全撇清干系。“有時(shí)候是由于銀行內(nèi)部系統(tǒng)出問(wèn)題，有時(shí)候是由于銀行間的信息不對(duì)等而導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)核實(shí)收款人信息，責(zé)任不能全推到消費(fèi)者身上。”
高女士告訴記者：“當(dāng)時(shí)自助機(jī)上沒(méi)有關(guān)于若操作失敗手續(xù)款不退的提示。再說(shuō)，匯款不成功很可能是銀行系統(tǒng)自身原因造成的。”
她回憶，當(dāng)時(shí)按照轉(zhuǎn)賬匯款自助機(jī)要求填寫信息時(shí)，在系統(tǒng)中所列的“收款網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)”里并沒(méi)有她要轉(zhuǎn)賬的開(kāi)戶銀行網(wǎng)點(diǎn)，也無(wú)法另外輸入。她只好選擇距開(kāi)戶行較近的一個(gè)分行營(yíng)業(yè)部，結(jié)果導(dǎo)致匯款失敗。當(dāng)她希望工作人員查詢失敗原因時(shí)卻遭到拒絕，讓她去找遼寧省葫蘆島市的收款銀行協(xié)商解決。
“我交了服務(wù)費(fèi)，卻并沒(méi)有享受到應(yīng)有的服務(wù)，對(duì)于收費(fèi)價(jià)格，我們?cè)趶?qiáng)勢(shì)的銀行面前連議價(jià)的權(quán)利都沒(méi)有。而銀行轉(zhuǎn)賬匯款不論業(yè)務(wù)成功與否都能掙到手續(xù)費(fèi)，那銀行又何來(lái)提升服務(wù)的動(dòng)力呢？”高女士質(zhì)疑道。
中國(guó)人民大學(xué)財(cái)經(jīng)與金融學(xué)院副院長(zhǎng)趙錫軍認(rèn)為，服務(wù)失敗的原因是由于銀行系統(tǒng)問(wèn)題，還是客戶自身失誤，需要由第三方認(rèn)定，否則銀行就應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任。
目前銀行服務(wù)尚有很多不足
“近期，監(jiān)管部門對(duì)于銀行業(yè)收費(fèi)整頓有多項(xiàng)政策出臺(tái)，銀行業(yè)收費(fèi)朝著更公開(kāi)、更透明的方向發(fā)展，這些都有目共睹，但是也非盡善盡美。”趙錫軍表示，相關(guān)監(jiān)管部門仍需要繼續(xù)完善相關(guān)政策、措施，既有效激發(fā)銀行提升服務(wù)的熱情，又維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
“不得不承認(rèn)的是，目前銀行的服務(wù)還有很多不足。”銀監(jiān)會(huì)相關(guān)官員表示，銀行應(yīng)該盡到提醒和告知的義務(wù)，不論是自助服務(wù)終端，還是柜臺(tái)都應(yīng)該提醒客戶詳細(xì)填寫收款行開(kāi)戶信息，不能模糊填寫。
“如果是銀行系統(tǒng)問(wèn)題，就應(yīng)該提升系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。”這位官員說(shuō)。
專家提醒，由于往他行匯款，匯款行無(wú)法核實(shí)對(duì)方信息，因此，客戶在不清楚開(kāi)戶行完整信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)撥打收款行的客服電話進(jìn)行查詢。如果自助終端無(wú)法提供相應(yīng)的開(kāi)戶行選項(xiàng)，最好到柜臺(tái)辦理。
[相關(guān)報(bào)道]
《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》有望不久出臺(tái)
中國(guó)銀監(jiān)會(huì)創(chuàng)新監(jiān)管部副主任尹龍9日在回答網(wǎng)友關(guān)心的問(wèn)題時(shí)透露，根據(jù)對(duì)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》征集的意見(jiàn)，國(guó)家發(fā)改委、人民銀行和銀監(jiān)會(huì)正在對(duì)銀行所有的業(yè)務(wù)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)下所有的服務(wù)，每項(xiàng)服務(wù)下的收費(fèi)進(jìn)行梳理，這項(xiàng)工作下個(gè)星期之前可基本完成。
尹龍說(shuō)，此后會(huì)再做一些內(nèi)部調(diào)查，在此基礎(chǔ)上，新修改的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》，以及價(jià)格主管部門制定的政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)目錄，將一起頒發(fā)。
從2007年起，銀監(jiān)會(huì)與國(guó)家發(fā)改委、人民銀行即著手研究適應(yīng)目前銀行服務(wù)收費(fèi)的辦法。《辦法》在網(wǎng)上公開(kāi)征求意見(jiàn)，社會(huì)各界提了1600多條意見(jiàn)。
專家認(rèn)為，《辦法》出臺(tái)，將為建立科學(xué)合理的銀行服務(wù)收費(fèi)制度提供強(qiáng)有力的法律支撐。
(劉詩(shī)平 蘇雪燕)