“匯款不成功還照收手續(xù)費(fèi)，這銀行的錢(qián)也太好掙了吧？”家住北京豐臺(tái)區(qū)的高女士8日氣憤地告訴記者，日前她在宣武門(mén)附近一工行網(wǎng)點(diǎn)辦理1萬(wàn)元的跨行匯款業(yè)務(wù)沒(méi)成功，但仍被收取了45元手續(xù)費(fèi)。
匯款不成錢(qián)照收？在記者采訪中，消費(fèi)者普遍對(duì)此表示不解。處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者交足了服務(wù)費(fèi)，何時(shí)能夠享受到性?xún)r(jià)比相符的服務(wù)？
匯款不成錢(qián)照收是“行規(guī)”
據(jù)高女士反映，當(dāng)時(shí)該網(wǎng)點(diǎn)的工作人員解釋?zhuān)谧鲛D(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)只管匯出，至于成不成功工行不管。“不管轉(zhuǎn)賬匯款是否成功，錢(qián)都照收不誤，這太不合理，簡(jiǎn)直是霸王條款。”高女士說(shuō)。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“匯款不成錢(qián)照收”在工、農(nóng)、中、建等大行均如此辦理，連民生銀行、中信銀行等股份制銀行也有此規(guī)定，像是約定俗成的“行規(guī)”。
對(duì)于為什么服務(wù)不成功還收費(fèi)的問(wèn)題，建行一網(wǎng)點(diǎn)柜員解釋?zhuān)y行在受理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，需要通過(guò)央行的大小額支付系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)，即便沒(méi)有成功，但是使用了系統(tǒng)，仍需要支付費(fèi)用。“建行收取的費(fèi)用只占其中一部分。”
工行95588客服熱線的工作人員也告訴記者，跨行轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)收費(fèi)依據(jù)2003年銀監(jiān)會(huì)與國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由各商業(yè)銀行根據(jù)成本和目標(biāo)客戶自主確定價(jià)格，是有合法依據(jù)的。
失敗原因應(yīng)由第三方認(rèn)定
“電話沒(méi)撥通還不收費(fèi)呢！能這么打比方么？”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)教授郭田勇認(rèn)為，轉(zhuǎn)賬行與客戶達(dá)成商業(yè)契約，并收取了服務(wù)費(fèi)，就應(yīng)盡力保證交易成功，但是如果交易中斷或停止，就不應(yīng)該按照原價(jià)收費(fèi)。
金融問(wèn)題專(zhuān)家趙慶明表示，如果確實(shí)是因?yàn)榭蛻粜畔⑻铄e(cuò)導(dǎo)致匯款失敗，客戶應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任，但是銀行也不能完全撇清干系。“有時(shí)候是由于銀行內(nèi)部系統(tǒng)出問(wèn)題，有時(shí)候是由于銀行間的信息不對(duì)等而導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)核實(shí)收款人信息，責(zé)任不能全推到消費(fèi)者身上。”
中國(guó)人民大學(xué)財(cái)經(jīng)與金融學(xué)院副院長(zhǎng)趙錫軍認(rèn)為，服務(wù)失敗的原因是由于銀行系統(tǒng)問(wèn)題，還是客戶自身失誤，需要由第三方認(rèn)定，否則銀行就應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任。
銀行服務(wù)質(zhì)量需提升
“近期，監(jiān)管部門(mén)對(duì)于銀行業(yè)收費(fèi)整頓有多項(xiàng)政策出臺(tái)，銀行業(yè)收費(fèi)朝著更公開(kāi)、更透明的方向發(fā)展，這些都有目共睹，但是也非盡善盡美。”趙錫軍表示，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)仍需要繼續(xù)完善相關(guān)政策、措施，既有效激發(fā)銀行提升服務(wù)的熱情，又維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
“不得不承認(rèn)的是，目前銀行的服務(wù)還有很多不足。”銀監(jiān)會(huì)相關(guān)官員表示，銀行應(yīng)該盡到提醒和告知的義務(wù)，不論是自助服務(wù)終端，還是柜臺(tái)都應(yīng)該提醒客戶詳細(xì)填寫(xiě)收款行開(kāi)戶信息，不能模糊填寫(xiě)。
“如果是銀行系統(tǒng)問(wèn)題，就應(yīng)該提升系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。”這位官員說(shuō)。
專(zhuān)家提醒，由于往他行匯款，匯款行無(wú)法核實(shí)對(duì)方信息，因此，客戶在不清楚開(kāi)戶行完整信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)撥打收款行的客服電話進(jìn)行查詢(xún)。如果自助終端無(wú)法提供相應(yīng)的開(kāi)戶行選項(xiàng)，最好到柜臺(tái)辦理。