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15日，中國銀行業協會在京發布了《2011年度中國銀行業服務改進情況報告》，報告從增強服務意識、拓寬服務渠道、優化業務流程、創新金融服務等七個方面描述了2011年中國銀行業服務改進情況、存在的差距問題及相關改進重點。
這一報告列舉了過去一年銀行業很多文明規范服務的情況和實例。報告認為，去年銀行在服務這個方面還是做了一些相關的工作。比如說數據顯示，截至2011年末，全國銀行業金融機構網點總數達到20.09萬家，新增了網點7023家。而在自助渠道上，去年新增了90629臺自助設備，增加了27%，在滿足客戶方面是有據可循的。同時，在加強服務行業自律方面，去年7月，銀行業協會成立了消費者保護委員會。
同時，報告也沒有回避銀行業的爭議話題，報告中“正視差距問題，不斷努力改進”一章提到，銀行業服務收費管理有待進一步改善。這一章列舉的數據顯示，2011年，中國銀行業協會共受理了各類客戶再投訴案件290件，其中包括等候時間和服務態度方面的銀行服務再投訴102件；包括掛失費、小額賬戶管理費、異地取款收費等收費業務方面再投訴32件；信用卡業務再投訴33件；儲蓄業務再投訴27件；貸款業務再投訴27件等等。
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