3月13日，北京陽光明媚，好天氣卻難以撫慰張先生和周先生滿心的憤懣和焦灼，二人從復興門地鐵站出來后步履匆匆，直奔銀監會信訪辦公室。張周二人均為深圳發展銀行聚金寶業務客戶，在因交易系統故障利益受損，多次投訴仍未獲得合理解釋和賠償的情況下，最終結伴到銀監會投訴。
近年來，包括銀行、券商、期貨公司在內的機構頻現交易系統故障，導致投資者利益受損。接受《經濟參考報》記者采訪的業內人士表示，此類事件中投資者通常處于弱勢地位，取證難，維權成本高。其中，既有技術原因，也有監管問題。而伴隨投資者人數的不斷增加，勢必對金融交易系統的安全性和穩定性提出更高要求。
深發展聚金寶現“堵單門”
3月1日，對眾多深圳發展銀行聚金寶客戶來說，可謂不愿回憶卻又不得不面對。
當晚9時開盤后，張先生原計劃將早先買入的白銀延期空單擇機平倉并反手做多。21：50分左右，行情出現逆轉，銀價在探底7070元后開始回升。正當張先生打算著手平倉時，令他驚愕的一幕出現了，深發展交易系統開始出現故障，交易軟件既不能及時刷新數據，也不能下單平倉。
張先生告訴記者，隨后的一個多小時內，銀價一直波動在7110元-7137元之間，他本有多次機會和充足的時間可以平倉，卻只能眼看著機會錯失，因為交易系統故障一直無法有效報單。
“23：26分左右，交易軟件突然可以報入單據，銀價上拉到7200元。”張先生回憶道，為避免其后交易軟件隨時可能發生錯誤進而產生更大損失，他無奈之下只好在7200元價位報入平倉單，結果直接造成經濟損失3900余元。(詳情請參閱3月6日本報《深發展聚金寶現“堵單門”上海金交所仍未查明原因》一文)
同為深發展聚金寶客戶的北京的周先生也因交易系統出現問題損失近千元。“受3月1日晚堵單影響，沒能在7080價位反手做多，導致未抓住7070-7235之間165元的利潤，當時目標價位看多到7200元，造成直接損失960元。”周先生說。
因銀行交易系統故障導致投資者利益受損情況并非個案，此前某股份制銀行曾因黃金爆倉陷入輿論漩渦，后該行出資撫慰投資者，此事才算了結。而某外資銀行也曾因交易系統故障導致隔夜買賣盤的指令未能執行，令部分客戶所持的股票無故被以低于限價盤的價格沽出。
據記者了解，除銀行外，包括證券交易所、商品交易所、券商和期貨公司等相關機構都曾因交易系統故障致投資者利益受損，并被媒體曝光，交易系統問題不可小覷。事實上，伴隨投資者數量不斷增加，勢必對交易系統的安全性和穩定性提出更高要求。
投訴無果訴至銀監會
突來變故讓投資者措手不及，深發展和上海黃金交易所的回應更讓他們失望。據張先生稱，當他發現問題后，多次嘗試才打通深發展客服電話，但客服人員既沒對故障原因作出具體解釋，也未就交易系統何時恢復給予明確答復。
“第二天深發展工作人員給我打電話，仍然沒能告訴我故障原因和恢復時間，交易系統仍然不正常。”張先生告訴記者，他無奈之下再次撥打深發展客服電話投訴，至今未收到再次回訪。
據張先生透露，2011年8月他曾遭遇過類似一幕，交易系統出現問題，眼看著由于價格波動造成的損失在擴大卻無法正常平倉。他隨后致電深發展客服反映此事，深發展客服人員表示歉意并為張先生下調了0.01%的傭金。
在張先生看來，深發展作為貴金屬投資的代理機構，有責任和義務為投資者提供安全、可靠、可以穩定運行的軟件客戶端，交易系統問題給投資者造成的損失，深發展應給予相應賠償。
同樣向客服投訴無果的周先生在3月2日上午致電金交所向其打聽3月1日晚交易情況，被告知當日夜場交易中，AG(T+D)業務并沒有發生全場中斷的情況，而只是部分銀行的部分客戶交易因交易延時無法撮合，導致委托被凍結，故障原因正在查詢。
而3月2日下午，深發展北京分行員工聯系周先生，告訴他本次交易是金交所故障導致，非深發展故障，責任不在銀行，目前交易已經恢復正常。周先生的理賠要求并未得到滿足。隨后幾天周先生再次撥打深發展客服電話反映此事，3月7日卻仍被告知“當日故障系金交所故障，非深發展問題”。
在申訴無果、理賠無望的困境下，張周二人于3月13日來到銀監會信訪辦公室。在簡單反映情況并遞交投訴材料后，銀監會工作人員表示，“銀監會會將投訴材料轉交深發展，責令其解決此事”。
對于能否獲得深發展和金交所的合理解釋，并得到相應賠償，張先生并無十足信心，“只想把損失追回來，別的咱也不敢多想。”張先生對記者說。
交易系統故障誰該負責
對于交易系統問題導致投資者利益受損的情況，一位銀行業人士表示，投資者無疑處于弱勢地位。即便是交易系統問題造成客戶損失，客戶怎樣證明當時確實要進行交易是一個難點。其次，銀行還可以利用免責條款為自己辯護。他還稱，此類情況下銀行一般不會直接賠償，而是通過隱形方式進行賠償。
據了解，在客戶和銀行簽訂合同時，會涉及免責條款，即由于地震、水災、火災等不可抗力原因造成交易故障，投資者自擔損失。
北京問天律師事務所主任張遠忠對《經濟參考報》記者表示，免責條款首先推定是不能約束投資人，只有查明確實為不可抗力原因，深發展和金交所才能免責。在沒有查明是否為不可抗力原因情況下，應首先推定銀行負有責任。只有經過訴訟和有關機關調查，確實屬于不可抗力，這個時候銀行才可以免責。
張遠忠還稱，投資者利益受損必須有人承擔，投資者有權找深發展和上海黃金交易所任何一方。鑒于投資者和深發展有合同關系，首先應找深發展反映情況。
上述銀行人士則對記者稱，找律師的資金成本和時間成本遠遠高于損失，通過司法途徑理賠顯然得不償失。
據了解，投資者因交易系統問題利益受損起訴券商獲賠曾有先例。據《人民法院報》報道，在上海二中院判決周敏如訴國信證券營業部證券交易合同糾紛案中，當事人周敏如要求證券公司賠償17977元，其中包括實際損失和交易機會損失，而國信證券則認為只應賠償周敏因該日委托產生的實際損失1036元。最終，法院在考慮周某實際損失的同時，對其機會利益損失也酌情賠償，最終賠償金額定為2000元。但目前，因銀行交易系統故障引發糾紛，還沒有相關訴訟案例。
“如果自認倒霉，銀行肯定不會主動賠償，只有自己伸張權利，才有可能挽回損失。”張先生說，“一些散戶損失只有幾百塊錢，怕麻煩，也就沒有積極索賠。”
為獲知交易系統故障具體原因和對投資者受損情況的回應，記者致電深發展和金交所。深發展工作人員對記者稱，已將客戶反映情況交由跟進處理的分支行和零售部，協助處理客戶問題，但處理問題需要時間。她還表示，愿意和客戶積極溝通，在銀行力所能及范圍內幫助客戶解決問題。上海黃金交易所工作人員則稱，客戶反映情況不一樣，需要掌握客戶具體情況才能下結論。他強調，當晚交易行情沒有中斷，金交所會和相關銀行積極配合，與客戶友好協商解決此事。
截至記者發稿時，深發展和上海黃金交易所仍未公開對投資者稱的事故原因作出解釋，也未對投資者損失的解決方案作出表態。我報也將持續關注此事進展。