銀行網(wǎng)點是為廣大百姓服務(wù)的平臺，人們對銀行業(yè)的整體印象，往往來自于銀行的窗口服務(wù)。我國銀行業(yè)發(fā)展日新月異，然而銀行排隊、服務(wù)收費、理財產(chǎn)品銷售等問題，曾經(jīng)一次次地引起人們廣泛關(guān)注和熱烈討論。
當下，銀行的窗口服務(wù)情況如何？連日來，記者隨機探訪了北京地區(qū)的部分銀行網(wǎng)點。
銀行公示收費明細 定價標準更需“有據(jù)”
信息不透明、告知不充分，消費者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠，是銀行服務(wù)收費遭受人們非議的原因之一。記者連日來走訪京城20多家銀行網(wǎng)點看到，各家銀行如今都已公示了收費標準及明細。
在農(nóng)行宣外分理處，記者看到墻上張貼著30多頁的570余項對公、對私中間業(yè)務(wù)價格說明。粗略統(tǒng)計，對私業(yè)務(wù)有210余項，包括存款、賬戶管理、支付結(jié)算、網(wǎng)上銀行等收費項目和價格。
在走訪的網(wǎng)點中，除了農(nóng)行宣外分理處、北京銀行西羅園支行、廣發(fā)銀行東直門支行等部分網(wǎng)點以紙質(zhì)材料呈現(xiàn)外，多數(shù)銀行網(wǎng)點只是在大廳電子屏幕上與其他信息一起滾動顯示，內(nèi)容不詳細，效果不明顯，查閱不方便。
在建行宣武門支行大廳公告牌的個人金融業(yè)務(wù)收費表上，7月1日已明令廢止的密碼掛失費還赫然在列。“這個收費情況是很早前的，沒來得及更新，已經(jīng)按規(guī)定不再收取。”工作人員解釋道。
“公示收費標準提高了透明度，體現(xiàn)了銀行的改進。不過我更想知道收費價格制定的標準問題，為什么掛失補辦同樣功能的銀行卡片，有的銀行收5元，有的銀行卻要收20元。”在建行東直門支行辦理業(yè)務(wù)的劉姓客戶不解地說。
在位于北京市長椿街的工行牡丹卡中心，客戶王先生因信用卡無故被停前來查詢。服務(wù)人員解釋說，信用卡被停是系統(tǒng)自行操作所致，需重新補辦。對此，王先生認為，信用卡無故被停，并只能按銀行的規(guī)定掛失、補辦，且在柜臺取卡時要收費，讓人有些不好接受。
北京銀行六個窗口只開倆
8月17日16時左右，記者來到北京銀行右安門支行辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理笑臉相迎，并幫忙在排號機前取號。號碼顯示，記者前面還有21人在排隊等候，此時6個業(yè)務(wù)窗口只開放2個。
已經(jīng)等待了約40分鐘的張大姐頗有怨言地說：“空調(diào)、電視、飲水機等硬件改善了固然是好，但人們更看重高效地解決問題。”
記者連日來走訪北京的多家銀行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，工作人員服務(wù)態(tài)度大多謙和、耐心，空調(diào)、坐椅、飲水機等網(wǎng)點設(shè)施的配備也有所改善，但仍存在窗口開放不足，一些小型網(wǎng)點設(shè)施不夠等問題。
工行宣武門支行西草廠分理處是一間門臉較小、沒有配備排號機的營業(yè)網(wǎng)點。記者8月16日14時左右到達，前面有9人排隊辦理業(yè)務(wù)，且老年人居多，4個窗口開了3個，老人只能站著在窗口前排隊等待近20分鐘。
記者在正常辦理業(yè)務(wù)時間走訪的20余家營業(yè)網(wǎng)點體驗，有18家未完全開放窗口：建行里仁街儲蓄所5個窗口開3個，等待約27分鐘；中行莊勝廣場支行4個窗口開放3個，等待約30分鐘；交行右安門支行6個窗口開3個，等待約45分鐘；招商銀行宣武門支行7個窗口開5個，等待約30分鐘。
“有時窗口開放不足是因為銀行柜員人手不足。”一位支行行長這樣解釋。
“對于經(jīng)常受排隊困擾的營業(yè)網(wǎng)點，銀行方面應(yīng)適時充實一線，將服務(wù)窗口開足，減少客戶等待時間。同時，積極引導人們選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)替代方式。”一名客戶如此建議。
“哪怕是一項細小的銀行服務(wù)有所改進，都會大大地方便百姓生活，期盼銀行的服務(wù)窗口更加便民。”一位在銀行網(wǎng)點排隊辦理業(yè)務(wù)的客戶說。
理財產(chǎn)品品種多樣 風險提示有待加強
今年以來，銀行理財產(chǎn)品的火爆銷售吸引了全社會的目光。老百姓在購買理財產(chǎn)品時，能否充分認知產(chǎn)品、了解風險？
記者看到，目前一些銀行的不少理財產(chǎn)品名稱晦澀、設(shè)計復雜，如果沒有銀行專業(yè)人士給予清晰解釋，客戶如同“霧里看花”。
在北京銀行右安門支行，這里的理財產(chǎn)品紛繁復雜。44歲的陳女士指著“1個月SHIBOR掛鉤”的理財產(chǎn)品向記者說：“這英文字母我都看不大懂，看這個理財產(chǎn)品表格，實在是一頭霧水。”不過，理財專員向客戶說明產(chǎn)品明細、投向和風險時，可以釋疑解惑。
在工行右安門支行，記者看到前臺張貼的在售理財產(chǎn)品清單，上面列舉了理財產(chǎn)品名稱、收益率、產(chǎn)品類型、期限和募集期。期限有一個月、三個月、半年、一年等多種設(shè)定，產(chǎn)品類型有保證收益型、保本浮動性、非保本浮動型等。
面對這些不同的理財產(chǎn)品，記者試圖了解某項產(chǎn)品的投向和風險構(gòu)成，柜員表示沒有相關(guān)文字資料，“你就看表格里的時間段，你的資金閑置時間多長，就配套同樣期限的產(chǎn)品就行了。至于投向，填表格購買時，表格上全都有。”
記者走訪了北京宣武門、白紙坊、角門地區(qū)的十余家銀行網(wǎng)點后發(fā)現(xiàn)，除了少數(shù)銀行設(shè)置了理財專員外，大部分銀行的理財柜臺由大堂經(jīng)理或一般柜員兼職負責解釋和銷售工作，難以保證對產(chǎn)品資金運用及風險充分告知。
在走訪中，無論是銀行兼職柜員還是理財專員，大都向記者表示，除非出現(xiàn)大的戰(zhàn)爭或災(zāi)害，浮動收益的產(chǎn)品不會虧損。
中行陶然亭支行的銀行工作人員在向記者推薦“紅雙喜”理財產(chǎn)品時，則自始至終未主動告知記者，這實際上是一款銀保合作的保險理財產(chǎn)品而非銀行理財產(chǎn)品。
銀監(jiān)會6月底公布的《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法(征求意見稿)》指出，銷售人員在為客戶辦理理財產(chǎn)品認購手續(xù)前，必須“向客戶介紹理財產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程、收費標準及方式”，并“了解客戶風險承受能力評估情況”。對照當下銀行銷售理財產(chǎn)品的做法，真正實現(xiàn)“將適合的產(chǎn)品賣給適合的客戶”，似乎還有很長的一段距離。