作為金融服務(wù)業(yè)中被投訴的“重災(zāi)區(qū)”，銷售誤導(dǎo)、保險拒賠、陰陽保單等問題始終籠罩著保險行業(yè)，因此而造成的糾紛更是層出不窮。上海的王女士近日向《經(jīng)濟參考報》記者訴說了她被某公司營銷人員誤導(dǎo)購買了不適合自己的保險產(chǎn)品的經(jīng)歷，專家建議，消費者應(yīng)多掌握一些保險常識，如果投保后與保險公司發(fā)生糾紛，消費者應(yīng)積極與保險公司協(xié)商，必要時可尋求仲裁或司法幫助，維護自身權(quán)益。
借“停售”之名推銷保險
上海的王女士最近比較糾結(jié)，她通過中國人壽業(yè)務(wù)員小周(化名)在2004年為9歲女兒投保的一款名為國壽鴻鑫兩全保險(分紅型)的產(chǎn)品，竟然要等到女兒80歲時才能取出來。根據(jù)合同，該產(chǎn)品繳費期為3年，標準保費10000元。如果現(xiàn)在選擇退保，則當初3萬元的投入，僅僅能拿回25101.55元。
王女士說，她之所以購買這款保險產(chǎn)品，因為業(yè)務(wù)員小周介紹這款產(chǎn)品時，說買鴻鑫兩全保險比存銀行好，利息高，沒有風(fēng)險，不用繳稅，三年就可以保本把錢拿出來了，放五年后利息比銀行高很多了。
“小周不斷地說這些錢用來買這份保險要比銀行合算得多，要快點買，不然就買不到了。”王女士回憶，“當時我不懂，以為把錢存在保險公司比存在銀行有保障，利息又高得多，這樣就買了鴻鑫兩全保險。”
記者查閱中國人壽官網(wǎng)關(guān)于國壽鴻鑫兩全保險(分紅型)的說明，發(fā)現(xiàn)有“每3年獲得保險金額的9%的返還收入”，“在您八十高壽時，還可獲得1.5倍保險金額的祝壽金”等介紹，合同的保險期間則為合同生效之日起至被保險人年滿八十周歲的年生效對應(yīng)日止。
“如果當時她是如實向我介紹要到女兒80歲才能取出來的話，我是無論如何不會買這樣的保險的”，王女士對此氣憤不已，“當時我的意圖跟她講得很清楚，這錢是今后用來給女兒讀書用的。”
據(jù)王女士介紹，小周當時介紹保險產(chǎn)品，既不出示展業(yè)證，也不出示宣傳資料及合同條款，投保時保單也都是由她代填，而且一般都是等中國人壽電話回訪后才把保險合同送來。“小周說中國人壽公司里都是這樣做的”王女士說。
與此類似，王女士的朋友葉女士也遭遇了這種情況。2010年2月，葉女士也在中國人壽業(yè)務(wù)員小周的介紹下購買了一款名為國壽美滿一生年金保險的產(chǎn)品。根據(jù)合同，標準保費10000元，繳費期5年。根據(jù)合同，如果葉女士如今想退保，僅僅能取回11900元，本金損失約一半。
時至今日，葉女士提及此事仍后悔不迭：“小周介紹美滿一生時，反復(fù)強調(diào)投保五年后隨時可取，收益大大高于銀行；并表示這是國壽賣得最好的一個產(chǎn)品，馬上就要停止銷售了，如果我不買就是失去了人生最好的一次投資機會。”葉女士說。
而事實上，國壽美滿一生年金保險(分紅型)的保險時間為合同生效之日起至被保險人年滿75周歲的年生效對應(yīng)日止。保險合同規(guī)定，在被保險人75歲之前任何時候取出都屬于退保，只能拿回現(xiàn)金價值。
“當時小周根本沒提起過現(xiàn)金價值或退保這回事，”葉女士認為，保險公司的保單設(shè)計如天書般復(fù)雜，一般人根本看不懂，只能聽任業(yè)務(wù)員解釋。
保險公司：誤導(dǎo)證據(jù)不足
王女士和葉女士認為正是因為業(yè)務(wù)員小周在產(chǎn)品銷售過程中違反相關(guān)規(guī)定，損害了自身權(quán)益，所以已于今年5月向上海市保監(jiān)局和中國人壽上海分公司投訴。
中國人壽上海分公司江寧路營銷部的兩位工作人員接待了她們的投訴，但其回復(fù)卻令王女士更加不滿。“他們認為小周在展業(yè)時除了態(tài)度確實有點問題外，誤導(dǎo)證據(jù)不足。”王女士說。
據(jù)王女士介紹，接待人員對于小周在展業(yè)時從不出示展業(yè)證的質(zhì)疑，回復(fù)是：“你家孩子在學(xué)校讀書有沒有要求教師出示教師資格證？如果不是的話，小周不出示展業(yè)證就沒有錯。”
但是，而根據(jù)保監(jiān)會公布的《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，保險銷售人員通過面對面的方式銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當出示工作證或者展業(yè)證等證件。
對于王女士和葉女士投訴小周在宣傳保險產(chǎn)品時未出示宣傳資料，隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，對合同中重要的內(nèi)容如現(xiàn)金價值、退保、免責(zé)條款等等不作明確說明。同時，夸大了分紅保險的理財功能及投資回報率，導(dǎo)致投保人引起重大誤解。沒有對投保人完全履行告知義務(wù)，侵犯了投保人的知情權(quán)等情況。接待人員的回復(fù)是：“(出示相關(guān)資料)這個沒必要，因為所有條款到時合同上都會有，投保時是不會給的。對于合同中的重要內(nèi)同，他們說，小周可以說，也可以不說，合同給你，你可以自己看。”
事實上，根據(jù)保監(jiān)會公布的《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，保險公司銷售新型產(chǎn)品，應(yīng)當向投保人出示保險條款、產(chǎn)品說明書。而《保險營銷員管理規(guī)定》中明確，保險營銷員銷售分紅保險、投資連結(jié)險、萬能保險等保險新型產(chǎn)品的，應(yīng)當明確告知客戶此類產(chǎn)品的費用扣除情況，并提示購買此類產(chǎn)品的投資風(fēng)險。
截至記者發(fā)稿，中國人壽方面未對此事有回應(yīng)。
新政頻出 銷售隊伍待規(guī)范
“要快點買，不然就買不到了”，“馬上就停止銷售了，如果不買的話，就失去了最好的一次投資機會。”中國人壽業(yè)務(wù)員小周的類似的描述在葉女士看來，屬于典型的“炒停售”。
由于“炒停式營銷”可能引發(fā)銷售誤導(dǎo)，在保監(jiān)會日前正式發(fā)布《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法(征求意見稿)》中，明確指出，“保險公司應(yīng)當加強對保險條款和保險費率使用情況的管理，不得以停止使用保險條款和保險費率的名義進行宣傳炒作及銷售誤導(dǎo)。”，并表示一旦有保險公司違規(guī)，將可能面臨罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍甚至吊銷業(yè)務(wù)許可證的處罰。
在保監(jiān)會近日起草的《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管規(guī)定(征求意見稿)》中，明確保險從業(yè)者違規(guī)銷售將問責(zé)主管。《征求意見稿》指出，保險銷售人員違規(guī)從事保險銷售活動時，保險公司、公司高級管理人員、直接負責(zé)的主管等將負連帶責(zé)任。按照規(guī)定，保險公司和保險代理機構(gòu)違反規(guī)定對保險銷售人員疏于管理的，由保險監(jiān)督管理機構(gòu)責(zé)令改正，給予警告，處一萬元以下的罰款；對其直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予警告，并處一萬元以下的罰款。
違規(guī)銷售屢禁不止，如何加強對保險銷售從業(yè)人員的管理，保護投保人、被保險人的合法權(quán)益，一直是困擾保險行業(yè)的問題。專家認為，消費者應(yīng)該多掌握一些保險常識，如果投保后與保險公司發(fā)生糾紛，消費者首先可與保險公司協(xié)商和解；如果不能解決問題，還可請消委會調(diào)解，也可提請仲裁機構(gòu)仲裁，必要時向人民法院提起訴訟。