日前，上海銀監局發布2011年一季度銀行業客戶投訴受理情況通報，通報顯示上海銀行業客戶投訴出現反彈，需引起銀行高度重視。其中，一季度個人房貸“返價”、發放“排隊”現象引發投訴突出。
　　其背后的原因是今年信貸額度緊張，一位國有銀行上海分行人士透露，4月上旬該行貸款發放正常，但4月21日上繳存款準備金后，包括個人按揭在內的貸款基本全部暫停，“但是我們對外不能說停了，只能說貸款流程要延長。”
    據記者了解，個人房貸發放長的甚至拖延達3個月，有客戶今年2月向銀行遞交抵押他項權證，但貸款至今未放款，部分客戶因此出現買房交易違約。
　　不過上海銀監局表示，由于各方積極處理，進入4月份，上海此類投訴已大幅回落。

　　房貸排隊長達數月

　　上海銀監局表示，今年一季度上海銀監局共受理各類客戶投訴事項 1342 件，環比上升25.1 個百分點，
　　一季度個人房貸“返價”、發放“排隊”現象引發投訴突出。自2010年12月至今年3月份，上海銀監局金融消費者投訴熱線共接報此類投訴130余起。
　　今年春節過后，伴隨著貨幣政策收緊，銀行信貸額度日趨緊張，銀行對此前實行8.5折利率優惠的首套房實行提價。越來越多的“準房貸客戶”發現年前被承諾的8.5折利率優惠重新被通知單方面取消，改按基準利率放款，部分銀行甚至按照利率高低排隊放款，由此引發房貸“返價”糾紛。
　　此外，由于多次上調準備金，銀行資金已捉襟見肘，上述國有銀行上海分行人士表示，5月個人房貸基本已經沒有額度，可能到6月下半月才可能放款。
　　為了騰挪額度，銀行開始催促部分存量客戶提前還款，尤其是此前房貸實行7折利率優惠的客戶，“現在提前還款，隨到隨還，肯定不收違約金。”
　　然而，顯然提前還款客戶非常少，為此新貸款期限被迫延長，他表示，銀行可能會與客戶簽訂貸款協議，但貸款發放時間可能會延長數月，為防止客戶糾紛，部分銀行要求客戶簽訂同意8月放款的約定書。而有的銀行因為資金太緊，已盡量不再接受一些二手房的房貸申請。
　　但放款的不確定性卻給客戶帶來了違約風險。一般而言，買房上家和下家的合同約定一定期限內必須要付清余款，否則承擔違約責任。例如房東有單方解除合同的權利，并支付20%違約金。或者超過期限，將需支付超一天付0.05%的違約金。
　　為此銀行每天都要接待前來催放款的客戶，銀行的壓力也非常大。
　　對此上海銀監局十分重視，積極協調，相關銀行積極配合，及時處理，未發生處置不力導致的重復、越級訪及群體性上訪事件。進入4月份，此類投訴已大幅回落。
　　央行上海總部數據顯示，今年一季度上海個人住房貸款增加132.2億元，同比少增204億元。受宏觀調控和住房交易量變化的影響，當季個人住房貸款的月增量呈V形走勢，其中3月份新增46.3億元，環比多增17.3億元，而增量回升主要與部分剛性需求釋放，以及年初已批未放貸款的發放有關。

　　代銷保險投訴大

　　不過，除了房貸，各項投訴還涉及其他方面。
　　上海銀監局表示，按信訪內容的性質分類，反映金融消費者與銀行業機構服務糾紛的占比91.7%，主要集中在信用卡、代理保險、個人按揭、銀行收費等方面，占比分別為25%、10.44%、19.93%和9.93%。按機構分，五家大型商業銀行分行投訴占比42.21%，環比上升9.4個百分點，這是自2009年以來首次出現較大幅度的反彈，與其按揭和代理銷售業務量大，占比高有一定關系。
　　這其中，當季銀行代理銷售保險產品共引發投訴142起，較去年四季度增加56起，增幅達65%，也是投訴增幅最大的業務之一。上海銀監局也要求各銀行繼續加強與相關保險公司在投訴處理過程中的合作，加強培訓、考核、問責，遏制此類投訴過快上升。
　　同時，上海銀監局還通報了由上海市銀行同業公會委托第三方機構實施的銀行客服電話撥測情況，電話銀行總體接通率為100%，其中電話銀行一次接通率為99.25%，人工轉接一次接通率為98.75%，轉接人工平均等待耗時約31.17秒，但在人工轉接耗時方面差異較大。25家被測機構中有19家未達到目標值80%，有11家甚至在50%及以下。上海銀監局希望各機構高度重視電話轉接人工待時過長的問題。