豐田汽車全球召回事件發生后，作為與召回產品無直接干系的廣汽豐田汽車公司，6000多名員工又在想些什么、做些什么呢？帶著這樣的疑問與關切，記者在五一前夕探訪了這個位于廣州南沙區的花園式工廠。廣汽集團副總經理，廣汽豐田董事、執行副總經理馮興亞作為他們的代表，接受了新華社《經濟參考報》記者專訪。

　　全球召回陰霾正漸漸散去

　　《經濟參考報》記者：豐田汽車全球召回事件發生后，外界對豐田在中國合資企業之一的廣汽豐田企業前景表示關切和擔憂，請問企業近況如何？
　　馮興亞：廣汽豐田汽車有限公司成立于2004年9月，由廣汽集團與日本豐田汽車公司各出資50%組建，合作期限30年，注冊資本27億元，總投資91億元。
　　公司位于中國最具活力的珠三角的幾何中心——廣州南沙區，占地面積187萬平方米，建筑面積44萬平方米。目前共有員工6800余人，員工平均年齡23.95歲。現有凱美瑞、雅力士和漢蘭達三款車型，兩條生產線，年產能36萬輛。2009年產銷近21萬輛，實現工業總產值378億元，上繳各項稅金66億元。公司產品國產化率都在72%以上，其中廣東地區零部件供應商占50%以上。
　　公司投產的首款轎車Camry凱美瑞全球累計銷售量已超過1000萬輛。2006年6月，廣汽豐田Camry凱美瑞正式在全國上市，全國106家“廣汽TOYOTA”經銷店同時開業，創造了中國銷售渠道建設史上的奇跡，也刷新了國內乘用車單一車型50萬輛產銷量最短時間紀錄。公司第二款車型雅力士Yaris2008年6月在中國上市，10月獲得C-NCAP碰撞試驗五星級評價，成為同級別中第一個獲得五星評價的車型。漢蘭達2009年6月在中國上市，10月份即以6000輛的月銷量進入國內SUV市場前三，全年銷量達3.5萬輛，在國產大中型SUV市場以超過50%的市場占有率獨占鰲頭。
　　從今年三、四月的市場銷售數據看，召回的陰霾正在逐漸散去。第一季度凱美瑞銷量累計42347臺，同比增長31.3%；漢蘭達銷量21471臺，訂單消化需要一定時間；雅力士也取得不錯的成績；凱美瑞3月份銷量15650輛，以高于行業兩倍的速度發展，重奪中高級車市場No.1寶座。4月份的銷售仍保持較好的態勢，這說明我們正在重新贏回消費者的信心。

　　面對產品缺陷首次提出傾聽消費者聲音

　　《經濟參考報》記者：從這場波及全球的召回風波，包括廣汽豐田在內的豐田系總結出最有價值的東西是什么？
　　馮興亞：這其實只是一起由于零部件設計問題而引起的普通召回事件，種種外部因素以及豐田決策效率的遲緩和信息的不對稱等造成了事件的擴大化。這也是我們成立CQO(首席質量官)團隊的背景所在，就是要認真傾聽消費者聲音，并迅速反饋到總部，迅速做出決策。
　　我加入豐田合資企業五六年了，在產品造型設計、服務方面聽從顧客聲音是豐田公司的一貫立場，但在處理產品缺陷問題時傾聽消費者聲音以前做得還不到位。因此，這次在面對豐田北美召回帶來的影響時，廣汽豐田決策層認為還是必須讓消費者了解到事實的真相，讓消費者放心、安心使用我們的產品。要堅持從消費者的角度來審視我們的體制，將消費者的觀點和利益反映到產品品質體系建設上來，腳踏實地持續提升我們的產品質量。
　　現在，在品質標準的判斷上，豐田有了全新的視角，不僅僅依照當地的法規和企業技術標準，更要傾聽消費者的聲音，以消費者的角度進行判斷。這對豐田全球40多家生產企業來說，是一個新的思路。對整個豐田體系來講，是一個再次提高品質標準的契機，也等于把不利的危機轉變成了良好的機遇。
　　在品質方面聽取消費者的聲音，有很多種方法，包括我們馬上要開展的，在全國六個城市成立技術分室和一個快速靈活的對市場進行判斷分析的小組，其目的就在于創建一個能確保對區域性信息進行充分共享的平臺。各區域CQO將直接聽取客戶意見，把消費者聲音更快地反映到總部，實現信息共享，從而作出改善。

　　經營方式與品牌建設加速現地化

　　《經濟參考報》記者：經歷了全球召回風波洗禮的廣汽豐田，今后的路將如何走？
　　馮興亞：核心競爭力是企業發展的關鍵所在，對廣汽豐田來說，其核心競爭力就是TOYOTAWAY與現地化以及“三位一體”品質保障體系。
　　現地化尤其是廣汽豐田核心的發展理念。經營方式的現地化主要體現在以下四點：一是產品開發現地化。廣汽豐田建設之初，就投巨資修建了獨立的試制車間。“十二五”期間，我們將形成技術人員300人，具備前后車身設計能力的研發團隊。為此，未來10年我們將累計投入20億元。二是零部件供應現地化。目前，工廠周圍分布了13家主要零部件廠商，成功構筑了一個完備的門對門物流供應體系。三是人才培養現地化。公司投入數千萬資金專門設立了技能訓練場，還分批次將技術和生產管理骨干派往日本、美國及國內各地研修，加快了現地化人才的育成。四是營銷體系現地化。通過全面導入全球領先的e-CRB(智能化漸進改善式顧客關系構筑系統)，實現全面的現地化信息服務，目前建成店數達217家。
　　品牌建設現地化方面，廣汽豐田認為自己是50∶50的中日合資企業，因此在品牌建設上要有豐田優良基因，更要有廣汽鮮明特色。對此，我們已經在按一個既定計劃推進。根據這個五年品牌建設計劃，最終確立“廣汽豐田”的品牌價值，其核心就是“尊重”和“安心”。
　　關于“三位一體”品質保障體系，以廣汽豐田為例，這里擁有豐田全球最先進、世界頂級的生產設備和工藝，全面導入了TPS豐田生產方式。豐田的兩大支柱分別是“自働化”和“準時化”。“自働化”是豐田生產方式的核心之一，而廣汽豐田將“人字旁的自動化”——即“自働化”落到實處，主張人與自動設備協調互補，以更好地確保品質。在生產線上，我們設置了“品質自工序完結”管理流程，每個工位都會對品質負責。為此，我們采取了豐田舉世聞名的品質保障系統“安東”拉繩，即“問題暴露系統”。只要有一個工位拉“安東”，整條生產線都要停止下來進行檢查，保證了不良品不會流到生產線外去。