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| 2008-02-28 記者:韓丹 來源:經濟參考報 |
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本報訊
信息產業部行風建設指導小組辦公室27日主辦的“2008年通信服務年會”上發布了“2007年度電信服務質量用戶滿意度調查”。結果則顯示，用戶對固定電話的抱怨率、對移動電話和互聯網接入服務質量的抱怨率分別達20%至30%多。此外，記者還在這次會議上獲悉，2007年電信資費總體水平比上年下降13.6%。
據信息產業部副部長蔣耀平介紹，目前中國的電話用戶總數已經突破了9億戶，達到了9.13億戶，其中固定電話3.66億戶，移動電話5.47億戶，互聯網上網人數突破2.1億戶。
2007年被稱為電信服務年。國資委、信產部、中消協三大部門加強對電信運營商服務質量的監管，各大運營商也推出各種服務年活動，但是，中國電信服務質量仍然令1/5以上用戶感到不滿意。
調查顯示，2007年全國電信滿意度指數為78.1分，比2006年提高0.2分。其中，固定電話用戶滿意度指數為78.1分，比上年下降1.8分；移動電話滿意度指數為78.2分，比上年提高1.9分；互聯網接入用戶滿意度指數為68.8分，比上年提高1.4分。但是，用戶對固定電話、移動電話以及互聯網服務質量的抱怨率仍居高不下。其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的問題包括收費項目和標準不透明，線路故障多，營業廳服務問題等，部分用戶認為話費太高，座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信太多、少數地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態度差等。用戶最不滿意的是互聯網服務，抱怨率為34.4%，主要問題集中在網速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。
在年會上，中國消費者協會秘書長母建華表示，盡管消費者對電信行業的滿意度呈逐年上升的趨勢，但是，消費者對電信服務質量的抱怨率仍處于較高水平，特別是對于移動寬帶資費太高、網速不穩等問題，用戶意見較大。
北京郵電大學教授曾劍秋表示，資費持續下降，競爭進入微利時代，服務質量成為提升運營商競爭力關鍵。這是中國乃至全球通信業發展的重要趨勢之一。他認為，中國電信運營商服務質量存在差距主要表現在以下幾個方面：首先，服務水平發展不平衡，與國際巨頭仍然有差距，特別是在服務理念上存在差距；其次，在技術和網絡覆蓋、滿足奧運服務要求方面仍然有差距；第三，雖然通信服務整體水平逐年提升，但是與消費者期望的距離還在拉大；第四，服務規范、服務監管滯后，與科學有效地評估體系仍然有差距。
有關電信資費水平問題，蔣耀平說，2007年電信資費總體水平比上年下降13.6%，五年來總的下降了53%，對抑制消費物價增長過快發揮了積極的作用。在消費價格指數增長較快的2007年8月份，電信資費的下降拉低整體物價指數0.38個百分點。在提到未來電信資費管理問題時，他表示，信產部今后將繼續推進電信資費管理改革，完善在政府宏觀調控之下主要由市場競爭決定的定價機制，逐步實現經營者自主確定資費。 |
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