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| [劉洪看美國]從細(xì)節(jié)入手 花旗銀行的待客之道 |
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| 2007-06-05 劉洪 來源:經(jīng)濟(jì)參考報 |
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和朋友到花旗銀行辦完一些存儲事務(wù)，快要走出門時，分理處經(jīng)理肯·田中叫住了我們：“兩位先生，能否請你們填個調(diào)查表？”
調(diào)查表就在門口的一臺電腦里，問題則類似國內(nèi)的顧客反饋意見。諸如：你覺得剛才為你服務(wù)的工作人員表現(xiàn)怎么樣？這個銀行分理處工作效率如何？你覺得有哪些需要改善的地方？
“我每天都會定期瀏覽顧客的意見，然后和相關(guān)的工作人員溝通，”30多歲的田中說，“當(dāng)然，這個電腦只有我一人有進(jìn)入密碼，只有經(jīng)理才有查閱的權(quán)力。”
田中的職責(zé)，也是其他花旗銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項日常工作。作為美國第一大銀行的花旗銀行，一直十分關(guān)注服務(wù)態(tài)度和效率問題。通常每隔一段時間，花旗的大小客戶都會接到公司的問詢電話，征求他們對花旗服務(wù)的滿意程度，并及時回答客戶提出的問題。
在具體服務(wù)細(xì)節(jié)上，花旗也總是從細(xì)節(jié)入手，以客戶至上，維護(hù)良好的經(jīng)營氛圍和品牌形象。
“我們都要求工作人員禮貌服務(wù)，絕對不能對顧客有任何的不敬，”田中說，“但你也知道，美國有一些人可能有點(diǎn)種族歧視，如果碰到挑釁事件，我們也不會無原則妥協(xié)，而是通知警方。”
但在一般問題上，田中說，分理處總能維持和諧的氣氛，周到地為客戶提供服務(wù)。
像遍布全美的花旗銀行分理處一樣，田中管轄的這個位于華盛頓市西北的小分理處，也分為幾個工種——通常情況下，三個職員負(fù)責(zé)存儲款，兩個職員負(fù)責(zé)開戶事宜，一個負(fù)責(zé)投資咨詢，還有門口的一個導(dǎo)購經(jīng)理。
由于美國金融業(yè)務(wù)信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度高，到銀行處理業(yè)務(wù)的客戶通常情況下并不會太多。因此，“但假如等待服務(wù)的客戶排成了長隊，我們就必須有應(yīng)急措施”。
怎么辦呢？“那時，所有其他崗位的人，包括我，都必須主動向客戶提供服務(wù)；一些簡單的取款業(yè)務(wù)，我們則會引導(dǎo)顧客使用自動取款機(jī)；如果人數(shù)實在太多，我們就會跟隊伍后面的顧客約好時間，比如明后天的某個時間，隨到隨到辦理相關(guān)事宜。”
“那假如快下班時，忽然來了很多客戶呢？”我問。
“我們的一個原則是，如果在下班時間前進(jìn)入分理處的客戶，我們都有義務(wù)讓他們辦完相關(guān)事情后才下班；如果下班以后來的客戶，我們一般都會請他們明天再來，當(dāng)然，確實有緊急事情的除外。”田中回答。
正說話間，存取款的窗口聚起了七八個人。旁邊負(fù)責(zé)開戶的馬克先生趕忙起身，對排隊的顧客說：“如果您只是存支票的客戶，也可到我這兒來辦理。”
小小分理處沒有叫號機(jī)，后到的人坐在沙發(fā)上等待。可能這個客戶辦理業(yè)務(wù)所需時間較長，馬克抽空從柜臺后走了出來，對沙發(fā)上的一位等待開戶的客戶表示歉意，“我可能還需要5分鐘，請多稍候一會，下一個就會叫你”。
來自國內(nèi)的朋友說，雖然排長隊總會讓人感到不耐煩，“但這里直接跟你打招呼，請你耐心等待，比等著聽機(jī)器叫號，感覺上要好了許多”。
(新華社記者劉洪6月4日發(fā)自華盛頓) |
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