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| 2009-03-20 作者:崔鶴同 來源:經濟參考報 |
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希臘首都雅典老城區帕拉卡夜幕降臨，此時是帕拉卡最熱鬧的時候。有位邊抽煙邊在門口招徠顧客的旅游品商店老板，看見一群游客走過來，情急中想甩掉煙蒂招呼客人，不料煙蒂不偏不倚正好扔在旁邊一位小伙子手臂上。小伙子的皮膚頓時被燙出個大水泡，疼得直跳腳。這時老板見狀忙吐出一連串的“對不起”，之后又送給小伙子一個無比燦爛的希臘式笑容。他邊笑邊背誦起古希臘哲學家蘇格拉底的語錄：“在這個世界上，除了陽光、空氣、水和笑容，我們還需要什么呢？”小伙子不知道這句話是不是蘇格拉底說的，只是覺得手臂上的疼痛和心里的窩囊氣被眼前的笑容化解了，于是他也笑著走進老板的商店，買了不少漂亮的明信片。
這就是微笑的魅力。
方菲新任一家廣告公司的辦公室主任，她的職務兼具行政管理、內勤管理、人事管理三大職能，工作的繁忙和細瑣程度自不用說。方菲的前任無論學歷、經驗還是工作態度和魄力都不比她差，甚至有些方面還超過方菲，但最終卻得不到同事和上司的認可，大家都覺得她很傲慢，最后被迫離職。總結前任失敗的教訓，方菲得出一個結論：無論工作有多累多忙，都要保持一張笑臉。
美國旅館業巨頭康拉德·希爾頓，當他的資產從幾千美元奇跡般地增值到幾千萬美元時，他曾欣喜而自豪地把這一成就告訴了母親。然而，母親卻淡然他說：“依我看，你跟從前根本沒有什么兩樣……你必須把握更重要的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館住過的人還想再來住。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”后來希爾頓終找到了答案——微笑服務。希爾頓要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業務受到經濟蕭條的嚴重影響時，他也經常提醒職工記住：“萬萬不可把我們心里的愁云擺在臉上，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”因此，在經濟危機中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。結果，經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入了黃金時代。
全球零售業霸主沃爾瑪有個“三米微笑原則”，它是由沃爾瑪百貨有限公司的創始人山姆·沃爾頓先生傳下來的。山姆有句名言：“請對顧客露出你的八顆牙。”在山姆看來，只有微笑到露出八顆牙的程度，才稱得上是合格的“微笑服務”。沃爾瑪能夠成為零售業的巨無霸，不僅與其低價策略有關，也與其一以貫之的服務水準有關。從這個意義上講，其微笑背后的優質服務才是沃爾瑪真正的競爭力。
微笑具有震撼人心的力量。微笑是一種氣質、一種風度、一種本領。微笑是人類最好看的表情，微笑是一種世界語，是溝通人際關系的法寶。 |
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