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在OMP事件發生后,蒙牛迅速就特侖蘇OMP安全問題召開新聞發布會,蒙牛總裁楊文俊表示,國家衛生部會同六部門已經明確表示特侖蘇牛奶是安全的,因此對消費者的健康不會造成傷害,蒙牛暫時不會啟動對消費者的賠償程序。
從技術層面而言,特侖蘇OMP可能的確不存在安全問題。但是,被澄清了的危機事實并沒有化解媒體的批評與公眾的怒氣。而這些批評的焦點集中于幾方面:1、在過往廣告宣傳中,蒙牛有夸大特侖蘇OMP的功效之嫌。2、根據國家相關規定,企業在食品中加入任何一種新的添加劑都須報批。雖然特侖蘇OMP是安全的,但卻違背了報批原則。3、三聚氰胺事件硝煙未散,蒙牛再次陷入產品質量危機之中,暴露蒙牛在產品生產、審批、宣傳方面存在某些問題。對于種種疑惑與批評,蒙牛回應的惟一準線就是OMP是安全的,蒙牛特侖蘇是值得信任的。
在OMP的輿論危機之中,蒙牛表面上是與公眾在對話,其實卻是在對抗———雙方訴求重點已經不在同一層面之上。無數過往的危機事件告訴我們,當危機來襲并且不斷深化時,公眾對企業的期望值往往是先求事實之澄清,但很快就過渡到對價值回應的需求之上———所以,如果企業只一味執著自己對或錯、有或無這個層面的事實之維,是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通,基于企業社會責任的真誠承諾與行動,才是化解危機的有效之道。 |