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| 2008-07-25 作者:徐峰光 來源:經濟參考報 |
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近日，一位從泰國旅游歸來的好友說起這樣一件事讓筆者感觸頗深。
在泰國有位叫庫特的老板經營飯店20多年，積累了許多成功的管理經驗，當有人問及他對旅游飯店的廣告如何做時，他微笑著回答：“博取客人的好感，讓客人來宣傳你。”
怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認為，來自世界各地的游客，生活風俗各異，性格愛好不同，旅店再有多少種服務措施，也滿足不了他們的特殊要求，惟一的法寶是靈活應對，以柔克剛。
有一次，從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店，但他們知道曼谷的交通要道時常出現塞車現象，因而對前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船，從湄南河口進東方飯店。此時，旅游船早已開走，再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐，現在這么一折騰，計劃不僅打亂，接待人員還要晚下班。然而，侍者沒有半句怨言，滿臉笑容地帶這幾位客商到碼頭，出高價租了一只小船，送他們到飯店去，重備酒菜。歐洲客人對東方飯店的服務贊不絕口，逢人便夸飯店的管理一流�！ �
廣告宣傳作為一種客觀存在，對顧客的心理產生一系列各種各樣的影響，促使顧客前來購買商品或委托勞務。庫特對廣告的認識是獨特的，他懂得旅客對飯店提供的服務的評價，不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房，還需要提高各種臨時性的服務。這一條做得好，客人們時過境遷后仍能記憶猶新，他們的住店選擇及介紹言詞，就是最生動的招攬客人的廣告。要達到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務水準。
庫特給東方飯店的400多個客房配備了900多個服務員，平均兩個服務員幫助處理一間客房的臨時性問題。此外，這些服務人員還要定期進行培訓、選拔、提職。老管理人員對雇員的傳授經驗尤為重要，庫特在這一點上做得相當成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時碰到的棘手問題�！ �
有一位澳洲客人，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息，大發脾氣，摔爛了兩個花瓶。服務人員忍住怒氣，及時遞上一杯冰鎮的桔子汁，幫助客人鎮靜下來后，迅速地為客人調換到靠天井一側的房間，滿足了他的需求。這位澳洲客人感激之余，主動賠償了花瓶的錢，并且長期預訂了酒店的豪華房間。
然而，如今我們還有不少的生產經營者總是抱怨市場如“戰場”，到處彌漫著火藥味。筆者以為，市場競爭雖然激烈，但也無時無刻充滿著人情味，俗話說得好，你對顧客“投桃”，顧客當然對你“報李”。 |
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