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| 2007-02-08 本報記者:劉詩平 來源:經(jīng)濟參考報 |
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為暢通旅客投訴渠道，鐵道部7日公布有關(guān)鐵路局新增開的第二部春運投訴電話。已經(jīng)公布了的鐵道部春運投訴電話情況如何，效果怎樣？7日下午，記者來到位于鐵道部主樓三層的春運辦公室一探究竟。
一進(jìn)春運辦公室，即聽到電話鈴聲此起彼伏，幾位在場的工作人員不停地忙碌著，專門接聽投訴電話的兩名工作人員，正在耐心地解答旅客提出的買票難問題。
“自2月3日春運啟動以來，鐵道部春運辦接到來自全國各地旅客投訴電話760多起，主要集中在購票難、問詢票價及車次等方面。”鐵道部春運辦一位負(fù)責(zé)人說。
他告訴記者，春運投訴電話反映的內(nèi)容，主要集中在節(jié)前客流重點地區(qū)的廣州、深圳、東莞、北京、上海等。鐵道部根據(jù)旅客反映的問題，及時進(jìn)行了解調(diào)查，對于倒賣車票現(xiàn)象則及時通知當(dāng)?shù)罔F路公安部門。
“雖然每天接到問詢和投訴電話，但內(nèi)容基本相似，我們要不斷重復(fù)解答，但最后聽到旅客滿意和理解的聲音時，感覺累點也值得。”因接聽電話太多而聲音有些沙啞的石姓接聽員對記者說。
記者了解到，打春運投訴電話的旅客不僅僅是投訴，還有一部分是問詢和提建議，有時還能接到表揚電話。投訴電話的有效接聽，在一定程度上起到了為旅客釋疑解惑的作用。
春運開始前，鐵道部即對外公布了春運辦的接待投訴電話。之后，又向社會公布了全國各鐵路局春運投訴電話，并要求各鐵路局通過媒體公布客流較大車站的春運投訴電話，及時處理旅客投訴，盡可能給旅客一個滿意答復(fù)。7日對此前僅開通了一部春運投訴電話的鐵路局，鐵道部又公布了增開的第二部春運投訴電話，以便及時解決更多旅客的困難。 |
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