近日，筆者做了個家電下鄉的調研，發現除個別有遠見的品牌已著手在全國鋪開縣鄉級售后服務網絡體系建設，多數家電企業只是在縣城設個售后服務網點，每個網點配幾個人，好幾家企業共用一家售后服務網點的情況也不鮮見。而他們的售后服務半徑比城里要大很多，方圓數百公里都不罕見，更別說還有交通不便的偏遠山村。筆
者不免有點擔心：這樣的服務力量能保證下鄉家電得到優質的售后服務嗎？
企業就不能增加售后服務網點和人手嗎？不少企業的回答都是短期內不會把這事提上議事日程，原因主要有二：其一，農民對售后服務的需求不會像城里人那么高，現有體系足以應付；其二，增加售后服務力量會增加成本。
但筆者通過調研了解到，這些理由短視且經不起推敲。
農村電壓不穩、水壓較低，家電使用環境欠佳，再加上由于農民知識水平所限引發的操作不當，下鄉家電故障率并不比城里低。來自山東的一份對電腦下鄉的調查就顯示，由于使用環境所限，再加上售前的培訓、電腦使用知識普及等工作沒能及時跟上，后期操作不當引發的很多故障已經讓不少品牌的售后服務應接不暇。由此看來，農民對家電售后服務的需求其實并不低。
短期來看，增加售后服務力量會增加企業成本，但如果企業能把目光放遠點，那就會發現，售后服務不僅不是企業的負擔，而且是企業在農村市場提升競爭力的重要環節。現在很多下鄉的家電產品，在技術領域越來越趨于同質化，企業通過完善優質的售后服務換來產品的美譽度和品牌忠誠度，無疑會成為企業逐鹿農村家電市場的先發優勢甚至是核心競爭力。更何況，農村是個口碑市場，如果企業售后服務跟不上，很快就會一傳十，十傳百，進而直接影響產品在農村市場的份額。
眼下，“得農村市場者得天下”已越來越成為很多家電企業的共識。現在家電下鄉東風勁吹，正是企業加速布局農村售后服務網絡體系的“戰略機遇期”。金融危機沖擊，雖然帶來陣陣寒意，但是等到天氣轉暖，山花爛漫時，笑得最燦爛的肯定是眼光高遠，及時完善售后服務的廠家！ |
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