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在質(zhì)檢部門、衛(wèi)生部門和工商部門還未對OMP牛奶是否能夠繼續(xù)銷售做出最終結(jié)論的情況下，蒙牛集團總裁楊文俊昨日表示，如消費者有疑慮，蒙牛可以退貨。（2月19日《新京報》）
從危機公關(guān)的角度來說，這個決定不失為高明。表示可以退貨，顯示了蒙牛在OMP牛奶質(zhì)量上有一定的把握和責任感；而不主動回收，把決定權(quán)和退貨的麻煩都踢給了消費者，也能避免大范圍的損失。
但是這個看起來高明的公關(guān)手段，其實容易產(chǎn)生很模糊的效果。對于消費者來說，這種退貨在技術(shù)操作上有很大的問題，消費者要是想退貨，就要主動去找商場，而多數(shù)超市目前都表示沒有接到蒙牛明確的退貨通知；同時，假如消費者覺得退貨麻煩，決定留下享用的話，面臨的最大問題是，除了專家意見，截至目前還沒有看到監(jiān)管部門關(guān)于OMP牛奶能否放心飲用的明確說法。兩廂矛盾之下，恐怕對蒙牛OMP牛奶產(chǎn)品的消費會變得遲疑。
其實沒有人比蒙牛更清楚OMP牛奶的添加劑不屬于我國批準使用的食品添加劑，也沒有人比蒙牛更關(guān)心此次OMP危機可能對企業(yè)聲譽和產(chǎn)品市場造成的危害。但是在退貨的問題上猶豫不決，顯然不是一個負責任企業(yè)的做法。從法律的角度來看，OMP未經(jīng)批準而添加，本身就已經(jīng)造成了對食品安全的責任問題；從品牌塑造的角度來看，產(chǎn)品的滯市已經(jīng)無助于繼續(xù)維護市場；更重要的是從關(guān)注消費者的角度來看，食品企業(yè)作為消費者健康最直接的責任人，責無旁貸。
有人會說，在市場經(jīng)濟社會和逐利的企業(yè)談責任，這豈不是與虎謀皮嗎？其實并非我過于理想主義。因為負責任是一個企業(yè)面對危機時最好的公關(guān)，并不是一個從道德高地上得出來的結(jié)論，而是實實在在來源于商業(yè)危機。其實從三鹿奶粉事件中不難看到，如果企業(yè)拒絕認錯，怯于擔責，將會讓自己一步步走下坡路。
與其想辦法打造企業(yè)品牌，不如在危機中用全面回收的方式給消費者樹立中國奶業(yè)負責任的典型形象，這可能是真正維護蒙牛和中國奶業(yè)聲譽的最佳公關(guān)手段。 |