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| "返航事件"解決應(yīng)從"信息解凍"開(kāi)始 |
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| 2008-04-10 新華社記者:周雷 王江 來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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當(dāng)東航“返航事件”進(jìn)入第10天，公眾關(guān)于最新調(diào)查的信息饑渴絲毫沒(méi)有解除。東航通過(guò)近八天的時(shí)間，態(tài)度從“天氣原因”走入“人為因素”，但是仍然無(wú)法滿足公眾對(duì)真相的渴求。
“返航事件”公眾危機(jī)的解除必須從“信息的解凍”開(kāi)始。雖然記者最初從“深喉”處了解到一些有關(guān)“返航事件”的真相，但是隨著事態(tài)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)獲得真正的信息越發(fā)艱難。僅以云南分公司為例，此前記者曾撥打一些負(fù)責(zé)人的電話，可有的負(fù)責(zé)人關(guān)機(jī)，有的負(fù)責(zé)人接電話卻拒絕任何采訪；即使到了現(xiàn)場(chǎng)，也只是面面相覷，對(duì)方的理由讓人無(wú)法接受：抱歉，一切信息以總部為準(zhǔn)。
曾經(jīng)多元的聲音漸漸沉寂，而東航方面的信息量少得可憐。雖然東航總經(jīng)理曹健雄8日雨中高調(diào)表態(tài)，“絕對(duì)不容許東航員工拿著旅客的利益作為籌碼，不論什么人，不論有怎樣的理由。”但是這絲毫沒(méi)有平復(fù)公眾在知情權(quán)和自身權(quán)益沒(méi)有得到保障時(shí)的憤怒：已經(jīng)有人表示要提起訴訟；媒體則只能通過(guò)更多非直接的渠道調(diào)查事實(shí)，報(bào)道中出現(xiàn)越來(lái)越多的化名、假名、匿名。
東航總經(jīng)理的表態(tài)其實(shí)十分耐人尋味，他所有的話是通過(guò)一張名為“告全體員工書(shū)”表達(dá)出來(lái)的，也就是說(shuō)，在東航最需要發(fā)一封“告全體東航乘客書(shū)”并報(bào)以90度鞠躬的時(shí)候，東航的高層做了一個(gè)華麗的轉(zhuǎn)身，讓公眾從背后仰視他在雨中“把危機(jī)變?yōu)槠鯔C(jī)，把壓力變?yōu)閯?dòng)力”的豪邁之氣。
同時(shí)，媒體在采訪“返航”事件中發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，在東航總部介入處理前，飛行員都主動(dòng)拉著媒體記者反映情況；而東航總部介入處理后，飛行員、地面工作人員、甚至云南分公司各層負(fù)責(zé)人都轉(zhuǎn)而躲避采訪、拒絕采訪，于是，媒體獲取不了全面的信息，公眾也只好被蒙在鼓里。因此，“返航”事件公眾危機(jī)的解除必須從“信息的解凍”開(kāi)始。一個(gè)開(kāi)放而多元的信息交流場(chǎng)合往往能解決許多公眾心中的疑竇，為何不可以讓飛行員、地勤人員、東航管理層、乘客代表、媒體齊聚一堂，了解各方面的聲音，進(jìn)行一次真正意義上的交流？
公眾和媒體輿論的期盼就是，愿東航早日進(jìn)行更為細(xì)致的真相傳達(dá)，早日多做有效的公眾和媒體溝通，早日大大方方地表達(dá)態(tài)度，早日能對(duì)旅客進(jìn)行合理賠償。畢竟，你現(xiàn)在面對(duì)的憤怒公眾一直是、甚至永遠(yuǎn)是你的衣食父母。 |
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